תקציר מנהלים העבודה תתמקד בניתוח הפעילות של 3 חברות בהן הסביבה השירותית מהווה מרכיב קריטי בהצעת הערך הכללית. החברות הן: ý      א.ח ישומים  – (בית תוכנה),  חברה הנותנת שירותים בתחום התוכנה לחנויות קי מנועיות.
ý      מי עדן- חברה למים מינרלים המפיצה מים  טבעיים בכדים לבית ולמשרד ý      מוסכים מורשים לרכבי מרצדס – מוסכים הנותנים שרות ללקוחות רכבי מרצדס העבודה תבחן באמצעות מודלים ותיאוריות  את איכות השרות שמעניקות חברות אלו ללקוחותיהם:
איכות השרות תבחן באמצעות מודל GAP, לאיתור כשלים ופערים במתן שרות ללקוחות החברה ויוצעו פתרונות לבעיות אלו על מנת להשיג שביעות רצון ונאמנות הלקוחות של החברות, תוך התייחסות להיבטים כלכליים המשתמעים לטובת הגדלת הרווחיות לחברות.מודל נוסף אותו אציג בעבודה הינו מודל אזור הסבלנות, מודל LOVELOCK וכן כלי המדידה  הקובע חמישה מדדים המודדים את ציפיות הלקוחות לאיכות שרות. תוכן עניינים
פרק 1 סקירת ספרות -…עמ' 5
פרק 2 כשלים בשירות -..עמ'
6 פרק 3
המלצות .עמ'
1 2
סיכום –..עמ'
1 4
בביוגרפיה -.עמ'
1 5
.