תוכן הענייניים:
          מבוא
סקירת ספרות.
1.1      איכות מהי?
1.2      איכות בשירות הציבורי.
1.3      איכות כשביעות רצון של לקוחות.
1.4      שיפור השירות להגברת שביעות הרצון בתחום הציבורי.
תרבות ארגונית ממוקדת לקוח.
2.1      שיפור השירות ללקוח בתחום פרטי- מסחרי.
2.2         הלקוח- במרכז הווייתו של כל ארגון.
מבנה הארגון.
3.1      מבנה הארגון- מיסוי מקרקעין חיפה.
3.2      המצב לפני השינוי.
3.3      מצב מוצע.
3.4      יישום השינוי.
סוגית המחקר.
4.1      שאלות המחקר.
4.2      שיטת המחקר.
4.3      ניתוח הממצאים שנתקבלו ומסקנות.
סיכום.

6 . ביבליוגרפיה.
מבוא
בעולם שבו הפך השינוי המתמיד להכרח עבור ארגונים החפצים להמשיך ולהתקיים, עומדים ארגוני המגזר הציבורי בפני אתגר קשה במיוחד, לאחר שהסתגלו במשך שנים רבות ליציבות ולעולם מוגן, חייבים ארגוני המגזר הציבורי לפתח יכולות של ניתוח ההקשר החדש שבו הם נמצאים ולהסתכל אליו דרך שינוי מהותי בגישתם.
אחד התפקידים החשובים והבסיסיים של הנהלת כל ארגון, לפעול למען הערכה מתמדת של הארגון ולמען שיפורו לפי ממצאי הערכה זו. הערכת הארגון על מרכיביו ובדיקתו הן פעילות רצופה ומתמשכת.
השינוי הוא פועל יוצא מתהליך ההערכה, נובע מהמציאות חידושים ושינויים המשפיעים על הארגון במטרה להבטיח את המשך קיומו ואת יכולתו למלא בהצלחה את התפקידים המוטלים עליו.
השינויים עשויים להיות מכוונים למגוון מטרות ותכליות:
הגדרת יעדי הארגון והבהרתם, פיתוח תקנים ואמות מידה להשגתם, שיפור שיטות לניצול יעיל של המשאבים, התחשבות רבה יותר בסיפוק צורכיהם של מקבלי השירות (הלקוחות), שיפור תהליכי ניהול ודפוסי ניהול, חיזוק ההזדהות של העובדים עם  מטרות הארגון, פיתוח שיטות משוכללות לפתרון קונפליקטים ולהגברת האמון ההדדי ועוד.
ארגון "בריא" מעודד את החשיבה היצירתית וחדשנות ומסייע בהנהגת חידושים בעבודתו.
המשימה של מתן שירות בארגונים ציבוריים הינה משימה מורכבת, שאינה מצליחה במקרים רבים להתממש כפעולה משביעת רצון ללקוח- אזרח ולנותן השירות- פקיד הארגון.
הארגונים הציבוריים שהורגלו במשך שנים רבות שהם השחקן היחיד במגרש, פיתחו מנגנונים ודפוסי פעולה המהווים מכשול שהופך בהם את השינוי לקשה במיוחד, השירות הציבורי צבר מחד, גאווה עצמית שהפכה ליהירות ומאידך גדל למימדים שמיסדו את הבירוקרטיה מהסוג השלילי.
הארגונים הציבוריים, גם אם מוגדרים כנותני שירותים, אינם מצלחים להקנות את התחושה שהלקוח או הצרכן נמצא אצלם בראש סדר העדיפויות. רמת הציפיות של הלקוח הישראלי מנותני השירותים, בעיקר המגזר הציבורי, בנויה על מטען של אכזבות וציפיות נמוכות.
אנו עדים לתופעה שבה מנהלים בשירות הציבורי לוקחים על עצמם את אתגר השיפור בתחום עליו הם אחראים על ידי התמקדות בשינוי החשיבה הארגונית.
במרכז השינוי עומדים מושגים כגון: גישה, הטמעה, הערכה והפקת לקחים ובחינת תוצאות.
"שיפור השירות" כמוהו של החדרת שינוי, הוא דורש תכנון אסטרטגי וטקטי הלוקח בחשבון את מכלול הבעיות המקשות על הצדדים (נותן ומקבל השירות) ליישם את השינויים.
שיפור השירות ואיכות השירות הנם מושגי מפתח שהנהלת כל ארגון, פרטי או ציבורי כאחד, צריכה לפעול למען שילובם בתרבות הארגונית כחלק בלתי נפרד מהאקלים הארגוני החדש.
הסיסמא במגזר הציבורי: "לא עוד פקיד אפור, לא עוד שירות מושמץ שאינו זוכה להערכה, לא עוד שירות אפור ושגרתי כי אם שירות יוקרתי, מקצועי ומקצועני".
בעבודה זו אתייחס לשינוי במבנה הארגוני של מסמ"ק חיפה מתוך הצורך לייעל תהלכי עבודה, לשפר את רמת השירות לאזרח תוך שינוי תדמית המשרד והאגף בעיני הציבור להשגת המטרות שלשמן קיים הארגון.
העבודה עוסקת בבדיקת שביעות רצון האזרחים (לקוחות הארגון) משיפור השירות במשרד כפועל יוצא מהקמת חוליה מרכזית.
