תקציר המחקר הנוכחי נערך ב"תשלובת ישראכרט" לנוכח התחרות הקשה, אשר פקדה את שוק חברות האשראי לאחרונה בשל החלטת הממונה על ההגבלים העסקיים לפתוח את השוק לתחרות. כתוצאה מההחלטה, החלה היערכות מחדש בשוק, כאשר חברת האשראי "לאומי כארד" הצליחה להקדים את שתי מתחרותיה – "ויזה כ.א.ל" ו"תשלובת ישראכרט" בהחדרת השינויים הדרושים, זאת בשל היותה בעלת מנגנונים תחרותיים אשר נבנו בה מיום הקמתה. על מנת לסייע ל"תשלובת ישראכרט" לעצב אסטרטגיה של גיבוש שביעות רצון הלקוחות ונאמנות הלקוחות, הדרושות להגברת רווחיות הארגון, יזמתי עריכת מחקר אמפירי, אשר בוחן את מידת השפעתה של איכות השירות על שני הגורמים הללו, וכן את מידת האינטראקציה ביניהם. על סמך הספרות האקדמית העשירה אשר הצטברה בתחום, גיבשתי ארבע השערות מחקר, כאשר שלוש מתוכן טוענות לקיום המתאמים החיוביים בין כל משתני המחקר, ואילו ההשערה הרביעית טוענת, כי שביעות רצון הלקוח מסבירה את הנאמנות טוב יותר מאיכות השירות. לשם עריכת המחקר, נדגמו בשיטה הסתברותית 500 מתוך כ – 65000 בתי עסק, הנמנים עם לקוחותיה של "תשלובת ישראכרט", אך אינם נמנים עם הלקוחות האסטרטגיים שלה. הבחירה בלקוחות העיסקיים (ולא בפרטיים) נבעה מהעובדה, כי הלקוחות הללו מהווים מקור למרבית רווחי החברה.
ללקוחות אשר נבחרו למדגם, נשלחו שאלונים במעטפות סגורות. מתוך כל השאלונים שנשלחו, הוחזרו 70 שאלונים מלאים, ומתוכם נותרו לאחר הניפוי של השאלונים הפסולים 56
שאלונים תקינים.
ממצאי המחקר תמכו בכל השערותיו, וכן העידו על שביעות רצון, נאמנות ואיכות שירות גבוהות בקרב לקוחותיה העסקיים של "תשלובת ישראכרט". תוכן העניינים
1. מבוא
5
1 .1 תיאור הענף 5
1 .2 תיאור הארגון
6
1 .2.1 מחלקת מסחר ומכירות 7
1 .2.2 נציגי המכירות 9
1 .3 תיאור הבעיה העסקית 9
1 .4 שאלות המחקר
1 0
1 .5 מטרות המחקר
1 0
1 .5.1 מטרת המחקר האקדמית
1 0
1 .5.2 מטרת המחקר היישומית
1 0
1 .6 הדיסציפלינה של המחקר
1 0
2 . סקירת ספרות
1 1
2 .1 תרבות ארגונית של שירות
1 1
2 .2 נאמנות הלקוח
1 5
2 .3 איכות השירות הנתפסת
1 6
2 .3.1 איכות השירות הנתפסת ברמה הארגונית
1 6
2 .3.2 איכות השירות הנתפסת בתחום אקדמי
1 7
2 .4 שביעות רצון הלקוח והקשר בינה לאיכות השירות
1 8
2 .5 קשר בין שביעות רצון הלקוח, איכות השירות הנתפסת ונאמנות הלקוח
2 3
2 .6 רציונל המחקר
2 6
2 .7 הגדרת משתני המחקר
2 7
2 .8 מודל המחקר
2 9
2 .9 השערות המחקר
2 9
