תקציר מנהלים העבודה עוסקת בהשוואה מקיפה ונרחבת בין החברות של חוויית השרות הניתנת בשלושה ארגונים:
      סלקום       פארק המים ימית 2000       אגם לידרים סוכנות ביטוח שלושת החברות הלו משלושה ענפים שונים – שירותים פיננסים, ספורט ותקשורת .
בתחילה ערכתי סקירת ספרות נרחבת בנושא , לאחר מכן ערכתי השוואה בין הארגונים ע"י מודלים שונים לבחינת חווית השרות.
בהמשך דרך מודל חמשת הפערים הצגתי בעיות מרכזיות בשירות לאחר מכן המלצות לשיפור אותן בעיות.
תוכן עניינים
נושא                                                                                                                       עמוד מבוא – תאור החברות. 4
אגם לידרים – סוכנות ביטוח ( שירותים פיננסים ) 4
סלקום תקשורת ( שירותי תקשורת ) 5
פארק המים ימית 200 חולון ( שירותי ספורט ) 5
סקירת ספרות. 6
אלמנטים מרכזים בשרות. 9
Lovelock מסווג את השירותים דרך שישה מאפיינים: 9
מודל התיאטרון 12
מודל חמשת הפערים של GAP …13
המלצות לפתרון הפערים שהוצגו 14
סיכום ומסקנות. 17
ביבליוגרפיה. 18
.