תוכן עניינים
רקע
על החברה — עמ' 2-3
ניתוח הסביבה החיצונית כולל מתחרים  ו-TOWS –  עמ' 3-6
ניתוח המערכת השירותית ע"פ המודלים הבאים:
      שרשרת שירות רווח  – עמ' 7-14
      שרשרת הערך  – עמ'
1 5-16
      שרשרת האספקה – עמ' 17
      מחזור ערך חיי הלקוחות – עמ' 18
פילוח שוק, התנהגות צרכנים — עמ' 19-20 מערך תועלות לקוח    עמ' 21
ערך לקוח ע"פ מודל SASSER עמ' 22-23
מודל 5 פערי השירות -PARASURAMAN –BERRY –  עמ' 24-
5 מדיניות שיפור השירות:
ניתוח על פי תמהיל השירות ( P'S– 7)   – עמ' 26-27
      מודל קוביית נאמנות לקוחות עמ' 27-28
      פירמידת לקוחות סטנדרטית עמ' 29
      מדיניות שיפור – עמ'29-30 בבליוגרפיה
 עמ' 31
רקע על החברה רשת ארומה הוקמה ב־1994, על־ידי האחים יריב וסהר שפע.                                      הסניף הראשון נפתח ברחוב הילל בירושלים.
חמש שנים לאחר הקמת הרשת פוצלה הבעלות עליה לשתי חברות נפרדות: "ארומה תל אביב", בשליטת סהר שפע, שצמחה ל־12 סניפים בשנת 2006  ו"ארומה ישראל", בשליטת יריב שפע, שצמחה ל־58 סניפים.                        שתי החברות עובדות תחת מיתוג משותף, ועד לנובמבר 2006 הצניעו את הבידול ביניהן.     ביוני 2006 פתחה רשת "ארומה ישראל" סניף ראשון מחוץ לישראל, בשכונת סוהו בניו-יורק.
את העסק הקימו האחים מהלוואה של 70 אלף שקל שלקחו מאמם, ברברה. האח יריב חזר  מניו יורק, שם לטענתו גילה את עולם ה- Take away וסהר היה חייל משוחרר. בראיון לידיעות אחרונות ("7 ימים", 23.12.2005), סיפרו האחים כי בהתחלה חשבו על הקמת רשת חומוסיות, אך לבסוף בחרו בקפה. את מיקום הסניף ברחוב הילל במרכז ירושלים בחרו, לטענתם, רק אחרי שספרו את העוברים ושבים כדי לוודא שמדובר במקום מרכזי.
במהלך השנתיים שלאחר פתיחת הסניף הראשון פתחו ב"ארומה" עוד שלושה סניפים, כולם בירושלים. חמש שנים לאחר הקמת הרשת, החליטו האחים לפרק את השותפות בעקבות ויכוחים ואי הסכמות רבים ביניהם. האח סהר קיבל את ארבעת הסניפים בירושלים וזכות לפתיחת סניפים בתל אביב ויריב את הזיכיון על יתר המדינה.
בשנת
2 000 החלה "ארומה" להכין בעצמה את הקפה המשמש את הסניפים. שנה אחר כך עברו גם המאפים של הרשת לייצור עצמי. בשנת 2004 עבר מרכז של החברה מירושלים לעמק האלה, שם הוקמו מפעלי קפה ובצק המשרתים את כלל הסניפים.
בני משפחה נוספים של האחים שפע פעילים ברשת. האב, ראובן, מנהל את מפעל הבצק והקפה הראשי ואחראי על פניות הציבור ב"ארומה ישראל", ומחזיק עם אשתו בכ־20% ממניות החברה. דורון, האח הבכור, מנהל את הסניף בקניון עזריאלי בתל אביב (הנכלל ב"ארומה תל אביב"), ובנוסף מחזיק מניות בחברת "ארומה ישראל".
רשת "ארומה" עובדת בשיטת הזכיינות. הסניפים ברחבי הארץ מנוהלים על ידי זכיינים, אשר עוברים התלמדות בת חצי שנה ומשלמים דמי זיכיון חד פעמיים, עמלה של ארבעה אחוזים מהמכירות והוצאות שיווק ופרסום של הרשת.
לסניפי הרשת תפריט משותף, ועקרונות עיצוב ותפעול משותפים. בנוסף לקפה לסוגיו ומשקאות קלים, מוגשות בסניפי הרשת ארוחות קלות. מרכיב עיקרי בארוחות אלה הוא כריכים מסוגים שונים, שהלחם המשמש להכנתם נאפה בסניף עצמו. כמו כן מוגשים סוגים אחדים של סלט ועוגות פשוטות.
בסניפים אין שירות של מלצרים: הסועד ניגש לדלפק, מוסר את הזמנתו ומשלם תמורתה, ולאחר דקות מעטות הוא נקרא במערכת הכריזה שבסניף כדי לקבל את הארוחה שהזמין ולקחת אותה אל שולחנו. אף שהכנת הארוחה מתחילה עם קבלת ההזמנה מהסועד, מבטיחה שיטה זו שירות מהיר ביותר.                                                                                                             בין סניפי הרשת ישנם סניפים כשרים וסניפים שאינם תחת השגחת הרבנות.