פרק 1
אלו שעובדים בארגונים ועם ארגונים הם לא תמיד השחקנים הרציונאליים הטהורים שאנו משערים שהם, אבל (גם) מרבית ההתנהגות אינה לא צפויה במלואה. למעשה, יש הרבה ללמוד על הדרך בה בני אדם מתנהגים בארגונים, מדוע הם מתנהגים בצורה זו, ומה אנו יכולים לעשות בכדי לחזות את התנהגותם ולנהל אותה. זה המקום בו התנהגות ארגונית נכנסת לתמונה. וכמו שנלמד, מדובר בהרבה יותר מאשר שכל ישר ואינטואיציה.             בוודאי עשיתם הרבה תצפיות על התנהגות של בני אדם בחייכם. במידה מסוימת, אתם כבר מיומנים בראיית הנושאים העיקריים בהתנהגות ארגונית. בו זמנית, כנראה שלא היו לכם הכלים בכדי להפוך את התצפיות הללו לשיטתיות. זה המקום בו התנהגות ארגונית נכנסת לתמונה. וכמו שנלמד, מדובר בהרבה יותר מאשר שכל ישר, אינטואיציה ונבואה.
            בכדי לראות כמה רחוק השכל הישר לוקח אתכם, נסו את הדברים הבאים מ"ספריית הערכה עצמית".
 (לתרגול באמצעות דיסק) החשיבות של כישורים בין-אישיים עד סוף שנות ה-80, תכנית הלימודים של בתי ספר לעסקים הדגישה את ההיבטים הטכניים של ניהול, במתן דגש על כלכלה, חשבונאות, מימון וטכניקות כמותיות. עבודה בקורסים בהתנהגות אנושית וכישורים של בני אדם קיבלה יחסית פחות תשומת לב. אולם, במהלך שלושת העשורים האחרונים הפקולטה לעסקים הבינה את התפקיד שמשחקת הבנה של התנהגות אנושית בהכרעת יעילות של מנהל, ולכן הקורסים הנדרשים על כישורים של בני האדם נוספו לרבות מתוכניות הלימוד. כפי שניסח זאת מנהל ההנהגה בבית הספר לעסקים MIT, "תלמידי תואר ראשון יכולים להסתדר באמצעות הכישורים הטכניים והחישוביים שלהם בשנים הראשונות מחוץ לבית הספר. אך במהרה, כישורי הנהגה ותקשורת יכריעו בהבדלים בין המנהלים שהקריירה שלהם באמת תצליח לבין אלו שלא".
            פיתוח כישורים מנהליים בין-אישיים גם עוזר לארגון למשוך ולשמור על עובדים בעלי ביצועים גבוהים. למרות תנאי שוק העבודה, עובדים יוצאי דופן הם תמיד מעטים. לחברות הידועות כמקומות שטוב לעבוד בהם – כמו "סטארבאקס", "סיסקו", "הול פודס", "גוגל", "אמריקן אקספרס", "אמגן", "פפיצר", ו"מריוט" – יש יתרון גדול. סקר שנערך לאחרונה על מקומות עבודה, שהכיל יותר מ-200 אלף מגיבים, הראה כי מערכות היחסים החברתיות בין שותפים לעבודה לבין מפקחים היו קשורות חזק לשביעות הרצון הכללית מהעבודה. מערכות יחסים חברתיות חיוביות היו נקשרו גם לפחות לחץ בעבודה ולפחות כוונות להתפטר. אם כן, נוכחות של מנהלים בעלי כישורים בין-אישיים עשויה להפוך את מקום העבודה לנעים יותר, אשר בתורו מקל על גיוס עובדים מוסמכים ושמירה עליהם. נראה כי מאחורי יצירת מקום עבודה נעים יש גם היגיון כלכלי. נמצא כי חברות עם מוניטין של מקומות עבודה טובים (כמו הדירוג של "Forbes" – "100 החברות לעבוד עבורן באמריקה")  חוללו ביצוע כלכלי עליון.             הגענו להבנה כי במקום העבודה התחרותי והתובעני של היום, מנהלים לא יכולים להצליח בהסתמך על כישוריהם הטכניים בלבד. הם חייבים גם להיות בעלי כישורים אנושיים טובים. ספר זה נכתב על מנת לעזור הן למנהלים והן למנהלים פוטנציאליים בכדי לפתח את הכישורים האנושיים הללו.   [בתבנית בצד:
הצלחה בניהול היום דורשת יחסים בין-אישיים טובים. כישורי תקשורת והנהגה מבדילים מנהלים כמו ג'ון צ'מברס, אשר מטפס במעלה הסולם המקצועי שלו. צ'מברס הוא מנכ"ל של מערכות "סיסקו", היצרנית  הגדולה בעולם של ציוד רשת. הוא מוערך כמנהיג בעל חזון ויזם אשר יש לו את היכולת לקדם תרבות יזמית. כמתקשר יעיל, צ'מברס מתואר כבעל לב חם וכמדבר ישר ולעניין. בתמונה זו מדבר צ'מברס במהלך טקס של שותפות טכנולוגית ירוקה ש"סיסקו" יצרה עם אוניברסיטה בסין.] מה מנהלים עושים בוא נתחיל על-ידי הגדרה קצרה של המונחים "מנהל" ו"ארגון" – המקום בו מנהלים עובדים. לאחר מכן, נתבונן בעבודתו של המנהל; במיוחד, …