תוכן העניינים:
I.       תקציר מנהלים   –..
עמ'   3
II.     מבוא    —  עמ'   4
1 .         תאור הבעיה הארגונית … עמ'   8
2 .          הבעיה הארגונית ובעיית המחקר – עמ'   9
3 .          מטרת המחקר וחשיבותו עמ'   11
4 .          כלי המחקר ..
 עמ'   11
5.          סקירת ספרות –…  עמ'   11
6 .          השפעות חיצוניות ופנימיות על הנושא הנחקר עמ'   16
7.          מודל   SWOT –…  עמ'   19
8 .          תהליך הניהול ושלביו –  עמ'  20 9.          ניהול המשאב האנושי …  עמ'  
5
1 0.      הרשות המקומית והתושב –..  עמ'  29

1 1.      ממצאים -.   עמ'  30
1 2.      ניתוח ממצאים ומסקנות –…   עמ'  35
1 3.      המלצות ליישום –..  עמ'  36
1 4.      סיכום –.  עמ'  38
1 5.      ביבליוגרפיה .  עמ'  40         תרשימים גרפים וטבלאות:

1 .       מבנה ארגוני – עיריית תל-אביב -.   עמ' 6
2 .       מבנה ארגוני – אגף הפיקוח –..   עמ' 7
3 .       ממוצע סקר מדגמי של שביעות-רצון התושב מהאגפים השונים של אגף הפיקוח —   עמ' 8
4 .       כמות פניות מוקד שנתי ..   עמ' 9
5.       ממוצע זמן תגובה —   עמ' 9
6 .       סיבה ותוצאה (עצם הדג)    עמ' 10 7.       שביעות רצון משירותים ציבוריים ..   עמ' 13
8 .       מודל S.W.O.T (טבלה)       עמ' 19
9.       התפלגות תשובות הנשאלים לשאלה מס' 1 –   עמ' 31
1 0.   התפלגות תשובות הנשאלים לשאלה מס' 2 –   עמ' 32
1 1.   התפלגות תשובות הנשאלים לשאלה מס' 5 –   עמ' 32
1 2.   כמות פניות הציבור למוקד העירוני .   עמ' 33
1 3.   התפלגות תשובות הנשאלים לשאלה מס' 6 –   עמ' 34
1 4.   התפלגות תשובות הנשאלים לשאלה מס' 7
–   עמ' 34
1 5.   מבנה וארגון האגף —   עמ' 37
נספחים:
א. ראיון עם מנהל המוקד העירוני — עמ' 41
ב.  שאלון המחקר . עמ'  42
ג.  ריכוז תשובות הנשאלים …
עמ'   תקציר מנהלים עבודה זאת עוסקת בבעיה ארגונית הנמצאת באגף הפיקוח של עיריית ת"א-יפו. אגף הפיקוח הינו אחד מאגפיה של עיריית ת"א-יפו ומונה 350 עובדים גברים ונשים סה"כ. אגף הפיקוח מהווה את הזרוע המבצעת של עיריית תל-אביב -יפו ומתפקידו לאכוף את חוקי המדינה הנוגעים לרשות ואת חוקי העזר העירוניים. כמו-כן פועל האגף לאור מטרות הנגזרות מהמדיניות העירונית, חקיקה מנחה לשמירת הסדר הציבורי ושמירת איכות חיי תושבי העיר ע"י מניעת כאוס התנהגותי.
האגף מונה ארבעה מרחבים הפועלים בתאי-שטח גיאוגרפיים נתונים ומטפלים בכלל הנושאים לשמירת הסדר הציבורי ואיכות החיים בעיר.
בנוסף כולל האגף 2 מחלקות נוספות הפועלות בנושאים ממוקדים בכל העיר. ערכי האגף כפי שנקבעו ע"י הנהלת האגף הם:
איכות חיים, חוק וסדר ומתן שירות.
מטרת האגף אשר נובעת מתוך ערכיו היא: אכיפה אפקטיבית ואיכותית לשביעות רצון תושבי העיר.
במסגרת הרפורמה בשירות המדינה ובמסגרת התוכנית הלאומית לקידום איכות ומצוינות, החליטה עיריית תל אביב-יפו בשנת 2004 לפרסם אמנת שירות המציבה סטנדרטים להגשת שירות לאזרחים. אמנת שירות בנויה על מודל תיאורטי לפיו, על נותן השירות ליידע את התושב ולהצהיר בפניו על השירותים אותם עליו לספק לו כולל מידע מקיף על אופן קבלת השירותים, מידע מקיף על בעלי התפקידים הנותנים את השירותים, דרכי-פעולה במקרים בהם חל שיבוש במתן השירות וכן עזרה לאזרח בדבר מימוש זכויותיו.
עד לכתיבת עבודה זו, לא פורסמה עדיין אמנת השירות של עיריית תל אביב-יפו במתכונתה הסופי, אך פורסם המודל התיאורטי שעליו היא תהיה מושתתת.  כמו-כן הצהירה העירייה בדבר העקרונות שעל פיהם צריך כל שירות ציבורי לתת שירות לאזרח ובכללם עובדי עיריית תל אביב-יפו. גם עקרונות אלה יהוו בסיס איתן להבנייתה של אמנת השירות.        קיימים שמונה עקרונות למתן שירות לציבור לפיהם כל שירות ציבור צריך:
1. הצבת סטנדרטים של שירות  2.
פתיחות ואספקת מידע מלא 3. התייעלות ועירוב משתמשים.
4 . עידוד נגישות והרחבת אפשרויות 5. התייחסות לכולם בהוגנות 6.
בקרה לאיתור תקלות במתן השירות ותיקונן 7. שימוש במשאבים באפקטיביות 8.
חידוש ושיפור.
בעבודה זו נתמקד בשביעות הרצון של התושב מהשירותים הניתנים לו ע"י אגף הפיקוח של עיריית תל אביב-יפו. שביעות רצונו של מקבל השירות הוא חלק חשוב אשר רבים מהארגונים מנסים עד היום לבחון ולהבין.  בספרות המקצועית שביעות-רצון הוא מרכיב שנחקר רבות ואף אנחנו נעמיק בו ונעמוד על קנקנו מול מבנהו הארגוני של האגף ודרך תפקודו.