3 . המתודולוגיה של המחקר
2 9
3 .1 כללי
2 9
3 .2 אוכלוסיית המחקר
3 0
3 .3 גודל המדגם
3 0
3 .4 כלי המחקר
3 0
3 .5 שיטת הדגימה
3 1
3 .6 הליך הניתוח
3 2
3 .7 שיטת ניתוח הנתונים
3 2
4 . ממצאי המחקר
3 4
5. דיון וניתוח
4 2
6 . מסקנות וסיכום
4 5
7. ביבליוגרפיה
4 7
נספחים תוכן העניינים
1. מבוא
5
1 .1 תיאור הענף 5
1 .2 תיאור הארגון
6
1 .2.1 מחלקת מסחר ומכירות 7
1 .2.2 נציגי המכירות 9
1 .3 תיאור הבעיה העסקית 9
1 .4 שאלות המחקר
1 0
1 .5 מטרות המחקר
1 0
1 .5.1 מטרת המחקר האקדמית
1 0
1 .5.2 מטרת המחקר היישומית
1 0
1 .6 הדיסציפלינה של המחקר
1 0
2 . סקירת ספרות
1 1
2 .1 תרבות ארגונית של שירות
1 1
2 .2 נאמנות הלקוח
1 5
2 .3 איכות השירות הנתפסת
1 6
2 .3.1 איכות השירות הנתפסת ברמה הארגונית
1 6
2 .3.2 איכות השירות הנתפסת בתחום אקדמי
1 7
2 .4 שביעות רצון הלקוח והקשר בינה לאיכות השירות
1 8
2 .5 קשר בין שביעות רצון הלקוח, איכות השירות הנתפסת ונאמנות הלקוח
2 3
2 .6 רציונל המחקר
2 6
2 .7 הגדרת משתני המחקר
2 7
2 .8 מודל המחקר
2 9
2 .9 השערות המחקר
2 9
3 . המתודולוגיה של המחקר
2 9
3 .1 כללי
2 9
3 .2 אוכלוסיית המחקר
3 0
3 .3 גודל המדגם
3 0
3 .4 כלי המחקר
3 0
3 .5 שיטת הדגימה
3 1
3 .6 הליך הניתוח
3 2
3 .7 שיטת ניתוח הנתונים
3 2
4 . ממצאי המחקר
3 4
5. דיון וניתוח
4 2
6 . מסקנות וסיכום
4 5
7. ביבליוגרפיה
4 7
נספחים רשימת התרשימים והלוחות לוח 4.1.1. התפלגות המדגם על פי הנתונים הכלליים
3 4
לוח 4.1.2 התפלגות המדגם על פי הגיל
3 4
לוח 4.2.1 המשתנה איכות השירות הנתפסת ותת ממדיו
3 5
לוח 4.2.2 המשתנה שביעת רצון הלקוח ותת ממדיו
3 6
לוח 4.2.3 המשתנה נאמנות הלקוח ותת ממדיו
3 6
לוח 4.3.1 מתאמים בין איכות השירות הנתפסת וממדיה לבין שביעות רצון הלקוח וממדיה
3 7
לוח 4.3.2 מתאמים בין איכות השירות הנתפסת וממדיה לבין נאמנות הלקוח וממדיה
3 8
לוח 4.3.3. מתאמים בין שביעות רצון הלקוח וממדיה לבין נאמנות הלקוח וממדיה
3 9
תרשים 2.4.1 מודל המקשר בין איכות השירות ושביעות רצון הלקוח לתוצאות ההתנהגותיות
2 4
תרשים 2.4.2 מודל המקשר בין שביעות רצון הלקוח ברמות שונות לנאמנות ברמות שונות
2 5
תרשים 4.1.1 התפלגות המדגם על פי הגיל
3 5
תרשים 4.3.1 – התוצאות הגראפיות של בדיקת ההשערה הראשונה
3 7
תרשים 4.3.2 – התוצאות הגראפיות של בדיקת ההשערה השנייה
3 8
תרשים 4.3.3 – התוצאות הגראפיות של בדיקת ההשערה השלישית
4 0