תקציר שוק ההסלולר בישראל הינו בעל רמת תחרותיות וחדירה גבוהים מאד. חברות הסלולר  מתחרות על גיוס לקוחות חדשים,שימור לקוחות קיימים אשר נמצאים במצב של לפני נטישת החברה . במחקר זה נכללו לקוחות מארבעת החברות המובילות בענף בישראל לזיהוי הגורמים  המשפיעים על נאמנות הלקוח.
שיטת המחקר הינה כמותית ומערך המחקר הינו תיאורי. המחקר בוצע בשיטת דגימה  הלא הסתברותית – נוחות, אשר מבוססת על נגישות החוקרת לנדגמים ולא מצריכה את החוקרת בשימוש ברשימות מסודרות. המחקר בוצע בקרב כלל  שכבות האוכלוסייה אשר גילם עולה על גיל 18. במחקר שוערו שלוש השערות:
השערת המחקר הראשונה:. נמצא קיומו של קשר חיובי מובהק בין נאמנות לקוח לבין שביעות  רצון מהמחיר. ההשערה אוששה.
השערת המחקר השניה: נמצא קיומו של קשר חיובי מובהק בין רמת שביעות רצון של הלקוח מאיכות מוצר לבין נאמנות הלקוח, ההשערה אוששה.
השערת המחקר השלישית: נמצא קשר חיובי מובהק בחוזק בינוני בין רמת שביעות רצון של הלקוח מאיכות השירות לבין נאמנות הלקוח. ההשערה אוששה. לאור התחרות ההולכת וגוברת, ובעקבות ממצאי המחקר הומלץ לנקוט באסטרטגיית שימור לקוחות מתאימה בהקשר לבעיית הנטישה הפוטנציאלית. על מנת לספק את התמיכה הטובה ביותר ללקוחותיה של החברה, על הנהלת החברות לזהות את השירותים הנחשבים ביותר בעיני לקוחותיה של החברה ואת חשיבותם היחסית. לאור העובדה, כי קיימת בעיה עיקרית בבידול שירותים, הנובעת מהסיבה שאת מרבית החידושים אפשר להעתיק בקלות יתרה, הומלץ לנהל מחקרים שוטפים אודות השירותים המוצעים ללקוחות ולהציג בהקפדה חידושים אודות השירותים המוצעים ללקוח. יש לייעל את מערך השירות הניתן ללקוח באופן ניכר כמו גם לחזק את קשרי הלקוחות על ידי הקמת מחלקה ייעודית אשר תפקידה יהיה לשמר את הקשר של החברה עם לקוחותיה גם בטווח העתידי. שמירה על קשר עם הלקוח באופן שוטף ותמידי, עשויה להועיל לחברה וזאת על ידי הגדלת מידת הנאמנות של הלקוח כלפי החברה ומגוון מוצריה. הומלץ לפתח תוכניות ייחודיות לקהל לקוחותיה הן הפרטיים והן העסקיים תוך מתן דגש על לקוחותיה העסקיים וזאת לאור בחינה מקיפה של התוכניות המוצעות על ידי מתחרותיה של החברה. דבר זה, עשוי לסייע בשימור לקוחות הקיימים, כמו גם להגדיל את מספר הלקוחות וזאת על ידי נגיסה בנתחי השוק של המתחרים בענף הטלפונים הסלולאריים.
בהמלצות למחקרי המשך הומלץ לבחון קשרים שבין שביעות רצון בעבודה בקרב העובדים לבין השירות הניתן על ידם. לבחון משתנים מתערבים, כגון: אקלים ארגוני או תרבות ארגונית כמשפיעים על רמת השירות הניתן בארגון ולחקור משתנים דמוגרפיים כגון: מין העובד וותק העובד בארגון כגורמים מתערבים ומשפיעים על רמת השירות הניתן על ידי העובד בארגון.  תוכן עניינים
נושא עמוד
1 – מבוא
1-5
רקע
על הענף
1 -4
הבעיה העסקית
4 מטרות המחקר וחשיבותן
4 -5
2 – סקירת הספרות
6 -15
רציונל המחקר
1 6
משתני המחקר
1 7
השערות המחקר
1 7
מודל המחקר
1 8
3 – מתודולוגיה
1 9-
5 שיטת המחקר
1 9
המדגם
1 9-21
כלי המחקר
2 1-24
מהלך המחקר
2 4
שיטת הניתוח
2 5
4 – ממצאים
2 6-35
סטטיסטיקה תיאורית של משתני המחקר
2 6-27
בדיקת השערות המחקר
2 7-29
ממצאים נוספים
3 0-35
5
– ניתוח ודיון
3 6-39
6 –סיכום מסקנות והמלצות
4 0-42
ביבליוגרפיה
4 3-46
רשימת לוחות לוח 1: גיל
2 0 לוח 2: מין
2 0 לוח 3: מצב משפחתי
2 0 לוח 4: השכלה
2 1
לוח 5: מהימנויות:

2 3-24
לוח 6: מדדי מרכז ופיזור שביעות רצון מאיכות השירות
2 6
לוח 7: מדדי מרכז ופיזור שביעות רצון מאיכות המוצר
2 6
לוח 8: מדדי מרכז ופיזור שביעות רצון מהמחיר
2 7
לוח 9: מדדי מרכז ופיזור נאמנות הלקוח
2 7
לוח 10: מתאמי פירסון נאמנות הלקוח ושביעות רצון מהמחיר
2 7
לוח 11: מתאמי פירסון נאמנות הלקוח ושביעות רצון מאיכות המוצר
2 8
לוח 12: מתאמי פירסון נאמנות הלקוח ושביעות רצון מאיכות השירות
2 9
לוח 13: מין הלקוח ושביעות רצון מאיכות השירות 
3 0 לוח 14: מין הלקוח ושביעות רצון מאיכות המוצר 
3 0 לוח 15: מין הלקוח ושביעות רצון מהמחיר 
3 1
לוח 16: מין הלקוח ונאמנות הלקוח 
3 1
לוח 17: גיל ומשתני המחקר
3 2
לוח 18: השכלה ושביעות רצון מאיכות השירות
3 3
לוח 19: השכלה ושביעות רצון מאיכות המוצר
3 4
לוח 20: השכלה ושביעות רצון מאיכות מהמחיר
3 4
לוח 21: השכלה ונאמנות
3 5
נספחים נספח א' – שאלון