תוכן עיניינים פרק 1 – מבוא 5
1            
1 .1  הצגת הבעיה ..1
1 .1.1          רקע כללי על הארגון –.1
          
1 .1.2 מבנה ארגוני –2
           1.1.3 הצגת הבעיה העסקית –..2
    1.2 מטרות המחקר וחשיבותן .3
          
1 .2.1 מטרה מחקרית -..3
          
1 .2.2 מטרה ישומית -..3
    1.3 רציונל המחקר .3
    1.4 הגדרת משתני המחקר -.5
         
1 .4.1 משתנה תלוי:
איכות השירות …5
          1.4.2
משתנה בלתי תלוי: שביעות רצון מההדרכה –..5
     1.5 השערות המחקר –..5
פרק 2 – סקירת הספרות –6-
5      2.1. כללי –…6
     2.2. תעשיית התיירות –6
     2.3 התיירות בישראל –..7
     2.4 תעשיית השירותים לעומת תעשיית המוצרים ..7
     2.5 התייר והצרכן העתידי -8
     2.6 ענף התחבורה .9
     2.7 שירות –10      2.8 איכות השירות 12
     2.9 הלקוח –15
     2.10 הדרכת עובדים ושביעות רצונם מההדרכה …17
פרק 3 – שיטת המחקר –..26-28
     3.1. מערך המחקר 26
     3.2 המדגם –26
          
3 .2.1 אוכלוסיית המחקר 26            
3 .2.2
הנדגמים 26
          
3 .2.3 שיטת הדגימה -26
          
3 .2.4 שיקולים בבחירת שיטת הדגימה –26
     3.3 כלי המחקר …27
          
3 .3.1.
מהימנות –…27
     3.4 ההליך –28
     3.5 שיטת הניתוח 28
פרק 4 – ממצאים …29-44
     4.1 מאפיינים כלליים של המשתתפים ..29
     4.2
איכות השירות 34
     4.3.שביעות רצון מהדרכה …38
     4.4. השוואת ממדים כלליים נבחנים -42
     4.5. הקשר בין שביעות רצון מהדרכה לבין איכות השירות …43
     4.6 ממצאים נוספים –.44
פרק 5 – ניתוח ודיון .45-48
פרק 6 – סיכום מסקנות והמלצות –…49-51
ביבליוגרפיה נספחים רשימת טבלאות טבלה 1: הכלים ההדרכתיים השונים -..20 טבלה 2: מקצועיות .34
טבלה 3: אדיבות -35
טבלה 4: זמינות -.35
טבלה 5: מדד לאיכות שירות כוללת -…36
טבלה 6: המדריך -38
טבלה 7: התכנים -39
טבלה 8: ארגון ההדרכה –39
טבלה 9: מדד כולל לשביעות רצון מההדרכה –.40 טבלה 10: קורלציות נוספות מובהקות בין היבטי המשנה של איכות השירות –.44
טבלה 11: קורלציות נוספות מובהקות בין היבטי המשנה של שביעות רצון מההדרכה –…44
רשימת תרשימים  תרשים 1: מודל המחקר –..4
תרשים 2: תוכנית הדרכה ומרכיביה העיקריים -…17
תרשים 3: שלושת מימדי ההדרכה –.19
תרשים 4: פעולות ההדרכה -21
תרשים 5: משתנים העשויים להשפיע על אפקטיביות ההדרכה לשיפור שירות —
5 פרק הממצאים :
תרשים 6: מגדר -.29
תרשים 7: מצב משפחתי –30 תרשים 8: התפלגות גיל הנחקרים –..30 תרשים 9: גיל הנחקרים –31
תרשים 10: רמת השכלה –31
תרשים 11: השכלה .32
תרשים 12: טווח שנות וותק -32
תרשים 13: תאור תפקיד –33
תרשים 14: ניסיון בעבודה -..33
תרשים 15: התפלגות ממדי משנה של איכות השירות 36
תרשים 16: התלפגות מדד כולל של איכות השירות …37
תרשים 17: התפלגות מדדי משנה של שביעות רצון מההדרכה …40 תרשים 18: התפלגות מדד כולל של שביעות רצון מההדרכה -41
תרשים 19: התפלגות ממדים כוללניים -42

