בית הספר למנהל עסקים מטלה אישית בניהול ושיווק שירותים מאת: מאי 2008
תקציר מנהלים עבודה זו בוחנת כיצד באים לידי ביטוי מודלים הבוחנים את אופי השירות אשר נותנת חברת פלאפון ללקוחותיה.
בחלק הראשון של העבודה אני מציג את חברת פלאפון וכיצד ניידות המספרים אשר החלה בחודש דצמבר 2007, מגבירה את בעיות השירות של לקוחות המבקשים להתנתק משירותי החברה.
בהמשך אני מציג את שירות חברת פלאפון, על פי מודל GAP וחמשת הפערים המשפיעים על איכות השירות כפי שהוא נתפס בעיני הלקוח ועובדי החברה.
לאחר מכן אני מציג את מודל הסובלנות אשר בוחן מהי רמת השירות המינימאלית אשר לקוח מוכן לקבל וממה מושפעים ציפיות הלקוח.
הפרק הבא מתאר את מודל Servuction הבוחן את תפיסת איכות השירות כפי שהוא מושפע מלקוח אחד כלפי לקוח שני.
מפת השירות אשר אני מציג בעבודה מתארת את מבנה השירות כפי שהלקוח חווה בהתאם לתחנות אותן הוא עובר במהלך פנייתו למרכז שירות.
מודל הרווח מתיג כיצד משפיע איכות השירות אשר ניתן לעובדי החברה על גובה ההכנסות ורווחי החברה מצד לקוחות הקצה שלה.
בכל פרק מתוארים המסקנות על אופי איכות השירות בפלאפון והמלצות כיצד לתקן את נקודות החולשה בחברה. כמו כן, מתואר בחלקה האחרון של המטלה כיצד ניתן לשפר את מערך שימור הלקוחות אשר מביא לצמצום נטישת לקוחות.
תוכן עניינים
תקציר מנהלים.. 2
תוכן עניינים.. 3
מבוא. 4
מודל GAP. 5
מודל הסובלנות. 8
Servuction. 9
מערך שירות. 10 מפת השירות. 11
מודל שרשרת הרווח בשירותים.. 13
תהליך שימור לקוחות. 15
סיכום.. 17
ביבליוגרפיה. 18
נספח. 19