ארגוני שירות רבים מתמקדים באיכות השירות הניתן ללקוח, מתוך הכרה בחשיבותו לארגון. לעומת זאת, אותם ארגונים אינם רואים את העובד – כלקוח, ומעניקים תשומת לב מועטה יחסית לניהול העובד, למרות היותו הקשר בעל החשיבות הרבה ביותר עם הלקוח, עקב המגע הישיר ביניהם. מממצאי המחקר עולה כי מחלקת משאבי האנוש היא המשפיעה ביותר על איכות השירות שמעניקים העובדים ללקוחות, לפחות בארגון-הגג בו נעשה איסוף הנתונים תוכן העניינים
תקציר 
1 .       מבוא  1
1 .1- הגדרת ארגוני שירות לעומת ארגוני יצור  4
1 .2- הגדרת איכות שירות-ממדים להערכה   5
2 -.. השפעות על תפקוד הארגון ותפקוד מחלקת משאבי האנוש   9
.2.1… השפעת מבנה הארגון וגודלו 11
2 .2- מדיניות ואסטרטגיית הארגון 12
.2.3    תרבות הארגון 13
3 -.. מחלקת משאבי אנוש   15
.3.1… גישות לניהול המשאב האנושי 16
3 .2- השפעת מחלקת משאבי האנוש   18
3 .3- מטלות מחלקת משאבי אנוש   20
4 -.. עובדים כלקוחות פנימיים   29
4 .1- שביעות רצון העובד והשפעות על ביצועיו 30 .4.2… תיאוריות המסבירות את התנהגות העובד  36
4 .3- הערכת שביעות רצון העובדים   48
5.       לקוחות חיצוניים   50 .5.1… חשיבות הלקוח החיצוני לארגון 51
.5.2    שביעות רצון לקוחות   53
.5.3… יחס הארגון ללקוחות החיצוניים   55
6 .       שיטת מחקר  57
7.       ממצאים   .8       סיכום ומסקנות   9.  ביבליוגרפיה