תקציר בעבודה זו שני חלקים.
חלק ראשון מפרט תהליך ניהול פרויקטים  ליישום פרויקט ה- BPR .
הסבר מהו התהליך , על אלו צרכים נותן הוא מענה , מהם מטרות ויעדי הפרויקט, תוצרים צפויים בפרויקט ואילו אילוצים ישפיעו על ביצוע הפרויקט .
הצגת הפרויקט באמצעות 15 פעולות.ביצוע בקרה בפרויקט,ולסיום יוצג תהליך היישום של הפרויקט בבנק הפועלים.
תכנון פרויקט של ביצוע שיפור מערך השירות הטלפוני בבנק הפועלים תוך כדי התייחסות לכל הפעילויות וזמניהם חלוקה עפ"י משאבים ועלות מוערכת לפעולה זו.
ניהול פרויקטים הוא התיכנון, הפיקוח ובקרת היצירה או השינויים הנרחבים המערך המוקד הטלפוני.
בחלקו השני של העבודה תפורט שיטת הקייזן בכדי לשפר תהליכים בארגון.
מוצג שיפור מתמיד של המוקד הטלפוני  והתועלות שמופקות ממנו כארגון בפני עצמו.
תוכן עניינים
1      מבוא. 5
2       כיצד בנוי  הפרויקט –התוכנית. 7
2 .2.1                 עקרונות מנחים.. 7
2 .3            מדוע צריך את פרויקט המענה הטלפוני 9
2 .4            מהו תהליך השינוי 10
2 .5           תיאור הפרויקט- תיכנון מכין 14
2 .6            מסמך SOW מפורט:. 17
2 .7            תיאור השלבים שלל שיפור התהליכים.. 18
2 .8            טבלת פעילויות. 20 הטבלה המכילה -תאור הפעילות , גוף המשתתף  כמות שעות עבודה נדרשות , משך , מועד התחלה וסיום( מוקדמים ) ועלות הפעילות באלפי דולרים . 20
2 .9            תרשיםGant 21
2 .10             תרשים PERT . 22
2 .11              תרשים הנתיב הקריטי 23
הנתיב הקריטי- A,B,C,D,F,G,H,I,J,K,M,N,O.. 23
2 .12             דו"ח תזרים מזומנים Cash-Flow :. 24
2 .13              דו"ח ויסות משאבים :.
5
2 .14              הקשר בין עלות למשך הפרויקט:. 26
2 .15             דו"ח הוצאות מצטברות. 26
2 .16              פרופיל פילוס משאבים.. 27
2 .17              חישוב ההסתברות לסיום הפרויקט במועד שנקבע:. 28
2 .18              לסיכום-חלק א'. 30
3       שיטת Kaizen  לשיפור תהליכי עבודה. 31
3 .2            קייזן במוקד הטלפוני של בנק הפועלים. 32
3 .3            תהליך שיפור שיטות העבודה. 34
3 .4. 34
§          מחויבות ההנהלה. 34
3 .5            זיהוי בעיות בתהליך-ו ניתוח גורמי הבעיה. 36
§ אילוצי תקציב-הקצאת המשאבים הנדרשים למימוש, תחזוק ושיפור מערכת הממוחשבות להשגת שביעות רצון מלאה של הלקוח. אילוצי תקציב – אנו יודעים שלתקציב ישנה משמעות רבה בתהליך הפרויקט ולעיתים קרובות אנו נתקלים באילוצי התקציב, שמשפיעים על המשך הפרויקט. 36
3 .6            הצגת הפתרון 37
§ השגת מחויבות הנהלה- אכן הנהלת הבנק נתנה את אישורה לפרויקט, מתוך מדיניות הבנק והחזון להיות הראשונים בשרות. 37
4       הנהלת החברה מקצה את המשאבים הנדרשים לכל אחת מפעילויות החברה. הקצאת המשאבים תקבע על ידי ההנהלה ובהתאם לסדרי העדיפות הנדרשים. 37
§      תשתיות וציוד: רכבים, מחשבים וכו', בהתאם לסוג הפעילות. 37
§ זמן:
לכל אחת מהפעילויות הנעשות בחברה ייקבע לו"ז בתיאום עם הגורמים הרלוונטיים.
בהתאם ללו"ז זה יעבדו עובדי החברה וימלאו את משימותיהם כנדרש. 37
§      מקורות מימון: שייקבעו ע"י המנכ"ל ויוקצו בהתאם לצורך, בהתייעצות עם הגורמים הנדרשים. 37
§ לקבוע תוצאות מפורטות- יעדים שאליהם רוצים , להעלות את שביעות רצון הלקוחות , מענה מהיר, פחות תלונות של לקוחות. 37
5      תכנון ויישום כמעט במקביל- ישנם פעילויות שאפשר לשלבם יחד, ייקצר לנו את משך הפרויקט, כמו הדרכות מנהלים, ועובדים, ובניית תשתית תקשורת ומחשבים למבנה ה "Call Centerשימוש במאפשרים- לאפשר לכמה שיותר אנשים מעורבות, הרבה מחלקות בהנה"ר ובמנהלות אזור נוטלות חלק בפרויקט.
( משאבי אנוש, הכשרה מקצועית, מיחשוב , מח' בינוי, העובדים בסניפים). סביבת עבודה:הנהלת החברה תקצה סביבת עבודה הולמת לסוג העבודה הנדרשת. 37
§      תגמול- תגמול הצוות, בהבאת הפרויקט לסיום והצלחתו. 37
§      טיפוח דור ההמשך-צירוף משתמשים בקרב הדור הצעיר. 37
5.2            קביעת תוכנית פעולה וישום.. 38
5.3. 39
6       סיכום.. 40 7      ביבליוגרפיה. 41