תקציר הצורך בהתמקדות בנושא האתי בסביבה הארגונית-עסקית, לא הייתה חשובה כל כך כמו בימינו, כאשר השירותים השונים המוצעים ללקוחות ולציבור הינם רבים ותחרותיים. אספקת שירות איכותי ומוסרי כלפי הלקוחות, תוכל לאפשר את העלאת מידת שביעות רצונם מהשירות ומהארגון, וכפועל יוצא לעלות את מידת רווחיות הארגון. לצורך עבודה זו, התנהגות אתית ארגונית מתקשרת הן ליחס העובדים כלפי לקוחותיהם, והן ליחס המנהלים כלפי עובדיהם. ערכי האתיקה יכללו יושר, אמינות, שוויון ושקיפות מידע. על פי ממצאי סקירת הספרות עולה, כי בהיעדר הגדרה וגבולות ההתנהגות האתית, ערכים אלו צריכים להילמד בארגון על ידי העובדים באמצעות הגדרתם בקוד האתי, ולהיטמע בארגון באופן מעשי, בהתאם לסיטואציות היום יומיות. ארגון אתי ומתן שירות אתי יוכל לסייע לביסוס קשרי לקוחות, באופן אשר יעלה את שביעות רצונם מהמוצר, מאמינותו וייתרמו למידת מחויבותם לארגון ולמערכת כולה. התיאוריות והמודלים אשר ישמשו להסבר חשיבות המוסר והאתיקה בארגונים בכלל ובארגוני שירות בפרט יהיו שלושת הפריזמות של הניהול, גישת בעלי העניין, אקלים ארגוני ואתי והקוד האתי. תוכן עניינים
מבוא. 1
פרק 1. ניהול קשרי לקוחות. 4
פרק 2. אתיקה בניהול. 6
פרק 3. הקשר בין ניהול אתי של קשרי לקוחות לבין שביעות רצונם של הלקוחות מן השירות. 9
פרק 4. דיון וניתוח של ספרות המחקר בארגון 12
פרק 5. סיכום, מסקנות והמלצות יישומיות. משפטים ביבליוגרפיה. 17
מבוא
המושג "ניהול קשרי לקוחות" (CRM-Customer Relationship Management) מתאר "אוסף של תהליכים עסקיים שמטרתם העלאת ערך החיים של לקוחות החברה תוך ניהול מושכל של רכישת, פיתוח ושימור הלקוחות". תהליכים אלה מתייחסים לאסטרטגיה לניהול אינטראקציה של חברה עם לקוחותיה אשר עשויה לכלול טכנולוגיות שונות לארגון, סנכרון ואוטומטיזציה  של ההליך העסקי – בעיקר מכירות אך גם מעקב וניהול של שיווק, לקוחות, שירות ותמיכה טכנית. במדיניות ניהול קשרי לקוחות הדגש הוא על ניהול המגעים עם הלקוחות מצד כל מחלקות הארגון, והיא נתמכת על ידי מערכות מידע שמאפשרות ניהול יעיל של נקודות המגע עם הלקוח תוך ניהול מידע ברמת הלקוח הבודד, עם זאת, אין מדובר רק בתוכנה או במערכת מידע.
 ,CRMמתייחס למטרות העיקריות ביחסים עם לקוחות הכוללות גיוס, שימור ורווחיות של לקוחות.  השלב של גיוס כולל הרחבה או יצירה של מאגר הלקוחות באמצעות קשרי לקוחות טובים, שיווק ישיר ומכירות. השלב השני כולל העצמה ושימור של הקיים על ידי שילוב בין תשתית מבוססת טכנולוגיה ושילוב עם הגורם האנושי – מומחי מכירות ונציגי שירות מעולים. השלב השלישי, בחינת הרווחיות על מנת לזהות ולתגמל לקוחות נאמנים ולפתח את הפן השיווקי – להעצים רווח. בשלב זה של ה-CRM מבוסס על תחשיב הערך שארגון מוצא בלקוח ובפרט בערך חיי הלקוח, הערך הנוכחי של תזרים התקבולים החזוי מהלקוח. סכמה של כל ערכי חיי הלקוחות של הארגון נותנת את נכסיות הלקוחות או הון הלקוחות, כלומר אותו החלק בהון החברה הנובע מהלקוחות. מטרות אלו, אשר ניתן לכנותם מטרות העל של CRM, מוסכמות על הכול.  אולם, בעוד שעל מטרות אלו יש הסכמה, האופן שבו יש להגשים מטרות אלה מצוי במחלוקות. היינו, החלק בהגדרה המתייחס לפן של הניהול או אופן הניהול, נתון לפירושים רבים. ניתן לטעון כי על מנת לממש את המטרות לעיל, יש להקפיד לפני הכול על איכות שירות המוצר. על דרך השלילה יש להניח כי לא ניתן להשיג, לשמר ולייצר רווחים כאשר הלקוח לא מצוי ברמת שביעות רצון מסוימת מן המוצר. מכאן, ניתן לומר שהשלב הראשון למערכת היחסים עם הלקוחות דורשת כתנאי בסיס את איכות המוצר/שירות. שביעות רצון של לקוחות מוגדרת במחקרים שונים כקשורה למידת המעורבות, התגובתיות, הדיאלוג, האינטראקציה והשקיפות של העסק. במסגרת הנוכחית נבקש לטעון כי למעט איכות השירות, היינו, היעילות, יש צורך לנהל את קשרי הלקוחות באופן מועיל או בלשון אחר, באופן אתי.