תקציר מנהלים עבודה זו עסקה בנוא ניהול תפעול שירותים בארגון גן החיות של לונדון.
מטרתה של עבודה זו הייתה לאתר את הבעיות ולמצוא את הפתרונות הטובים ביותר עבור גן החיות של לונדון.
מניתוח האירוע ניתן היה לזהות בעיות רבות הקיימות בגן החיות. בעיות אלו חייבו הערכות חדשה של הנהלת גן החיות תוך מימוש הפוטנציאל הגדול שיש בגן החיות בצורה המקסימאלית, וזאת על מנת להגדיל את קהל המבקרים ועל ידי כך גם את ההכנסות.
להלן ההמלצות העיקריות:
יש להכשיר את העובדים במטרה שכל אחד ואחד מהם ישע את עבודתו ויבצע אותה על הצד הטוב ביותר בעיקר במתן השירות ללקוחות.
יש להרחיב את שטח מרחב המחייה של בע"ח כפי שהורגלו בטבע.
יש להרחיב את שטח הצפייה בבע"ח לנוחיות המבקרים.
יש לבצע סקר שביעות רצון בקרב המבקרים פעמיים בשנה, במטרה לייעל את השירות.
בחלק הראשון הוצג נושא ה-Servicescape והגדרתו. לאחר מכן הוצגו הגורמים הפיזיים המשפיעים על תפעול השירות, השפעת גורמים אלו על העובדים והלקוחות, איתור הבעיות בהקשר לגורמים הפיזיים ושיפורים מוצעים.
בחלק השני הוצגו פלחי השוק של גן החיות והצעות עסקיות לכל פלח. הוצג גם האופן בו המערכת התפעולית תוכל לתת מענה להזדמנויות.
החלק השלישי התמקד באיכות השירות ובתוצאותיו של השאלון על ידי מטריצת חשיבות / ביצועים, נערכה השוואת ביצועים בין גן החיות בלונדון לבין ביצוע גן החיות התנ"כי בירושלים על ידי Benchmarking, על מנת לפתח תוכנית פעולה לשיפור המצב של גן החיות בלונדון. בנוסף, הוצגה שיטה נוספת הנותנת מענה לצרכי הלקוח – שיטת Taguchi.
בסופה של העבודה ניתנו מסמכים, וביבליוגרפיה אשר תבסס את הממצאים שהוצגו בעבודה.