תקציר מנהלים :
עבודה זו עוסקת בניהול שיווק שירותים, ובוחנת את בנק הפועלים, חברה שירותים פיננסים ובנקאים . סקטור השירותים עובר לאחרונה מהפכה, על ידי מעבר לדרכים חדשות ומהפכניות בהצעת שירותים, ונוחל הצלחה במקומות בהם מתחרים גדולים וותיקים נדחקים הצידה, וגורמים חדשניים המציעים סטנדרטים חדשים של שירות, זוכים להצלחות, ועומדים בתחרות הקשה של סיפוק צרכי הלקוחות בעלי הדרישות הגבוהות. כאשר ההבדלים בין המוצרים נעשים קטנים, השירות לצרכן עושה את כל ההבדל.
שיווק שירותים בסביבה משתנה: מה שקובע כיום בעולם התחרותי הוא עד כמה חברות מסוגלות לעמוד בתנאים של סביבה משתנה.אסטרטגיות של מיומנויות שיווק הן המפתח לתחרות אפקטיבית בסביבה מאתגרת. בשנים האחרונות קיימת התייחסות מעמיקה יותר  לנושא של שירות לקוחות מה שמעמיד את הנושא הזה בראש פעילויותיהם של חברות והארגונים בישראל שכן , הלקוח מהווה  כמקור בסיסי להצלחת העסק .
הנושא הנבחר בעבודה הוא נושא הבנקאות בישראל ושרותי בנקאות ישירה באופן כללי ובבנק הפועלים בפרט. בנק הפועלים הבחין עם השנים בכך שעל מנת לגרום ללקוח לחוות שרות טובה , עליו לאמץ את הגישה שהעובד הוא הנכס החשוב ביותר לארגון . לשם כך , בנק הפועלים בונה  הדרכות רבות ומקנה את כל הכלים המתאימים והמקצועיים שהבנקאי צריך וזאת כדי לגרום ללקוח להנאה בקבלת השרות בכך שירצה לחזור ולקבל את אותו השרות בשנית ובעיקר, על מנת שהלקוח ירצה  להשתמש בשרותי בנקאות מהבית .
חלק מתהליך הלמידה של הבנק לשם הבנת צורכי הלקוח מתאפיין באמצעות סקרים שהבנק עושה ע"י בנקאים שהוכשרו למטרת ההתקשרות הטלפונית עם הלקוחות בכדי לקבל משוב מהלקוח בנוגע לרמת שביעות רצונם ורמת צפיות הלקוח ובעיקר, צורכי הלקוח. לצורך כך נשאלים הלקוחות שאלות בנושאים בנקאיים ובנושאים שירותיים רצויים וכך מצליח הבנק להתאים את שרותיו לצרכי הלקוחות. שכן היום זמן שווה כסף והבנת צרכי הלקוח .
בעבודה זו בוצע ניתוח של מוקד בנק הפועלים עפ"י כלל המודלים הנלמדים ביניהם מודל פערי הציפיות מהשירות אשר מגדיר כל פער ודרך ההתמודדות עימו. כמו כן צוין באם פער זה קיים או לא קיים. איכות שרות מוגדרת כ"איכות הינו מה שהלקוח תופס" .
בוצעה סקירת ספרות של
4 מאמרים אשר דנים בשירות הלקוחות ובתהליך שימור הלקוחות.
בהמשך העבודה דנתי בנושאי נאמנות ושימור לקוחות והסברתי עד כמה חשוב להשקיע בלקוחות ,עד כמה חשוב לאפיין אותם כהלכה. חשוב להבין כי הנכס החשוב ביותר לעסק הוא בסיס הלקוחות הקיים של החברה וכן מומלץ לשמור על קשר הדוק עם הלקוח ו"לגמול" לו על כך מידי פעם. לקראת סופה של העבודה הצגתי מפת שירות אידיאלית , כיצד בנק הפועלים פועל .
ולבסוף ישנו סיכום העבודה אשר מסכם את כלל נתוני העבודה וממליץ על המשך פועלו של הבנק בפן השירותי.
תוכן עניינים:
מבוא
.4-5
סקירת ספרות -6-7
ניהול ציפיות לקוח –…8-9
מדדי איכות השירות –..10 תהליכי ניהול ושימור לקוחות –.11-14
סיכום …15
נספחים –..16-18
ביבליוגרפיה –19