ניהול ידע בארגוני שירות : עמדות ותפיסות עובדים לגבי שינוי טכנולוגי של ידע במוקד שירות הטלפוני של "חברת החשמל לישראל" אוגוסט
2 009
תוכן עניינים
1. מבוא  3
2 . סקירת ספרות. 5
2 .1  השינוי בטכנולוגיות מידע. 5
2 .2 תגובותיו של העובד כלפי השינוי בארגון 7
2 .3 ניהול איכות השירות. 9
2 .4 פגיעה בעובדים כתוצאה מהכנסת אמצעי בקרה טכנולוגיים למטרות פיקוח. 11
3 . מתודולוגיה. 13
3 .1 שדה המחקר והאוכלוסייה. 13
3 .2 הליך ושיטת המחקר. 13
4 . ממצאים.. 15
4 .1 תהליך השינוי הטכנולוגי בארגון 15
4 .2  רגשות ועמדות של העובד כלפי השינוי הטכנולוגי 17
4 .3 שיפור איכות השירות בעקבות השינוי הטכנולוגי 19
4 .4  שיפור היחסים הבינאישיים בין נותן השרות למקבל השירות בעקבות השינוי הטכנולוגי 21
4 .5 שיפור בתהליכי העבודה בעקבות השינוי הטכנולוגי 23
4 .6 פגיעה בפרטיות העובדים בעקבות השינוי הטכנולוגי
5 5. דיון מסכם.. 28
6 . מגבלות המחקר והמלצה למחקרים אחרים.. 34
7. ביבליוגרפיה. 35
8 . נספחים.. 38

1 . מבוא
ההתפתחות המהירה בטכנולוגית המידע והמחשב הביאה לשינוי משמעותי בסביבת העבודה. אחד הביטויים הבולטים של שינוי זה הוא הכנסת טכנולוגיה חדשה לארגונים. ההתפתחויות הטכנולוגיות המהירות מחייבות את הארגונים להטמיע את הטכנולוגיה החדשה באופן מתמיד וזאת כדי להיות מסוגלים להגיב לשינויים השכיחים בסביבה בו הם פועלים. הטכנולוגיה מתפתחת במהירות ומציגה שינויים טכנולוגיים רבים ומתוחכמים, המהווים את אחד הגורמים לשינוי בעיסוקו של העובד ולצורך בעיצובו מחדש וכך משפיעים על התנהגותו ועמדותיו של העובד בארגון (שלו, 1991). כמו כן, הכנסת שינוי טכנולוגי לארגון מאופיינת בתופעות ובתהליכים פנימיים שעוברים העובדים בארגון. תהליכים פנימיים כמו: פחד מטכנולוגיות חדשות, הרגלים חדשים, פגיעה בדימוי העצמי של העובד וחוסר הוודאות של העובד. לאור העובדה שהעובדים בארגונים עוברים תהליכים פנימיים ורגשיים בעקבות השינוי הטכנולוגי, המחקר הנוכחי בחן את עמדות ותפיסות של עובדים לגבי שינוי טכנולוגי הקשור לידע במוקד השירות הטלפוני של "חברת החשמל לישראל". "חברת החשמל לישראל" חברת החשמל לישראל היא חברה ממשלתית ציבורית שנוסדה ב-1921 על ידי פינחס רוטנברג. החברה עוסקת בייצור חשמל, הולכתו וחלוקתו לכ- 2.3 מיליון לקוחותיה. בנוסף, היא תורמת להנעת חיי המסחר והתעשייה בישראל. בספרות קיימת נטייה לעשות הבחנה בין ארגונים. סמואל (1991) משתמש בדרך האנליטית למיון ארגונים כגון: מיון בין ארגונים בעלי כוונת רווח ובין ארגונים ללא כוונת רווח, בין ארגונים ציבוריים ובין אלה שבבעלות פרטית, בין ארגוני ייצור לבין ארגוני שירות, ועוד. "בקרב הסוציולוגים נעשו ניסיונות ללכת בדרך המיון ארגונים לכמה וכמה טיפוסים".
הטיפולוגיה המפורסמת ואולי המעניינת ביותר פותחה על ידי בלאו וסקוט (Blau & Scott, 1962). הנחת המוצא של חוקרים אלה גורסת, שכל ארגון מניב טובות-הנאה שונות למגוון רחב של יחידים וקבוצות, או לכלל חברה" (סמואל, 1990, עמ 32). בהתבסס על בלאו וסקוט (1962), ניתן לשייך את חברת חשמל לארגון ציבורי "הפועל כדי לתת טובות-הנאה לכלל החברה". הם מסבירים, כי "ארגונים ציבוריים ניצבים לפני בעיה מורכבת במכלול יחסי-גומלין שלהם עם הסביבה החברתית. בעיה זו באה לביטוי בשלושה מישורים עיקריים: במישור העוצמה של הארגון, במישור הביצועים, ובמישור הטיפול בחריגים" (סמואל, 1990, עמ' 34).
במקרה שלנו קיימת רק בעיה אחת והיא העוצמה של הארגון, לכן האינטרס של הציבור הוא לפקח על עוצמה של חברת חשמל בתוך הארגון, אך גם להעניק לה חופש פעולה למלא את תפקידה כהלכה למען כלל החברה. החוקרים כץ וקאהן (Katz & kahn, 1966) הציעו טיפולוגיה ארגונית אחרת המבוססת על תפיסת הארגון כמערכת חברתית פתוחה.
"על פי טיפולוגיה זו, כל ארגון הוא תת-מערכת של מערכת חברתית רחבה יותר, והבסיס למיון צריך להיות התרומה העיקרית של כל ארגון לחברה האנושית הרחבה במתכונת של מוצרים ושירותים" (סמואל, 1990, עמ' 35). טיפולוגיה זו גורסת, "כי כל מערכת חברתית צריכה לספק ארבעה צרכים מרכזיים כדי שהיא תוכל להתקיים ולתפקד באופן תקין כמקשה אחת (Parsons,
1 960).
סיפוק צרכים אלה הוא מתפקידם של מוסדות ומנגנונים חברתיים שונים הקיימים ופועלים בכל מערכת חברתית" (סמואל, 1990, עמ' 35). את הארגונים ניתן למיין על פי טיב התרומה שלהם ולהבין, כי ארגון כמו חברת חשמל הוא ארגון ייצור ושירות, כלומר תרומתו היא הפקה של מוצרים ושירותים. כמו כן, מציעים כץ וקאהן למיין את הארגונים לתת-טיפוסים. מכאן נובע, כי חברת חשמל היא ארגון המתמקד בתהליכי המרה של חומרים וכלים (object processing) למוצרים ושירותים. המחקר הנוכחי התמקד במוקד השירות הטלפוני של מחוז הצפון בחברת החשמל לישראל. המוקד הטלפוני של חברת החשמל לישראל נועד לשמש כתובת לפניית הלקוחות המרכז מגוון רחב של פניות ומהווה ממשק עיקרי בין הלקוחות לחברה.  מוקד השירות הטלפוני של חברת החשמל משמש כמחלקה נפרדת העוסקת במתן שירות בתחומים שונים כגון: בירור חשבון, גביית תשלומים טיפול בתקלות של אספקת החשמל.
סביבת עבודה מאופיינת בכך שהמוקדנים נותנים שירות באמצעות הטלפון תוך כדי עבודה מול מחשב בו זמנית .
שאלת המחקר:  כיצד מתמודדים עובדים עם הכנסת שינוי טכנולוגי חדש במוקד השירות הטלפוני של "חברת החשמל לישראל".