תקציר בנק הפועלים הנו בנק מסחרי בישראל אשר נוסד בשנת 1921 ע"י ההסתדרות הציונית וההסתדרות הכללית. נכון להיום, שנת 2009, הבנק נחשב לגדול בישראל. לבנק 248 סניפים ו- 12
שלוחות בחו"ל והוא מעסיק כ-8000 עובדים בארץ ולמעלה מ-200 עובדים בחו"ל.
ההכנסות של הבנק בשנת 2008 עמדו על 805.32 מיליון שקלים לשנה, בנק הפועלים סיים את 2008 בהפסד של 1.47 מיליארד ש' מפעולות רגילות – הפסד נקי של 895 מיליון שקל.משבר גלובאלי נוצר בתקופה הנוכחית עקב קריסתם של שני בנקים מרכזיים בארה"ב , "ליהמן ברדרס"  ו- "וושינגטון מיוצואל" .אנליסטים צופים כי משבר זה יגרע 850 מיליון שקל מהרווחים ברוטו מרווחי הבנקים בארץ.
מדי חודש מבצע בנק הפועלים על ידי חברת "טלסקר" סקר בקרב 1000 נשאלים במדגם ארצי מייצג של האוכלוסייה בישראל בסקר האחרון אשתקד נמצא כי ישנה ירידה במדד אמון הצרכנים ב 7.8 נקודות לעומת חודש קודם. כלכלני בנק הפועלים טוענים כי  החרפת המשבר בשוק ההון בחודש אוקטובר 2008 ערערה את ביטחונם הכלכלי של הצרכנים.הבעיה העסקית הצפויה הנובעת מתרחיש זה היא כי הלקוחות של הבנק יחששו להפקיד את כספם בבנק ויבצעו משיכות גדולות ומהירות של השקעות ופקדונות.שאלת המחקר שעלתה במחקר זה הינה כיצד ניתן לשמר את אמון הלקוחות לשם מניעת הפסדים רווחים צפויים. מטרתו העיקרית של מחקר זה היא למצוא את המשתנים אשר משפיעים על אמון הלקוחות וזאת במטרה לענות על הבעיה העסקית בפניה ניצב בנק פועלים בתקופה זו והיא חוסר אמון של הלקוחות במערכת הפיננסית ובכללם הבנק.
השערות המחקר שהועלו במחקר זה הן, כי ישנו קשר חיובי בין נכסיות המותג לבין אמון לקוחות , ישנו קשר חיובי בין איכות השירות לבין אמון הלקוחות וכי ישנו קשר חיובי  בין עמדות נתפסות של התקשורת לבין אמון הלקוחות. שלושת השערות המחקר אוששו וגובשו מסקנות והמלצות , אחת המסקנות העיקריות שעלו ממחקר זה היא כי לתפיסת נכסיות הבנק כמותג בעיני הלקוחות ישנה השפעה רבה על תחושת האמון שהלקוח נותן לבנק.
וכי לעצם היותו הבנק נתפס כמותג הוא משיג יתרון תחרותי על מתחריו. הועלו המלצות לשיפור איכות השירות ולהתמודדות עם המידע התקשורתי המועבר באינטרנט. למחקר זה גם הוצגו מגבלות כגון גודל המדגם והזמן שהיה לשם ביצוע המחקר .
I.      תוכן עניינים
  מבוא
ורקע אודות הארגון 5
תיאור הבעיה העסקית. 7
 שאלת המחקר. 9
מטרות המחקר. 9
מטרה יישומית. 9
 סקירת ספרות. 9
 נכסיות מותג 10  איכות השירות. 12
 עמדות נתפסות של התקשורת. 14
אמון הלקוחות. 16
 הקשר בין נכסיות  לבין אמון הלקוחות. 17
 הקשר בין  איכות השירות לבין אמון הלקוחות. 17
הקשר בין עמדות נתפסות של התקשורת לאמון הלקוחות. 18
 רציונל המחקר. 19
 הגדרות המשתנים.. 20  השערות המחקר. 21
מודל המחקר. 21
מתודולוגיה. 22
שיטת ומערך המחקר. 22
מדגם.. 22
שיטת דגימה.
5 כלי המחקר.
5 הליך המחקר. 28
שיטת ניתוח. 28
ממצאים.. 29
סטטיסטיקה תיאורית. 29
סטטיסטיקה הסקתית. 32
ממצאים נוספים.. 35
ניתוח ודיון 39
סיכום ומסקנות. 43
המלצות יישומיות. 45
מגבלות המחקר. 46
המלצות למחקר המשך. 47
ביבליוגרפיה. 48
נספחים.. 53
II.    טבלאות טבלה מספר 1 -התפלגות המדגם על פי מגדר. 23
טבלה מספר 2- התפלגות רמת ההשכלה של הנדגמים. 23
טבלה מספר 3- התפלגות המדגם על פי מצב משפחתי 24
טבלה מספר 4-התפלגות המדגם על פי גיל. 24
טבלה מספר 5- מדדי פיזור של המשתנה נכסיות המותג 29
טבלה מספר 6- מדדי פיזור של המשתנה איכות השירות. 30 טבלה מספר 7- מדדי פיזור של המשתנה תקשורת. 30 טבלה מספר 8- מדדי פיזור של המשתנה אמון 31
טבלה מספר 9- הקשרים  בין נכסיות המותג לאמון 32
טבלה מספר 10- הקשרים  בין איכות השירות לאמון 33
טבלה מספר 11- הקשרים  בין עמדות נתפסות של התקשורת לבין אמון הלקוחות. 34
טבלה מספר 12- ההבדל במשתני המחקר בין שני המגדרים גבר ואישה. 35
טבלה מספר 13- קשרים בין משתני המחקר לגיל הנחקר. 36
טבלה מספר 14- קשרים בין משתני המחקר למצב המשפחתי ולהשכלה של הנדגם.. 37