תוכן עניינים
מבוא -.3
פתח דבר 4
מתודולוגית העבודה 5
חלק ראשון- החלק התיאורטי 6
                 מערכות מידע תחרותיות –6
               התפתחות מערכות לניהול קשרי לקוחות .7
               המערכת ככלי שיווק 8
               מבנה העלויות של מערכת CRM –..9
               התארגנות החברה לקליטת מערכת CRM –..10                שיטות ליישום מערכת לניהול קשרי לקוחות –13
               המחקר של Sheth .15
חלק שני- החלק המעשי -16
               מערכות CRM  בתחום יבוא הרכב -..16
               מערכות CRM בתחום הבנקאות –18
               מערכות CRM בעשיית הביטוח –..21
יתרונות השימוש במערכות לניהול קשרי לקוחות
5 סיכום ומסקנות .28
ביבליוגרפיה -.29
נספחים –…31
מבוא
דמיינו את עצמכם נכנסים לסניף הבנק שלכם, מתקבלים בברכה על ידי הבנקאי שיושב בדלפק מולכם- ששואל רק את שמכם המלא. לא מספר חשבון, לא מספר זהות, לא שום דבר אחר שאתם עלולים לשכוח. תוך שניות לבנקאי יש את כל הפרטים עליכם, על החשבון שלכם- כל דבר שהוא יזדקק לו על מנת לספק לכם את מלוא השירות המתאים לכם, ומיד. הבנקאי יוכל להבחין גם שלאחרונה פניתם לשירות הלקוחות של הבנק, וישאל אתכם על שביעות רצונכם מהשירות שקיבלתם. נניח שתביעו בפניו הרהורים לפיהם אתם שוקלים לשנות את תכניות החיסכון שפתחתם לפני שנים רבות. הוא מצידו יוכל להציע לכם את האלטרנטיבות המתאימות ביותר לפי התנהגות החשבונות שלכם, שכל העת מופיעות מולו על מסך. בנוסף הוא יוכל להציע לכם שירותים נוספים שכלל לא ידעתם שקיימים בבנק וכלל לא השתמשתם בהם- ואת כל זאת שוב הוא יודע עוד לפניכם,  וכך גם הוא הצליח להגדיל את נפח הפעילות שלכם בבנק, וגם אתם הצלחתם לשפר את מצבכם הפיננסי ואת השירות שהבנק מציע לכם. אתם מקבלים כעת יחס של פרט בודד, ולא כחלק מקבוצה. אתם כבר לא רק מספר.  לפני שנים לא רבות הפרוצדורות המתוארות כאן היו לוקחות שבועות אם לא חודשים עד לביצוען במלוא הפוטנציאל שלהן אם בכלל. חברות רבות הבינו בשנים האחרונות את הצורך המיידי בחיזוק הקשר עם הלקוח, לרוב על מנת לשמור עליו. התחרות הרבה ההולכת וגוברת בכל תחום עסקי שהוא הביאה את החברות לתהות כיצד ניתן לשמור על הלקוחות שלהן מעבר להורדת מחירים והוספת הטבות, כלים שכבר מוצו. תהיות אלו  הולידו לפני מספר שנים את המערכות לקשרי לקוחות, או בשמן המקצועי   CRM (Costumer Relationsheep Managment). המערכות הללו שיוצרו כדי לקדם עסקים קיימים, הפכו לענף תעשייה שלם העומד בפני עצמו- מייצר ומשווק מערכות  CRM שנתפסות כחלק אינטגראלי ממערכות המידע בארגון בכל מדינה בעולם המערבי לרבות ישראל. בעבודה זו נבחן את הנושא במספר רבדים:
v     נחקור את התפתחות מערכות ה- CRM   תוך בחינה של יישומן בחברות בארץ.
v      נרצה לבדוק לאיזה תחומים מערכות אלו עזרו במיוחד, ולאילו הן כלל לא מתאימות.
v     נעמוד על השימושים שניתן לעשות בהן, תוך הדגשת היתרונות הטמונים במערכות אלו.