תקציר מנהלים רשת מסעדות קלווין פועלת בענף תחרותי מאד הנמצא במצב לא כל-כך טוב. עם זאת, יו"ר החברה מאמין כי שילוב מסעדת נושא יחד עם מתחם רחב הכולל חנויות ומשחקי מחשב, יביא להצלחתה. אולם, יו"ר החברה יודע כי על מנת להצליח, על המסעדה לספק שירות מצוין. שירות הינו מושג המבטא פעילויות שונות ומקבל משמעויות אחרות בארגונים שונים, ובשוק העולמי התחרותי מהווה חלק חשוב מאסטרטגיית הארגון. כלומר, ארגון המשפר את השירות שהוא מספק הינו ארגון הפועל להגדלת כושר התחרות שלו ורווחיו.   מטרת עבודה זו הינה לפתח את קונספט השירות ברשת קלווין ומתן הצעה לפעולה, לאחר זיהוי וניתוח הבעיות התפעוליות בתחום השירות. לשם כך, נבחנה תפיסת השירות במסעדה והוצע מודל לחבילת השירות, נבחנה תשתית השירות והוצעו חלופות באמצעות תפיסת ה-servicescape, איכות השירות נותחה באמצעות מודל Servqual והוצגו פערים, ולבסוף נבנתה תוכנית עבודה לניהול קיבולת, מלאי וידע על-מנת לשפר את איכות השירות במסעדה. מניתוח הקיים במסעדה עולה כי השירות הינו טוב מאד מבחינת ההיבטים הפיזיים (ריהוט, מבנה, מיקום, עיצוב, מערכות) אך לוקה מבחינת ההיבט האנושי והשירות הניתן על-ידי עובדים. אומנם ההנהלה מצהירה על הצורך בשירות מצוין, אך נראה שהיא איננה עושה מספיק לאמן את אנשיה.
לכן, המלצת עבודה זו הינה להכשיר את העובדים למתן שירות ברמה ההולמת את יעדי החברה על-ידי הכשרות, מבחנים מעשיים, התמקצעות בגיוס עובדים, קיום ישיבות צוות עם העובדים וכתיבת נהלי עבודה ברורים.  תוכן עניינים

1 . מבוא. 4
1 .1.
חשיבות הנושא הנחקר. 4
1 .2   פרופיל הארגון 5
1 .3 הבעיות התפעוליות והארגוניות העיקריות. 5
2 . תפיסת השירות. 6
2 .1. תפיסת השירות המוצעת בארגון ומרכיביה. 6
2 .2. מודל מוצע לחבילת השירות ומרכיביה בארגון 7
3 . תפיסת ה-Service cape. 9
3 .1. תשתית התפיסה במסעדה על פי שלושת המימדים הסביבתיים.. 9
3 .2.
חלופות והמלצות לשיפור התפעול במסעדה. 10
3 .3  בעיות וסוגיות המשתקפות בתשתית החדשה. 10
4 . איכות השירות. 12
4 .1  מודל ה-Servqual  והשפעתו על איכות השירות. 12
4 .2  מטריצת חשיבות / בצועים והמלצות לחלופות. 13
4 .3  הצגת פערי חשיבות ובצוע על פי מודל הפערים.. 14
5. תוכנית עבודה. 16
5.1 ניהול קיבולת ושליטה בתורים.. 16
5.2 ניהול מלאי 17
5.3 ניהול הידע. 17
6 .
ביבליוגרפיה. 19
7. נספחים.. 21