תקציר מנהלים עבודה זו עסקה בניתוח מקרה של גן החיות בלונדון, הנמצא במצב של ירידה בכמות הלקוחות ובהפסדים, עקב מספר גורמים – ניהול ותכנון הקיבולת על פי הביקושים, ניהול תורים, התאמת חזון גן החיות לתפיסת הלקוחות את ייעוד גן החיות ואיכות השירות.
על מנת לייעל את המערך התפעולי ולהעלות את איכות השירות ללקוחות, נבדקו פלחי השוק העיקריים בגן ונמצא כי ישנם שלוש קבוצות עיקריות:
1.       תלמידי בתי ספר וקבוצות לימוד
2 .       קבוצות גדולות וטיולים מאורגנים
3 .       אנשים יחידניים, זוגות ומשפחות מתוך הבנה שאלו קהלי היעד העיקריים, והבנת משמעות המושג SERVICECAPE אשר מעידה על הסביבה בה מצוי הלקוח והעובד והאינטראקציה בניהם וכיצד סביבה זו משפיעה על התנהגות, הובאו הקשיים והבעיות הקיימות אשר לא תואמות את ציפיות הלקוחות הללו, והוסקו מסקנות והצעות לייעול המערך התפעולי.
כגון: שיפור כלובי החיות, תנאי מחייתם, מקומות החניה, הגישה למתקני הגן, שירותי הסעדה ועוד.
בנוסף, בוצע ניתוח שאלונים אשר הופצו ללקוחות גן החיות והוסקו מסקנות עיקריות על מנת לייעל את התנהלות הגן.
תוכן עניינים
תקציר מנהלים.. 2
תוכן עניינים.. 3
מבוא. 4
תפעול והזדמנויות שיווקיות – ניתוח פלחי שוק. 7
סיכום.. 10 תכנון המערך הפיזי 11
קשיים במערך התפעול. 13
הצעות לייעול מערך התפעול. 15
סיכום.. 17
איכות השירות. 18
מסקנות לשיפורים עתידים:. 21
סיכום.. 22
ביבליוגרפיה. 23
מבוא
הגדרתו של גן חיות היא, גן זואולוגי או ביבר הוא מקום שבו מוחזקים בעלי חיים (בעיקר חיות בר) בשבייה דרך קבע, ומוצגים לעיני קהל למטרות בידור, מחקר, חינוך ושימור מינים הנתונים בסכנת הכחדה.
גני החיות קיימים במתכונות שונות כבר מן העת העתיקה, ומאז הם מהווים את נקודת המפגש הנפוצה ביותר בין בני אדם ובין חיות בר. במשך הדורות הם מצאו את מקומם בתרבות האנושית, בעיקר בהקשר של תרבות פנאי (וויקיפדיה).
בעבודה זו נציג את גן החיות הממוקם בלונדון,שאכן שינה את תפיסתו לגבי מהי מהותו של גן החיות, ממקום הנאה והכרות עם בע"ח בלבד,  למקום של שימור בע"ח ותכניות רבייה למינים בסכנת הכחדה.
נבדוק כיצד נוכל להציע שיפורים למערכת ניהול התפעול של הגן.
בנוסף, נבדוק מיהם פלחי השוק הפוטנציאלים, וכמו כן, נבדוק מהם היעדים העיקרים בהם גן החיות צריך להתמקד על מנת להגביר את מודעות הציבור לביקור בגן החיות וזאת על מנת לפתור מספר בעיות כגון – הגדלת כמות המבקרים, העלאת רמת השירות ואיכות השירות, וכן הגדלת רווחי גן החיות.
חשיבות הנושא הנחקר:
בעבר הגדירו היפנים את ניהול האיכות כ " שורה של פעילויות מערכתיות, הנעשות על ידי כלל הארגון, כדי להשיג בצורה יעילה את מטרות הארגון וכך לספק מוצרים ושירותים ברמת האיכות שתספק את הלקוחות, בזמן ובמחיר המתאימים". (ויקיפדיה).
לרבות הימים הפכה הגדרה זו לשיטת פעולה של ה TQM, שיטה הנפוצה כיום בכל רחבי העולם להעלאת ניהול האיכות בכל המישורים השונים בארגונים .
גם בגן החיות סוגית איכות השירות תופסת חלק חשוב בהתנהלות אשר משפיעה ומושפעת מכל החלקים והפעילויות שארגון מבצע ודרכי הפעולה שנוקט, את איכות השירות קשה למדוד מכיוון ששירות אינו מוצר אשר ניתן לחוש אותו פיזית, והייצור והצריכה שלו מתבצעים בו זמנית, על כן ישנו קושי לאמוד האם דרכי הפעולה והשירות הניתנים אכן טובים.
ניתן לראות על פי דברי מנהל גן החיות כי אכן ישנו קושי:  " לא באמת ידוע מה ציבור המבקרים חושב על איכות השירות המסופק להם במהלך הביקור". על כן יש צורך להסתכל על מגוון רחב של נושאים אשר משפיעים ישירות על איכות השירות, כגון, אומדן נכון של ביקושים, המערך התפעולי, הגישות השונות לשירותים הניתנים בגן, כמו כן יש לבדוק כיצד נתפסים העובדים והשירות שנותנים בעיניי הלקוחות השונים וכיצד הגן מתאים את עצמו לצרכים השונים של קהלי היעד השונים.
