תקציר בשעה שאדם בוחר להיכנס למסעדה מסוימת, האם טיב האוכל לבדו הוא שמושך אותו למסעדה אחת ולא לאחרת? מה מניע אדם לבחור להיכנס לחנות אחת ולא לאחרת? ארגוני שירות בכלל, ומסעדות בפרט , אינן מוכרות רק מוצר אלא חוויה. מה מקומה של החוויה האסתטית כחלק מהאשליה שמוכרים ארגוני שירות כמו מסעדות? בעת שאדם נכנס למסעדה, הוא אינו תר רק אחר סיפוק רעבונו או צימאונו, אלא שהוא מצפה לחוויה, הכוללת מראה,קול,טעם,ריח ומגע התואם את מצב רוחו ואת דימויו העצמי. http://pluto.huji.ac.il/~mskluger/wasserman_ma_thesis.pdf עבודה זאת בוחנת את השירות בענף המסעדנות ,תוך בדיקת מאפייני שירות ,הגדרת מפרט שירות ובחינת שביעות רצון הלקוחות.
העבודה בחנה את  הבעיות המרכזיות שניצבות בפני בעלי המסעדה  והוצעו פתרונות שיכולים לעזור ולפתור את המצב הקיים.
בנוסף, נבחן אלמנט השירות וכיצד הוא בא לידי ביטוי במסעדת קלווין  מבחינת האלמנטים הפיזיים והאלמנטים הניהוליים.
ניתן לראות התייחסות רחבה מאוד לנושא האיכות, הרבה יותר מחשיבות השירות , חזות המסעדה  או כל דבר אחר, נדרש להתמקד ולדאוג קודם כל לנושא האיכות.
אתגר אשר ניצב בפני בעלי המסעדה הוא ליצור מערכת תקינה של אבטחת איכות אשר תבטיח את תקינות המוצרים, הימנעות מפגומים ככל האפשר וקיצוץ משמעותי בעלויות אי איכות.
בעבודה מוצעת מערכת לניהול איכות שמטרתה למנוע את כל התקלות הנ"ל במידה ויידעו לנצלה ולהשתמש בה בצורה הנכונה. על מנת לבחון את רמת הציפיות של לקוחות מענף המסעדנות תוך בדיקת דירוג רמת החשיבות של מאפייני השירות, מוצגים בעבודה נתונים של שאלון סקר שביעות רצון לקוחות אשר מציג את הציפיות של הלקוח מהמסעדה  ואת מה שמתבצע בפועל.
בנוסף, יש הצעה ליישום מודל ה- serviscape במסעדת גן קלווין.
והצעה למערכת אשר תעזור להתמודד עם כל הבעיות התפעוליות השונות שקיימות , מערכת ה- MRP.
תוכן עניינים:
תיאור עמוד מבוא
עמוד 4
פרופיל,חזון ובעיות מרכזיות עמודים 5-6
תפיסת השירות עמודים 7-8
איכות השירות עמודים 9-11
שביעות רצון לקוחות עמודים 12-14
חבילת השירות ומרכיביה בארגון עמודים 15-16
serviscape עמוד 17-18
יישום מודל ה-serviscape במסעדה עמוד 19-20 תכנית עבודה תפעולית עמודים 21-22
סיכום עמוד 23
ביבליוגרפיה עמוד 24