Customer orientation of service employees: Its impact on customer satisfaction, commitment, and retention Author(s): Thorsten Hennig-Thurau Journal: International Journal of Service Industry Management ISSN: 0956-4233
Year: Dec 2004 Volume: 15 Issue: 5 Page: 460 – 478
תקציר מכוונות לקוח של עובדי שירות  Customer Orientation of Service Employees (COSE) :
השפעותיו על שביעות רצון, מחוייבות ושימור לקוחות מחקר זה מציע ובודק, מודל תיאורטי חדש בעל 4 מימדים להגדרת מכוונות הלקוח של עובדי שירות (COSE), ואת השפעת מרכיביה על שימור הלקוחות בחברה, בצורה ישירה ובאופן עקיף דרך השפעתה על שביעות הרצון של הלקוח ומידת מחוייבותו לחברה. איסוף הנתונים למחקר נעשה בגרמניה (גרמניה ידועה בעולם לשימצה בעובדי שירות "בלתי-ידידותיים-למשתמש")  על שני סוגי שרותים עסקיים שונים, הזוכים לצריכה נלהבת של האוכלוסייה המקומית – סוכנויות נסיעות וקמעונאי מוצרי מדיה (ספרים, CD, DVD ווידיאו). המודל נבדק באמצעות מדגם מכסה סוציואקונומי מעורב של 989 נשים וגברים גרמנים, בגילאים שונים (שנבחרו בקבוצות של 10 על ידי 112 בוגרי אוניברסיטה) אשר מילאו כל אחד שאלון מקוון של המחקר באינטרנט. ממצאי המחקר מראים כי מכוונות הלקוח של עובדי שירות (COSE) עשוייה לשמש כגורם מפתח להשגת שביעות הרצון אצל לקוחות החברה, מידת מחוייבותם הרגשית לחברה, ויתרה מכך, למידת שימורם כלקוחות של החברה – פרמטר חשוב להצלחתה הכלכלית של החברה. מעבר לכך, העמקת החקירה של הגורמים הקובעים את כל אחד מ-4 המרכיבים של ה-COSE, עשוייה אף לשפר את תהליך המיון וההכשרה של עובדי שרות מוצלחים בעתיד.