סוגיות מרכזיות:
בגן החיות ישנן מספר בעיות אותן יש להעלות על הפרק ולהתייחס לכל הנדבכים הכלולים בבעיות אלו.
1.       סוגיית תפיסת הלקוחות לגבי ייעוד גן החיות – האם הינו מקום שבו  החיות כלואות בשבי, אשר גורם לצער בעלי חיים, או מקום שימורם, בו  הן ניצלות מסכנת הכחדה וכן מקום אשר מאפשר חינוך והעמקת הידע עם עולם החי לדורות הבאים.
סוגיה זו הינה סוגיה אתית אשר משפיעה מאוד על הגעת קהל הלקוחות אל גן החיות.
גן החיות אשר הוקם בשנת 1828 היה בתפיסתו מקום בילוי ופנאי,מקום תרבות ותרומה להיסטוריה של הטבע.
במשך השנים השתנתה עמדת הציבור כלפי בעלי החיים והחלה דעיכה בכמות הלקוחות אשר הגיעה לביקורים.
מנהל גן החיות של לונדון החל בתכנית פיתוח בשנת 1992 אשר שמה בראשה את ייעוד גן החיות כמקום שימור והצלת זנים בהכחדה וכן מקום חינוך ולימוד של תחום החי.
משמעותו של שינוי תפיסת ייעוד גן החיות,הוא גורם מפתח אשר משפיע ישירות על תפיסתם של עובדי גן החיות וכן תפיסת קהל הלקוחות.
ניתן לראות כי בשנת 1993 כי על פי תכנית "שימור בפעולה", 76% מהלקוחות אמרו שיחזרו לבקר שוב. כמו כן מסע הפרסום והשיווק העלה את רמת המודעות ובשנים הבאות אכן ראו עלייה קלה אמנם, במספר המקרים.
במצב זה, בנוסף לכך שאכן שונה ייעוד גן החיות ניתן להציע מספר הצעות לייעול בהם נדון בפרקים הבאים, וזאת על מנת להגביר את מודעות הציבור לכך ואפילו לשנות את עמדתם בנושא.

2 .       קיבולת – סוגיה זו הינה מאוד משמעותית עבור גן החיות, כפי שנכתב בספרו של Hakesever,C  : "The demand forecast is the starting point for all planning" מכיוון שישנן תקופות בהן גן החיות מלא, כמו תקופות של חופשות,סופי שבוע, חגים וכדומה, ולעומת זאת ישנם ימים בהם הגן ריק כמו לדוג'  ערב חג המולד, תקופות בהן מזג האוויר גשום וקריר וכדומה.
מצב זה חייב להגיע לתודעת ההנהלה מכיוון ששינויים אלו חייבים להילקח בחשבון על מנת להיערך בהתאם, ישנם מספר רב של השפעות ישירות מניהול הקיבולת בגן החיות כמו לדוגמא: כלכלית – רווחים או הפסדים, הערכות כוח אדם – יש יותר עובדים מאשר הביקוש מצריך, או לסירוגין, אין מספיק כוח אדם אשר נדרש.
כתוצאה נגררת של אי ניהול נכון של קיבולת, איכות השירות – יורדת כאשר אין אומדן נכון של הביקושים, ודבר זה יכול להוביל לכך שהמבקרים לא יחזרו שנית, או יעבירו הלאה מפה לאוזן את חוות דעתם מה שיוביל לירידה נוספת  בביקושים.
ניתן לראות בתרחיש גן החיות כי ישנו קושי רב בניהול הקיבולת, ישנם ימים עמוסים כמו ביום המאורגן שביצעו  " הצל את גן החיות" בו היו 18000 מבקרים , והגן לא עמד בדרישות, הן מבחינת מקום, תורים, זמני המתנה, ואפילו מחסור באוכל.
לעומת זאת היו ימים כמו ערב חג המולד בו היו 48 איש בלבד, הגן היה ריק לחלוטין. במקרים כאלו יש מצב של הפסד, ישנם כמות מינימאלית של עובדים אשר חייב להעסיק ובזמנים כאלו, צריך לדעת לצפות זאת מראש על מנת להיערך בהתאם.
בנוסף, ניתן לראות כי במהלך השנים הגן הלך וגדל מבחינת שטחו בהתאם לתכנון ולגידול  בזני בעלי החיים, אך עדיין ניתן לומר כי בזמנים של ביקושי שיא, הגן לא יכול לעמוד בביקושים.
כמו כן, היו מצבים בהם הגן היה בהפסדים ועל כן נעשה דילול במספר הזנים במקום, לא היה תקציב לשיפוץ וחידוש האטרקציות, ואפילו הייתה תקופה בה גן החיות נסגר זמנית.
ניתן לראות כי לאורך השנים היו גורמים רבים אשר השפיעו על כמות המבקרים, כגון: עליות וירידות בהתעניינות באופנה, תערוכות, חדשות, בילויים ואטרקציות שונים.
כמו כן שינויים סוציו-אקונומיים, מלחמות וכיוב', על כן על גן החיות להתמודד עם מצבים אלו ולנסות בכל רגע נתון לצפות מה תהיה תחזית הביקושים ועל פיה להתנהל.
יש לציין כי תמיד ישנם מצבים שהלא צפוי קורה וגם למצבים אלו צריך להכין תכנית מגירה.
על מנת לשפר ולייעל את המצב הקיים ניתן להיעזר בתיכון ותכנון מעמיק ומוקדם.