תקציר מחקר זה ניסה להתמודד עם הבעיה העסקית בבית עד-120 בראשל"צ, מרכז דיור מוגן השייך לחברת  אמ-חל בע"מ. בשנים האחרונות חלה ירידה בתפוסת המרכז, כתוצאה מכך, חלה ירידה ברווחיות החברה.  הבעיה יוחסה לכשל בגיוס דיירים חדשים לעומת תמותת דיירים ותיקים קבועה, כתוצאה מירידה באיכות השירות הנתפסת, שמקורה בירידה במוטיבציה של העובדים, ובשביעות רצונם מן התגמולים המשולמים.
מחקר זה נועד לבחינת הקשר בין שביעות רצון מתגמולים למוטיבציה בעבודה ואיכות שירות נתפסת ובין מוטיבציה בעבודה לאיכות שירות נתפסת. במידה וימצאו קשרים בין שביעות רצון מתגמולים למוטיבציה בעבודה ואיכות שירות נתפסת, יומלץ על צעדים לשיפור רמת שביעות הרצון מתגמולים ורמת המוטיבציה של העובדים.
קיים קשר חיובי בין רמת שביעות רצונם של העובדים מתגמולים לרמת המוטיבציה. (Petroni (2000), Lam, Baum and  Pine (2001), Conlin (2003) Huang and Van De Vliert (2003)). כמו כן קיים קשר חיובי בין שביעות רצון מתגמולים לאיכות השירות הנתפסת (Testa (1999), Grant, Cravens, Low and  Moncrief (2001), Prasad and Steffes (2002), Zemke (2002)). לבסוף, קיים גם קשר חיובי בין רמת המוטיבציה לאיכות השירות הנתפסת. (Jerome and Kleiner (1995), Adebanjo and   Kehoe (2001),  Sum et al (2002)) לאחר קבלת האישור מן ההנהלה, נערך סקר פיילוט במהלכו תוקפו חלקי השאלון המקוריים. לאחר מכן, הופצו השאלונים בקרב העובדים. החוקר פנה לעובדי המרכז במהלך יום העבודה אם וכאשר התפנו מעבודתם (בעת הפסקות או בתום יום העבודה, הכול לפי הזמינות בשטח), וביקש את סיועם במילוי שאלון המחקר. לעובדים הוסבר כי השאלון משמש לצרכי לימוד בלבד והודגש בפניהם כי השאלון הוא אנונימי וחסוי ולא יועבר לידי הנהלת המרכז או מישהו מטעמה. עוד הוסבר לנחקרים כי אין תשובות נכונות ולא נכונות וכי עליהם להביע את עמדותיהם האישיות והכנות במידה קרובה ככל האפשר, והם נתבקשו להקדיש לשאלון את מלוא תשומת הלב. החוקר הקפיד על מרחב אישי נאות לכל נחקר בעת מילוי השאלון ועמד לרשות הנחקרים למתן הסברים וסיוע נוסף כפי הנדרש. לכל נחקר סופקה מעטפה חומה לסגירת השאלון המלא. המעטפות נאספו על ידי החוקר.
המסקנות שנתקבלו מתוצאות המחקר הנן:
קיים קשר חיובי בין רמת שביעות רצונם של העובדים מתגמולים לרמת המוטיבציה.
קיים קשר חיובי בין שביעות רצון מתגמולים לאיכות השירות הנתפסת.
קיים קשר חיובי בין רמת המוטיבציה לאיכות השירות הנתפסת.
קיים קשר חיובי בין וותק העובד לשביעות רצון מתגמולים, מוטיבציה ואיכות שירות נתפסת.
קיים קשר חיובי בין השכלת העובד לאיכות שירות נתפסת.
כתוצאה ממסקנות המחקר מומלץ למנהלי החברה:
1.                   לפעול לשיפור שביעות רצון מתגמולים בקרב העובדים.
2.                   לפעול לשיפור המוטיבציה של העובדים.
3.                   לפעול לשיפור איכות השירות הנתפסת במרכז.
4.                   לפעול לזיהוי גורמים לתחלופת עובדים ולמניעת תחלופה רצונית של עובדים.
המלצות למחקרי המשך:
1.       לשיפור תוקפו הפנימי של המחקר מומלץ לחזור על המחקר תוך דגימת כל העובדים בחברה ובדיקה מקפת יותר של השפעות מתערבות, כגון, הצע עבודה חלופי, ניסיון בתפקיד או תפקידים דומים, מאפייני אישיות וכיוב'.
2.       לשיפור תוקפו החיצוני של המחקר מומלץ לחזור על המחקר תוך דגימת מספר ארגונים מתחומים שונים של תעשיית השירותים.
