תקציר מנהלים נאמנות מותג תורמת תרומה נכבדת לביצועים העסקיים של חברה כמו הגדלת הכנסות, שיפור העברת מסרים תקשורתיים, העמקת סל המוצרים ללקוח, ביסוס נתח שוק ושיפור כוח המיקוח של הארגון מול ספקיו.  כיום ידוע כי הבנת התנהגות המעבר של צרכנים בהתייחס לנאמנות למותג הינה אספקט חשוב בבניית אסטרטגית שיווק הממוקדת ביחסי לקוח.
נאמנות צרכנים נבנית, בין היתר, על-ידי שביעות רצון, מחויבות ואמון. עבודה זו ביקשה לבדוק את מודל המדרג של Aaker (1991), אשר טען למדרג הופעתם, או לשלבי ההופעה, של מאפיינים אלה לפי הסדר הבא: שביעות רצון, מחויבות ולבסוף אמון.
כרקע
לנושא העבודה, נבחנו המושגים הקשורים לנושא העבודה:
נאמנות מותג, שביעות רצון, מחויבות ואמון, כמו גם המודל המדרג.
על-מנת לבחון מודל זה, נסקרו חמישה מחקרים אשר בדקו השפעת מאפיינים אלה ואחרים על נאמנות למותג.
נבחנו הנחות המחקרים, אופן ביצוע המחקרים, המתודולוגיה, תוצאות המחקרים ומסקנותיהם. בעקבות השוואת הממצאים והמסקנות של מחקרים אלה, הגיעו חוקרי עבודה זו למסקנה כי אכן מודל המדרג מבטא נכונה את שלבי התחושות ובניית היחסים של הלקוחות עם החברות השונות.    תוכן עניינים

1 . מבוא. 4
2 . סקירת ספרות. 5
2 .1.
נאמנות מותג 5
2 .2.
שביעות רצון 7
2 .3.
מחויבות ואמון 11
3 .
מתודולוגיה. 14
4 . תוצאות ודיון 17
5. סיכום ומסקנות. 20 5.1.
מסקנות והמלצות. 22
6 .
ביבליוגרפיה. 24