שאלת המחקר תעסוק בסוגיה- האם הקמת החוליה המרכזית ושיפור השירות תרמו להגברת שביעות רצונם של האזרחים. בדיקת הסוגיה תעשה באמצעות ממצאי סקר לשביעות רצון שנערך בקרב ציבור עו"ד הפונים למשרד. בנוסף תוצג השוואה בין המצב טרום השינוי למצב לאחר השינוי תוך התייחסות ליתרונות חסרונות והמלצות לעתיד.
מבוא
בעולם שבו הפך השינוי המתמיד להכרח עבור ארגונים החפצים להמשיך ולהתקיים, עומדים ארגוני המגזר הציבורי בפני אתגר קשה במיוחד, לאחר שהסתגלו במשך שנים רבות ליציבות ולעולם מוגן, חייבים ארגוני המגזר הציבורי לפתח יכולות של ניתוח ההקשר החדש שבו הם נמצאים ולהסתכל אליו דרך שינוי מהותי בגישתם.
אחד התפקידים החשובים והבסיסיים של הנהלת כל ארגון, לפעול למען הערכה מתמדת של הארגון ולמען שיפורו לפי ממצאי הערכה זו. הערכת הארגון על מרכיביו ובדיקתו הן פעילות רצופה ומתמשכת.
השינוי הוא פועל יוצא מתהליך ההערכה, נובע מהמציאות חידושים ושינויים המשפיעים על הארגון במטרה להבטיח את המשך קיומו ואת יכולתו למלא בהצלחה את התפקידים המוטלים עליו.
השינויים עשויים להיות מכוונים למגוון מטרות ותכליות:
הגדרת יעדי הארגון והבהרתם, פיתוח תקנים ואמות מידה להשגתם, שיפור שיטות לניצול יעיל של המשאבים, התחשבות רבה יותר בסיפוק צורכיהם של מקבלי השירות (הלקוחות), שיפור תהליכי ניהול ודפוסי ניהול, חיזוק ההזדהות של העובדים עם  מטרות הארגון, פיתוח שיטות משוכללות לפתרון קונפליקטים ולהגברת האמון ההדדי ועוד.
ארגון "בריא" מעודד את החשיבה היצירתית וחדשנות ומסייע בהנהגת חידושים בעבודתו.
המשימה של מתן שירות בארגונים ציבוריים הינה משימה מורכבת, שאינה מצליחה במקרים רבים להתממש כפעולה משביעת רצון ללקוח- אזרח ולנותן השירות- פקיד הארגון.
הארגונים הציבוריים שהורגלו במשך שנים רבות שהם השחקן היחיד במגרש, פיתחו מנגנונים ודפוסי פעולה המהווים מכשול שהופך בהם את השינוי לקשה במיוחד, השירות הציבורי צבר מחד, גאווה עצמית שהפכה ליהירות ומאידך גדל למימדים שמיסדו את הבירוקרטיה מהסוג השלילי.
הארגונים הציבוריים, גם אם מוגדרים כנותני שירותים, אינם מצלחים להקנות את התחושה שהלקוח או הצרכן נמצא אצלם בראש סדר העדיפויות. רמת הציפיות של הלקוח הישראלי מנותני השירותים, בעיקר המגזר הציבורי, בנויה על מטען של אכזבות וציפיות נמוכות.
אנו עדים לתופעה שבה מנהלים בשירות הציבורי לוקחים על עצמם את אתגר השיפור בתחום עליו הם אחראים על ידי התמקדות בשינוי החשיבה הארגונית.
במרכז השינוי עומדים מושגים כגון: גישה, הטמעה, הערכה והפקת לקחים ובחינת תוצאות.
"שיפור השירות" כמוהו של החדרת שינוי, הוא דורש תכנון אסטרטגי וטקטי הלוקח בחשבון את מכלול הבעיות המקשות על הצדדים (נותן ומקבל השירות) ליישם את השינויים.
שיפור השירות ואיכות השירות הנם מושגי מפתח שהנהלת כל ארגון, פרטי או ציבורי כאחד, צריכה לפעול למען שילובם בתרבות הארגונית כחלק בלתי נפרד מהאקלים הארגוני החדש.
הסיסמא במגזר הציבורי: "לא עוד פקיד אפור, לא עוד שירות מושמץ שאינו זוכה להערכה, לא עוד שירות אפור ושגרתי כי אם שירות יוקרתי, מקצועי ומקצועני".
בעבודה זו אתייחס לשינוי במבנה הארגוני של מסמ"ק חיפה מתוך הצורך לייעל תהלכי עבודה, לשפר את רמת השירות לאזרח תוך שינוי תדמית המשרד והאגף בעיני הציבור להשגת המטרות שלשמן קיים הארגון.
העבודה עוסקת בבדיקת שביעות רצון האזרחים (לקוחות הארגון) משיפור השירות במשרד כפועל יוצא מהקמת חוליה מרכזית.
שאלת המחקר תעסוק בסוגיה- האם הקמת החוליה המרכזית ושיפור השירות תרמו להגברת שביעות רצונם של האזרחים. בדיקת הסוגיה תעשה באמצעות ממצאי סקר לשביעות רצון שנערך בקרב ציבור עו"ד הפונים למשרד. בנוסף תוצג השוואה בין המצב טרום השינוי למצב לאחר השינוי תוך התייחסות ליתרונות חסרונות והמלצות לעתיד.