3.       מומלץ לערוך מחקר בחברה לזיהוי גורמים לתחלופת עובדים. גורמים מומלצים לבחינה: מחויבות ארגונית, שביעות רצון בעבודה, לחץ בעבודה, שחיקה, סגנון ניהול.
4.       מומלץ לערוך מחקר לאבחון רמת איכות השירות הנתפסת בקרב הדיירים במרכז והגורמים המשפיעים עליה.
5.       מומלץ לבחון את הקשר בין תחלופת עובדים לאיכות השירות הנתפסת. ברצוני להודות ל-
תוכן העניינים
1.         מבוא                                                                                        1
1 .1              תאור הארגון                                                                             1
1 .2              הבעיה בארגון                                                                            2
1 .3              שאלת המחקר                                                                           2
1 .4              מטרות המחקר וחשיבותן                                                           3
1 .4.1          מטרות המחקר – תיאורטיות                                                     3
1 .4.2          מטרות המחקר – יישומיות                                                         3
2 .                  סקירת הספרות                                                                        4
2 .1
       שביעות רצון מתגמולים                                                              4
2 .2        מוטיבציה                                                                                  5
2 .3        איכות שירות נתפסת על ידי העובדים                                          6
2 .4        הקשר בין שביעות רצון מתגמולים למוטיבציה                             7
2 .5        הקשר בין מוטיבציה לאיכות שירות נתפסת                                 8
2 .6        הקשר בין שביעות רצון מתגמולים לאיכות שירות נתפסת              8
2 .7        רציונל המחקר                                                                           9
2 .8        משתני המחקר                                                                           10
2 .9        השערות המחקר                                                                                    12
2 .10      מודל המחקר                                                                             12
3 .                  שיטת המחקר                                                                            13
3 .1        מתודולוגיה                                                                               13
3 .2        אוכלוסיית המחקר והמדגם                                                        13
3 .2.1     הגדרת אוכלוסיית המחקר                                                          13
3 .2.2     המדגם                                                                                      13
3 .3        כלי המחקר                                                                               16
3 .4        הליך המחקר                                                                             18
3 .5        שיטת הניתוח                                                                            19
3 .6        מגבלות המחקר                                                                         19
4 .                  ממצאי המחקר                                                                          21
5.                  דיון וניתוח                                                                                43
5.1        השערה מס' 1                                                                            43
5.2        השערה מס' 2                                                                            45
5.3        השערה מס' 3                                                                            46
6 .                  סיכום, מסקנות והמלצות                                                           48
6 .1        סיכום                                                                                      48
6 .2       מסקנות                                                                                     49
6 .3        המלצות                                                                                                49
7.                  ביבליוגרפיה                                                                              52
8 .                  נספח א' – שאלון המחקר                                                           56
רשימת הלוחות מס' שם הלוח מס' עמוד
1 התפלגות המדגם לפי מין והשכלה
2 2
2 התפלגות המדגם לפי מין וותק
2 3
3 סטטיסטיקה תיאורית של המשתנה שביעות רצון  ומימדיו
2 4
4 סטטיסטיקה תיאורית של המשתנה – מוטיבציה  וממדיו
2 5
5
סטטיסטיקה תיאורית של המשתנה – איכות השירות  וממדיו
2 7
6 הקשר בין שביעות רצון מתגמולים למוטיבציה של העובדים
2 9
7
הקשר בין רמת מוטיבציה של העובדים לאיכות שירות נתפסת
3 1
8 הקשר בין שביעות רצון מתגמולים לאיכות שירות נתפסת
3 4
9
הקשרים בין המשתנים "גיל" , "וותק",ו"ילדים" למשתני המחקר
3 7
1 0 ההבדלים בין שביעות רצון,מוטיבציה ואיכות שירות נתפסת לבין המינים
3 9
1 1
הבדלים על פי  השכלה במשתני המחקר
4 0
1 2
הבדלים בשביעות רצון,מוטיבציה ואיכות שירות נתפסת על פי מצב משפחתי
4 1
רשימת התרשימים מס' שם התרשים מס' עמוד
1 תפוסה (ביחידות מיטות/דירות) 2001-2003
2
2 התפלגות המדגם על פי מין
1 4
3 התפלגות העובדים על פי מצב משפחתי
1 5
4 התפלגות העובדים על פי השכלה
1 6
5
הבדלים בממוצעי המשתנה שביעות רצון
2 5
6 הבדלים בין ממדי מוטיבציה
2 6
7
הבדלים בין ממדי איכות השירות
2 8
8 הקשר בין שביעות רצון למוטיבציה
3 0 9
הקשר בין מוטיבציה לאיכות שרות נתפסת
3 3
1 0 הקשר בין שביעות רצון לאיכות שרות נתפסת
3 6