תקציר מנהלים "הלקוחות הם המסד והתשתית של כל ארגון העוסק במתן שירות, והם רושמי הנקודות במשחק השירות. אחדים מעמיתינו טענים כי הדימוי ההולם ביותר את טיב דדל התחרות בעולם של ימינו הוא החלקה אמנותית על הקרח.
לא ספורט כמו כדורגל או הוקי – שבהם קבותה אחת מנסה להכות ביריבתה, אלא ארגון יחיד המשתדל לספק ולהרשים חבר שופטים, והשופטים הם הלקוחות שלנו." (מתוך – בנג'מין שניידר ודוד בואן, שירות מנצח בשוק תחרותי, עמ' 36) גן החיות של לונדון מצא את עצמו בבעיות שירותיות ותפעוליות המקשות עליו למשוך קהל מבקרים באופן שוטף.
בעבודה זו נעסוק בפתרונות לבעיות התיפעוליות אשר אליהם נקלע גן החיות של לונדון.
נבחן את ההשפעה של הגורמים השונים שמשפיעים על תפעול גן החיות. ננסה לבודד בעיות אלה ולמצוא פתרונות יעילים.
נציג את השינויים והגישות שעל המוסד לנקוט על מנת להשתפר ברמה התפעולית ולהיות אטרקטיבי יותר לקהל לקוחות פוטנציאלי בשוק.
 נתמקד בפלחי שוק חדשים שאליהם גן החיות אינו פונה ואשר הינם לקוחות פוטנציאליים של גן החיות. נציעה פתרונות ורעיונות לגיוס מבקרים חדשים בפלחי שוק חדשים נשתמש בסקרים אשר נעשו על ידי גן החיות כדי לקבוע סדרי פעולה ועדיפויות לפעילויות התפעול השונות בגן החיות. וננסה למצוא דרכים חדשות לאתר בעיות תפעוליות אלה אצל הלקוח.
תוכן עניינים
מבוא                                                                                                                 4
            פרק א'                                      SERVICESCAPE                                                                                      5
                        ניתוח הגורמים הפיזיים המשפיעים על תפעול גן החייות                             6
                        איתור בעיות תפעוליות משמעותיות בהקשר של הגורמים הפיזיים               7
                        שיפורים מוצעים למערכת ניהול התפעול                                                   9
                                    פרק ב'                         הצגת פלחי השוק של גן  החיות והצעת הזדמנויות  עסקיות לכל פלח                       11
                        הצגת האופן בו תוכל המערכת התפעולית לתת מענה להזדמנויות אלה        12
            פרק ג'                           מטריצת חשיבות/ביצועים                                                                        13
                        הצגת תוכנית פעולה תפעולית כולל סדר עדיפויות לביצוע                                  15
                        הצגת שלבי היישום של  התוכנית התפעולית                                             17
                        הצעת גישה נוספת לאיתור האופן בו המערכת התפעולית נותנת מענה         18
            סיכום                                                                                                                19
            בבליוגרפיה                                                                                                        20             נספחים                                                                                                             21