4 .2 נאמנות לקוחות    Oliver ( 1997 אצל  (
2 003 Uncles, Dowling & Hammond הגדיר נאמנות: להתחייב או לקנות כל פעם מחדש מוצר או שרות בצורה עקבית שאינה תושפע ממצבים או מאמצים שיווקיים
4 .1
שימור לקוחות שימור לקוחות מוגדר בספרות האקדמית כנטייה עתידית של הלקוח להישאר עם ספק השרות. מחקרים שונים השתמשו במושג "נטיות התנהגותיות עתידניות" (Zeithaml, Berry & Parasuraman,  1996 ), אולם, Cronin, Brady & Hult (2000) גרסו כי שימור לקוחות מתייחס לנטיות התנהגותיות במבנה זהה. באמצעות בחינת והבנת דרגות נאמנות הלקוחות בקרב חברות, בשילוב עם דפוסי קניה, הבחינו  החוקרים (2005) Coyles & Gokey בין שלושה דפוסי התנהגות לקוח אופייניים אשר קשורים לנאמנות ושימור לקוחות.
איכות השירות למרות שאין קונצנזוס לגבי תפיסת ומדידת איכות השירות ((Carmen,
1 990, איכות השירות הוגדרה כ"שיפוט הלקוח לגבי מצוינות כללית או עליונות של השירות" ((Zeithaml, 1988. על מנת להבין טוב יותר מהי איכות השירות, יש לימוד תחילה על התכונות הכלליות המיוחסות לשירות :