נכסיות לקוחות גלובלי עבודת הקורס העבודה המוגשת תציג את התמודדות חברת התעופה ההולנדית הוותיקה KLM עם הנהגת מערכת טיפול בלקוחות CRM , בניסיון שני, לאחר כישלון קודם לפני כמה שנים. חברת KLM הבינה את הצורך של הטיפול הייחודי בלקוחות החברה נוכח התחרות הגלובלית המתעצמת בעולם , בה רק מעט תעשיות מוגנות מתחרות גלובלית וחברות רבות מושפעות ממנה. חברת KLM  הבינה כי עליה לפעול להעצמת המערכת השיווקית שלה כאשר בבסיסה עליה להקים מידע לגבי הענף, המתחרים והלקוחות ולפעול ליצירת קשר ארוך טווח עם הלקוחות של החברה. הצלחת חברת התעופה KLM לעשות זאת הביאה לכך שזכתה בפרס גרטנר 2004 לקשרי לקוחות .
ב KLM השכילו ליצור התפתחות מהירה במערכות מידע- יכולת איסוף, אגירת וניתוח מידע על לקוחות במהירות ומחיר יותר ויותר אטרקטיביים.
אין הגדרה מוסכמת ל ”מהי תוכנת  CRM “ ומבחינות רבות CRM מהווה ביטוי לכל מיני תוכנות שעוסקות בקשרי לקוחות בכלל זה, מכירות, שירות, אתרי אינטרנט  ושיווק בכלל. פתרון אינטגרטיבי ל CRM מאפשר איסוף אגירה וניתוח ברמת הארגון של מכלול הנתונים הקשורים באינטראקציות עם לקוחות.
תוכן עניינים
תקציר תשובות לשאלות המטלה ביבליוגרפיה