איכות השירות בחברת ML תאריך הגשה : 22/06/2007
תוכן העניינים
סעיף מס' נושא עמוד מס'
1 תוכן העניינים
2
2 תקציר
3
3 רקע על ענף האופנה
4 -5
4 רקע על ML
6 -8
6 אסט' איכות השירות – רקע תיאורטי 9-10 7
אסט' איכות השירות –ML
1 1-14
8 מפת שירות מצב קיים
1 5
9
סיכום והמלצות לשיפור
1 6-17
1 0 ביבליוגרפיה
1 8
תקציר מנהלים כיום, בתקופה של תחרות אדירה בשווקים השונים בכלל ובשוק האופנה בכלל, האתגר הגדול מכל הוא אתגר שימור הלקוחות. לגרום ללקוחות להישאר נאמנים למותג מסוים. לארגונים רבים הדבר אומר לבנות אסטרטגיה חדשה לחלוטין. להיות מכווני לקוח ולא מכווני מותג כפי שהיה בעבר.  על הפירמה יהיה לבחון בשלב הראשון את הסביבה העסקית ואת השינויים שחלים בה, לנתח את ההזדמנויות והאיומים, לזהות את החוזקות והחולשות ולסמן את כישורי הליבה שמאפיינים את הארגון. על סמך המידע הנ"ל על הפירמה יהיה לבחון את המצב הקיים אל מול המצב הרצוי ומהן הדרכים להגיע למצב זה.
בתחום השירות, האסטרטגיה המתאימה היא אסטרטגיית הבידול, שבה הלקוח מזהה את הערך המוסף שיש לו מהקשרים העסקיים עם הפירמה.
חברת ML מאופיינת בבידול המותג שלה כמותג לנשים גדולות, דבר המבדל אותה מהמתחרים, אך אינו גורם לנאמנות לקוחות. בשנים האחרונות ML הקטינה את המידות, ולקוחות רבים עוזבים את הרשת בעקבות העניין. לאחרונה התחילה ML להתכוון אל מול הלקוחות, לעשות מאמצים לשמר את הלקוחות ברשת ולמנוע עזיבה של לקוחות.
בעבודה זו מוצגת חשיבות אסטרטגיית השירות ומוכוונות כלפי נאמנות לקוחות המתאימות לאופי הארגון. הדרכים ליישום והשיפורים שעל הארגון להציג על מנת לשמר יותר ויותר לקוחות.