מבוא
            עבודה זו תעסוק במוקד התמיכה הטכני של 012SMILE ברמת גן. בשנת 2006 הודיעה חברת "SMILE אינטרנט זהב" (0משפטים) – ספקית אינטרנט וחברת "קווי זהב" (012) – העוסקת בתחום השיחות הבין-לאומיות, האינטרנט והטלפוניה הקווית, על מיזוג שורותיהן. המיזוג כלל איחוד הטכנולוגיה, המוצרים והשירות של שתי החברות. העבודה תתמקד במוקד התמיכה הטכני ברמת גן השייך במקור ל-0משפטים , כאשר קיים מוקד מקביל גם ב- 012. באופן ממוקד יותר העבודה תתמקד בשינוי שעבר על מוקד התמיכה של 0משפטים בעקבות ותוך כדי המיזוג ולכן שאלת המחקר הינה כיצד השפיע המיזוג על אספקטים של העבודה השוטפת במוקד התמיכה ברמת גן, כמדד ליעילות המוקד בעיני העובדים.
תיאור השדה: המוקד ממוקם בבניין עצמאי של החברה באזור רמת גן. חלל המוקד מסודר בצורת Open space כאשר ישנן 3 במות אחראי משמרת אשר שולטות על החלל. שתיים מהן מאוישות בדרך קבע (תרשים בע"מ 1, נספח 1) . המוקד מעסיק כ- 110 עובדים ביחס שווה בין גברים לנשים. המוקד מעניק שירותי תמיכה טלפונית לבעיות חיבור לאינטרנט של לקוחות החברה. התומכים עובדים על פי תסריטי עבודה ונהלים מוגדרים מראש אותם למדו בקורס שעברו עם כניסתם לתפקיד ובהכשרות רבעוניות. הציפייה מן הנציגים היא לעמוד  במדדים כמותיים ואיכותיים שמתורגמים לפרמיה חודשית על פי החלטת המנהלים. שיחה שמסתבכת עולה לשלבים גבוהים יותר בהירארכיה.ההירארכיה מחולקת להירארכיה מקצועית והירארכיה תפעולית.
גבולות השדה: המוקד מאייש קומה שלמה של הבניין למעט משרד מנהל המוקד הרואה את המוקד דרך חלון שקוף.
בחלל המוקד עצמו נמצא מוקד נוסף ונפרד לחלוטין מבחינה ארגונית ותפקודית הנקרא "מוקד רשתות". מוקד רשתות לא נכלל בתוך שדה המחקר מכיוון שהוא מנוהל בצורה נפרדת למרות שתפקידו קרוב במעט לתפקידו של המוקד הטכני. המוקד תחום בקירות, עם הרבה חלונות. התחום הפיסי של כל נציג הינו חלל בצורת "ח", חלל זה אינו אישי אלא מאויש בשיטת כל הקודם זוכה, אך עם פריבילגיות מסוימות לנציגים הוותיקים. כל חלל הוא ברוחב 1-1.2
מטרים והוא מופרד מן החלל השכן על ידי מחיצה פיסית. החלל מכיל מחשב בעל מסך שטוח, מקלדת, עכבר, טלפון ואזניות אישיות (שרטוט בעמ' 2 בנספח
1 ). המוקד הינו מוקד טלפוני סגור, התחום בבניין נפרד ולכן לא נתקלנו במשתתפים מזדמנים, למעט נציגי "מוקד רשתות" המאייש את אותו חלל.