הקדמה איכות בשירותי בריאות ונגישותו לשירות בריאות של האוכלוסייה הוא הנושא הסוער בעשור האחרון. אנו עדים לעיסוק גובר בשיפור של איכות,כי איכות היא בעצם מסגרת אספקת השירות, נגישות השירות לאוכלוסייה הנזקקת לו.
אומנם אנשי רפואה,חוקרים,קובעי מדיניות וצרכני הבריאות עצמם מקדישים לכך זמן רב ושואפים להשיג את רמה המיטבית של האיכות, עדיין קשה מאוד להצביע על תפוקות ממשיות של שיפור איכות בראייה מערכתית מעבר לתוכניות אקראיות ומוגדרות.
מתן שירות הוא מהלך שלם המתלווה לאובייקט המועבר בין סובייקט נותן לסובייקט מקבל. מניחים שמתן שירות ללקוח מושפע גם מהקשרים הקיימים במערכת בין נותני השירות והארגון אליו הם שייכים. הרצון והיכולת לתת ללקוח קשורים לכל חווית הנתינה בארגון.
המשימה של מתן שירות בארגונים הינה משימה מורכבת, שאינה מצליחה במקרים רבים להתממש כפעולה משביעת רצון ללקוח לנותן השירות. כיצד להתמודד עם מערכת שיש בה תחרות מבוקרת. לאור התהליכים המתרחשים במערכת הבריאות בישראל נראה שישנה חשיבות רבה להמשיך ולעקוב אחר דפוסי הספקת השירותי הבריאות לקשישים ואחר האיכות הטיפול בהם.