1 . מבוא

1 . 1 הצגת הבעיה
1 .1.1 רקע כללי על הארגון חברת 'אלדן" – החברה להשכרת רכב הגדולה ביותר בישראל הוקמה בשנת 1967 ע"י מר יוסי דהן אשר מתפקד גם כיום כמנכ"ל החברה והבעלים היחיד. במהלך השנה הקרובה תעבור החברה רה – ארגון (ארגון מחדש) שבמסגרתו יתמנו 2 סמנכל"ים חדשים לארגון.
סניפה הראשון של החברה נפתח כסניף עצמאי באשקלון תחת השם 'שרת' אשר אינו קיים יותר. בשלב זה, היו ברשות החברה ארבע מכוניות בלבד.
בשנת 1972 הוקמה 'אלדן' באופן רישמי. השם 'אלדן' נגזר מקיצור שמותיהם של שני בעלי החברה דאז: אלבז ודהן. מאוחר יותר, פרש מר אלבז מחלקו בבעלות החברה והיא נותרה בבעלותו הבלעדית של מר יוסי דהן. בשנת 1980 נפתח סניף של החברה ברחוב הירקון בת"א. פתיחתו של סניף זה, במיקום כה אסטרטגי מבחינה תיירותית, חשפה את החברה הצעירה לתחרות קשה מול חברות בינלאומיות אליהם לא היתה 'אלדן" מורגלת קודם לכן.   בשנת 1986 נפתח הסניף בנתב"ג שהעמיד את 'אלדן" בשורה אחת עם אותן החברות הבינלאומיות עמן היא נאלצה ונאלצת גם כיום להתחרות. הסניף פעל 24 שעות ביממה, 7 ימים בשבוע ונתן מענה ללקוחות כל הסניפים מעבר לשעות העבודה הרגילות.  בשנת 1987 פתחה 'אלדן" שלושה מרכזי הזמנות טלפוניות בחו"ל; ניו- יורק, פאריז ולונדון, אשר אפשרו לבצע הזמנה ישירה ללא תיווך סוכן, דבר שהוזיל את עלות העסקה ללקוח בשל העובדה כי לא חוייב בתשלום עמלה ודמי תיווך לסוכן. כיום 'אלדן' נמנית בין 100 החברות המובילות במשק הישראלי והנה החברה הגדולה בארץ להשכרת רכב. צי הרכבים שלה מונה  כ– 13,000 כלי רכב עם תחזית גידול לשנים הבאות. הצי מתחדש תמידית במגוון רחב של מכוניות, מקטנות ועד למכוניות מפוארות ורכבים מסחריים. לחברה
5 סניפים הפרושים מקריית שמונה בצפון עד אילת בדרום.
החברה מעסיקה כ – 390 עובדים ובבעלותה, כאמור, 3 מרכזי הזמנות בחו"ל  (ניו – יורק, לונדון ופריז).
בשנת 1999 הוקם בית מלון בירושלים בבעלות החברה הקרוי כשם החברה מלון "אלדן", המונה 76 חדרים ממוזגים ומאובזרים כראוי.
בתחילת שנת 2002 נחתם הסכם נוסף על פיו רכשה חברת "אלדן" מלון נוסף בפריז שבצרפת ופתיחתו נחנכה בחודש מרץ השנה.
החברה מספקת שירותים נוספים כגון: מכירת רכבים במצב מצויין במספר מרכזי מכירות הפזורים ברחבי הארץ, ליסינג תפעולי לחברות עיסקיות למשך 3 או 4 שנים בתנאי תשלום נוחים, שירותי גרירה וסיוע 24
שעות ביממה והשכרת פלאפונים ניידים.
החברה חרטה על דגלה את נושא הקשר הישיר עם הלקוח ופסחה על כל צינורות השיווק. החברה מדגישה כל העת את נושא חשיבות השירות האיכותי ללקוח ואת מעמדה כחברה ישראלית 'כחול-לבן' בשווקים השונים.
1 .1.2 מבנה ארגוני המבנה הארגוני באלדן הנו מבנה היררכי שבראש הפירמידה נמצא בעל החברה והמנכ"ל היחיד – מר יוסי דהן. הארגון מסועף מאוד ומורכב מעשרות מחלקות ותתי מחלקות הנותנות שירותים ישירים לסניפים וללקוחות עצמם. ראה נספח מספר 1

1 .1.3 הצגת הבעיה העסקית         ·          מתחרים רבים הקיימים בשוק הנוגסים בפלחי השוק הפוטנציאלים של אלדן – ענף השכרת הרכב פועל בארץ מתחילת שנות ה – 60 כאשר בארץ נוסדו 5 החברות הראשונות. בשנת 1965 נוספו עוד 6 חברות ולקראת סוף שנות ה – 60, היו בארץ כ – 30 חברות.
בתחילת שנות ה – 70 החלה צמיחה נוספת בענף ונוספו עוד כ – 18 חברות.
היום פועלות בשוק כ – 70 חברות להשכרת רכב, מהן 5 חברות בינלאומיות, 5 חברות קטנות יותר אך עדיין בסדר גודל משמעותי, והשאר חברות קטנות ובינוניות, חשוב לציין כי 10 החברות הגדולות מחזיקות ב – 80% מהמכוניות המיועדות להשכרה ומכירה.
70 החברות המתחרות מציעות לכלל האוכלוסיה למעלה מ – 30,000 כלי רכב להשכרה, ומנתונים אלו כמובן ניתן להסביר את התחרות הגדולה בענף.
        ·          נתח השוק קטן בהתמדה ( בעיקר הפלח התיירותי ) עקב המיתון במשק והמצב הגיאופוליטי השרוי במדינה (בימים טובים יותר מחזור המכירות של הענף היה מגיע ל – מיליון $ בשנה, כאשר כיום מדובר על כ – 75,000 $ בשנה בלבד).
        ·          קיימת בעיה של נטישת לקוחות עקב הצעות מחיר אטרקטיביות יותר אצל המתחרים והורדת מחירים משמעותית עקב המיתון הכלכלי במשק.
        ·          תלונות רבות על תורים וזמן המתנה ממושך בעיקר בעונות הבוערות לקבלת שירות ע"י           הדייל.
        ·          תלונות רבות על חוסר במידע ותלונות על אי מקצועיות הדייל (כ – 10 תלונות בחודש).
        ·          פגיעה ברמת השירות עקב חוסר מיומנות של דיילים חדשים.         ·          תפוקות נמוכות עקב קבלת עובדים חדשים שאינם מיומנים.
        ·          פיצויים בסכומים גדולים ללקוחות עקב טעויות ותקלות ומתן מידע לא מספק ואמין       (כ – 50 תלונות בחודש).         ·          גודלו של הארגון מקשה על העברת מסרים חדשים על שינויים, יש צורך ללמד הרבה          מאוד אנשים את רזי המקצוע , קושי בהטמעת מערכות מידע.
-…