שינויים מהותיים ותכופים בתחומי הטכנולוגיה, שיטות העבודה, דרכי הניהול והתחרותיות העסקית, מאלצים מנהלים בתחום משאבי אנוש בימינו להתמודד מול אתגרים רבים בעבודתם, האתגרים מתרכזים בשלושה מוקדים: הסביבה, הארגון והעובד. שינויים אלה במגוון מישוריהם הולידו צורך בקיום מנגנון ארגוני לצורך היערכות יעילה והתמודדות מולם. מנגנון משמעותי כזה המאפשר התמודדות יעילה הוא מערכת הדרכה ופיתוח עובדים. על אחת כמה וכמה ארגונים הפועלים בתעשיית השירותים הדינמית והתחרותית, מחויבים במערכת נהלים להבטחת כוח עבודה מתאים, הכוללת יישומי הדרכה ופיתוח לצורך הישרדות והצלחה. שניידר ובואן (1996) טענו בין היתר כי, פיתוח והדרכת עובדים לובשים משנה חשיבות בעסק של שירות, בגלל טיבו של המגע האישי הראשוני בין הלקוחות לעובדים. לדעתם של Zeithaml & Bitner (2000) עובדי השירות מתבקשים מצד אחד להיות יעילים מבחינה פורמלית בעבודתם, ומצד שני להשביע את רצון הלקוח מבחינה בלתי פורמלית.
הפתרון לכך הוא באימוץ אסטרטגיית פיתוח והדרכת המשאב האנושי.
בעבודה זו, בחרנו לבחון ולהעריך אסטרטגיות שימור עובדים בחברת "הדקה ה-90" הפועלת תחת ענף התיירות כחלק בלתי נפרד מתעשיית השירותים. חברת "הדקה ה-90" הינה הגוף המוביל בארץ בשיווק ישיר של תיירות, היא מציעה סל מוצרים ושירותים רחב ומובלת על ידי אסטרטגיה המתמקדת בעלות.
אמנם המחירים בחברה הם מהנמוכים בשוק, אך נראה כי השירות ברמה נמוכה מאוד והחברה מאבדת לקוחות. כמובן שמרכיב קריטי המאפיין את רמת השירות הנמוכה טמון בעובדים שהם ספקי השירות. ענף התיירות הוא מאוד עונתי כך שבהחלט יש קושי בשימור העובדים והפיכתם למחויבים לארגון. העובדים ב"דקה ה-90" אינם עוברים הדרכות בכלל, מה שמותיר אותם חסרי ידע מספק ללקוח וחסרי יכולת לתת שירות איכותי. בנוסף לזאת, שכרם נמוך, הם אינם מתוגמלים ותנאי עבודתם אינם מעודדים כך שהם חסרי מוטיבציה וממורמרים. עבודת נותן השירות היא קשה, שוחקת וכרוכה במתחים רבים, הנהלת "הדקה ה-90" כלל אינה משתמשת בטכניקות להתמודדות מול היבט זה. בנוסף על כך, נראה כי החברה אינה מודעת מספיק לרוע המצב, היות ואינה מיישמת טכניקות להערכה ובקרת עובדים וביצועים.
במהלך עבודה זו נסקור מבחינה תיאורטית ומעשית את אסטרטגיית ניהול המשאב האנושי בהיבטים של שימור עובדים, הדרכה ופיתוח, הערכת עובדים וביצועים, ותגמול עובדים. מטרת העבודה היא לזהות ולהעריך את השיטות לפיתוח ושמירה על כוח עבודה יעיל ומחויב, זאת בעזרת הערכת הבעיות המרכזיות בתחומים אלו בארגון נבחר מתחום השירותים ומתן המלצות.
תוכן עניינים
מבוא. 3
פרק 1 – ניהול ופיתוח משאבי אנוש.. 4
פרק 2 – הדרכה ופיתוח. 5
פרק 3 – הערכת עובדים וביצועים.. 6
פרק 4 – תגמול עובדים.. 7-8
סיכום.. 9
רשימה ביבליוגרפית. 10 נספחים.. 11-15