הצעת מחקר-הקשר בין איכות שרות נתפסת ושביעות רצון לקוחות חברת נס.ציון A

תקציר העבודה

  עבודת גמר הצעת מחקר הקשר בין איכות שרות נתפסת ושביעות רצון לקוחות לבין נאמנות לקוחות של חברת NESS מאת:
הצעת מחקר  המוגשת כמימוש חלקי של הדרישות לתואר בוגר במנהל עסקים ינואר 2009
תוכן העניינים
1. שם המחקר 3
1 .1 שם המחקר בעברית –… 3
1 .2 שם המחקר באנגלית –.. 3
2 . מבוא — 3
2 .1 הצגת הארגון הנחקר –.. 3
2 .2 תיאור הבעיה הכללית בארגון 3
2 .3 הבעיה העסקית הנחקרת – 4
3 . מטרות המחקר -… 4
3 .1 מטרות אקדמאיות . 4
3 .2 חשיבות המחקר – מטרות יישומיות – 4
4 . סקירת ספרות ורציונל –… 4
4 .1 רציונל המחקר – 15
5. משתני המחקר והשערות -. 16
5.1 משתני המחקר הגדרות  נומינליות ואופציונאליות –.. 16
5.2 השערות המחקר . 17
6 . שיטת המחקר -… 17
6 .1 מערך המחקר והשיקולים לבחירתו – 17
6 .2 אוכלוסיית המחקר 17
6 .3 המדגם . 17
6 .4 תיאור שיטת הדגימה — 17
6 .5 מדוע נבחרה השיטה — 17
7. כלי המחקר ועיבוד הנתונים .. 17
7.1 תיאור ופירוט השאלונים -. 18
7.2 הליך המחקר -.. 19
3 .7
שיטת ניתוח הנתונים — 19
8 . מגבלות המחקר – 20
8 .1 המגבלות –.. 20 9. נגישות הסטודנט למידע -.. 21
1 0. לו"ז – 21
1 1. ביבליוגרפיה -… 22

1 .     שם המחקר
1 .1  שם המחקר בעברית הקשר בין איכות שרות נתפסת ושביעות רצון לקוחות לבין נאמנות לקוחות של חברת NESS
1 .2  שם המחקר באנגלית The Correlation between quality of service to customers and their satisfaction & loyalty to NESS   Company  
2 .     מבוא
2.1  הצגת הארגון הנחקר
2 .2  תיאור הבעיה הכללית בארגון    
2 .3  הבעיה העסקית הנחקרת
3 .     מטרות המחקר
3 .1  מטרה אקדמית לבחון את ממצאיו של מחקר זה לנוכח ממצאיהם של מחקרים קודמים אשר התמקדו בחקר התנהגות הצרכנים בתחומים השונים .
במסגרת המחקר יבחנו השאלות הבאות:

3 .2  חשיבות המחקר – מטרה יישומית לבחון את איכות השירות, וכיצד ניתן לשפרה, ובכך לרצות את הלקוח, להשביע רצונו, ולחזק נאמנותו לארגון. מבחינה מעשית, המסקנות שיופקו ממבחן זה, יוכלו לשמש את חברת NESS לשם חיזוק זרועות שונות בחברה, אשר ייטיבו את איכות השירות ובכך ישביעו את רצון הלקוח  ונאמנותו , תוך שימת דגש על מערך הלמידה וצוות ההוראה של קורסי ההכשרה למיניהם, המוצעים בחברה.