עיצוב שיווק וניהול שירותים-ענף בנקאות

מטלה אישית במודול:
עיצוב,שיווק וניהול שירותים Design Marketing & Management service 7MKD49
  ספטמבר
2 008
תקציר מנהלים:
בעבודה זו ערכה הכותבת השוואה בין 2
גופים בנקאיים המספקים שירות- דומה בנק לאומי ובנק פועלים אשר סניפיהם פועלים במגדל העמק.
בחלקה הראשון של העבודה, ערכה הכותבת סקירת ספרות בנושא איכות השירות. תוך דיון במצב הקיים באופן ביקורתי ,בהתייחס לאספקטים של ניהול שיווק ועיצוב שירותים- מדדי איכות השירות, , ציפיות הלקוח, חווית לקוחות,שביעות רצון,נאמנות לקוחות ושימורם.
בחלקה השני של העבודה, נערכה השוואה בין הבנקים על פי מדדי שביעות הרצון,חווית הלקוח,מודל 5 הפערים ומפות שירות.
בחלק השלישי הציעה הכותבת אסטרטגיות צמיחה בתחום רגע האמת,שימור לקוחות,העצמת עובדים . הומלץ לשפר את תנאי השירות וניתנו המלצות לקיצור התורים או כלי מדידה לבחון את נושא התורים.
הומלץ לשמור על לקוחות קיימים ,בעיקר ע”י מתן ההטבות קודם לקוחות אלו ואחר כך להציעם ללקוחות חדשים.
הומלץ להעצים את העובדים באמצעות הדרכות ומתן תפקיד נוסף למנהל הלקוחות כמנהל שירות.כמו כן תמלוגים ושדרוג הטבות על פי מדדי שירות.
תוכן עניינים:
תקציר מנהלים
1 תוכן עניינים                                                                                                                                     
2 מבוא-רקע על הענף
3 סקירת ספרות -איכות -ציות הלקוח חווית הלקוח נאמנות ושמירת לקוחות
4 -7   השוואה בין הבנקים -מדדי שביעות רצון -מודל 5 הפערים -מפות שירות
8 -13
הזדמנויות צמיחה
1 4-15
סיכום
1 6
ביבליוגרפיה
1 7-19
נספח מספר  1 : מדד חווית הלקוח
1 9
נספח מספר  2:  סקרים
2 0 נספח מספר 3 : פועלים במסלולים                                                                                                 
2 1
נספח מספר 4 : סלים בלאומי                                                                                                                                                                                                                                                                                       
2 2