העבודה קיבלה ציון של 93.
איכות השירות קורס: יישומי מחשב וכתיבה אקדמית תוכן עניינים:
·         מבוא- עמוד 3
·         ראשי פרקים- עמוד 4
·         פרק ראשון- איכות השירות –  עמ' 5-6
א. מהו שירות איכותי עמוד 5
o       ב.
נותני השירות בקו הראשון עמ' 5-6
·         פרק שני- מודל הפערים  ושיפור השירות ללקוח – עמוד 7-8
o       א.
מודל הפערים עמוד 7
o       ב.
שיפור השירות ללקוחות עמ' 7-8
·         סיכום ומסקנות – עמוד 8
·         סיכומים ממאגרי מידע – 9-11
·         ביבליוגרפיה- עמוד 12
מבוא:
מתוך הנושא הרחב "שיווק ופרסום" בחרנו להתמקד בתחום של  איכות השירות, מכיוון שאנו מוצאים שזהו אחד התחומים החשובים ביותר בנושא השיווק.                                                                            "שני עסקים עשויים להחזיק את אותם המוצרים ובשניהם יהיו אנשי מכירות מעולים, אך הלקוח יעדיף לקנות במקום שבו יקבל שירות טוב יותר" (ד"ר חיה קיבליס- אופק, "סטטוס", ירחון לחשיבה ניהולית).                                           מחקרים מצביעים על קשר בין איכות שירות לשביעות רצון הלקוחות ובין איכות השירות לרווחיות, שביעות רצון הלקוחות מובילה לנאמנות הלקוחות לארגון וכך גדל רווח הארגון והגידול בהכנסותיו.                                      התחרות היא המאפיין הבולט של התקופה בה אנו חיים.
קשה מאוד להתחרות על מוצר, משום שלכל מוצר של חברה מסוימת יש תאום בחברה מתחרה, כמעט אף חברה אינה בלעדית בתחום המוצרים שהיא מספקת, ובתחום השירותים קשה עוד יותר לייצר בידול ברמת המוצר. כתוצאה מכך הפך השירות וניהול מערכת היחסים עם הלקוח לגורם העיקרי באמצעותו ארגונים מנסים לייצר ייחוד.
 השקעה בשירות וביצירת חווית לקוח משמעותית, הפכה לנושא אסטרטגי ומרכזי ברוב הארגונים כיום, ומהווה מרכיב קריטי בהצלחתו של כל ארגון. לדוגמא: בנקים, חברות כבלים, חברות טלפון, קופות חולים- מה שיקבע אם לקוח יישאר בארגון או יעבור אליו מחברה אחרת, הוא איכות השירות שיקבל.
הארגונים השונים משקיעים היום רבות באיכות השירות, במבנים, בתפאורה ובאווירה שבה יתקבל הלקוח, בהכשרת ובהדרכת עובדים למודעות גבוהה לשירות מצוין, ובמשובים שונים מהלקוחות כדי לשפר ולייחד את השירות עוד ועוד. בעבודתנו, נרצה לבדוק את נושא איכות השירות ואת השפעת מודל הפערים ושיפור השירות ללקוח, על מנת שהארגון יוכל להתעלות על התחרות הקיימת ולמשוך בצורה נכונה לקוחות לארגונו ולשם כך משתמש במקורות שלקוחים ממאמרים הלקוחים מהאינטרנט ודרכם נוכל להביא פתרון לבעיות בנושא זה דרך דעה של כמה כותבים שונים על הנושא.