מבוא לניהול וארגון – חלק א': התנהגות ארגונית פוטנציאל הנעה של תפקיד  נציג שרות טלפוני במחלקת אינטרנט בפניקס
1 .      רקע- חברת הפניקס נוסדה על ידי דוד חכמי ז"ל בשנת 1949. מיום הקמתה, הציבה הפניקס בראש סדר הקדימויות שלה את היחס האישי והמסור ללקוחותיה  כמו גם את הדאגה לרווחת ציבור עובדיה וסוכניה. החברה מונה כיום כ- 1350 עובדים לחברה 6 סניפים ברחבי הארץ.  מחלקת האינטרנט של  החברה נמצאת בהיררכיה הארגונית תחת אגף ערוצי ההפצה של החברה מתוך הבנה כי בעולם  המתוקשב והמשתנה ללא הרף בו אנו נמצאים יש לתת למבוטח כלים ישירים לצפות בביטוחיו ולבצע פעולות ורכישות דרך אתר האינטרנט. אתר האינטרנט שודרג בשנה האחרונה ולצורך כך הוקם מוקד ייעודי המרכז את כל פעילות האינטרנט הן עבור תמיכה ברישום וכניסה למידע אישי באתר והן עבור מכירות למבוטחים חדשים. 
2 .       מצב קיים- כיום במוקד האינטרנט של חברת הפניקס הקרוי "מוקד הפניקס Online" עובדים כ משפטים מוקדנים ומנהלים. טווחי הגילאים של נציגי השרות והמכירה נעים בין 21 ל 30, יש תנודתיות רבה במצבת המוקדנים למרות שהנציגים מתחייבים לשנת עבודה. שעות העבודה של המוקד הם בימי חול בין שמונה בבוקר לשמונה בערב, ובימי שישי בין שמונה בבוקר לשתיים בצהריים. כמות הנציגים משתנה על פי תחזית העומס הצפוי, תוך התחייבות של מקום העבודה לספק לנציגים כמות משמרות שבין 4-5 משמרות. תיאור התפקיד ותכולת העבודה טווח גילאים: טווח גילאים נע בין 21-30.
השכלה:
רוב הנציגים  בעלי השכלה תיכונית ו/או בלימודי תואר ראשון.
מין: מועסקים גברים ונשים באופן שווה.
דרישות התפקיד:  תפקיד עיקרי: מענה לשיחות וחזרה ללקוחות עבור תמיכה, עזרה ברישום וכניסה למידע אישי של המובטח באתר. תפקידי משנה: הפניית הלקוח לצורך המשך טיפול במחלק אחרת במידת הצורך והצעת מוצר ביטוח בסיסי בסיום תהליך הרישום.  הנציג מהוה את פניה של החברה מול המבוטח עימו הוא משוחח ועל כן עליו לבצע את תפקידו על הצד הטוב ביותר. על מנת להכינו לתפקיד עובר הנציג קורס בסיסי עם כניסתו לעבודה במוקד. כמו כן על מנת לתת לו את הכלים להצליח בעבודתו הנציג עובר משוב שבועי מול מנהלת המשמרת/מוקד. בנוסף, הנציג מתבקש להגיע מידי משמרת כרבע שעה לפני תחילתה להעלות את המערכות הרלוונטיות איתן הוא עובד. בתחילת המשמרת יעברו הנציגים, במידת הצורך, תדריך שיחדד להם נקודות שעלו כבעייתיות במשמרות קודמות ועדכונים חדשים בנוגע למצב המשמרת אליה הם 'נכנסים'. עבודתנו מתמקדת בתפקיד נציג השרות, אורך שיחתו הממוצעת היא 3 דקות. הנציג הן מקבל שיחות והן מוציא שיחות למבוטחים אשר לא הצליחו לסיים את פעולת הרישום לאתר או כניסה לאתר בעצמם. נציג שרות מוציא ומקבל בממוצע לאורך המשמרת כתשע שיחות בשעה, הוא נדרש לזהות את המבוטח בתחילת השיחה, לבצע זיהוי מחמיר עם פרט מזהה נוסף במהלך עזרה ממשית, כדוגמת איפוס סיסמא , לתעד כל שיחה כזו ולבדוק את ההיסטוריה של המבוטח טרם השיחה עימו על מנת להתאים את אופן הטיפול אליו ("אני מבין שזו אינה הכניסה הראשונה שלך לאתר"). נציג השרות עובד עם מספר מערכות שונות ועליו להכיר לבוריין מערכות אלו ואת הנוהל בדבר …