תוכן עניינים
מבוא. 4
1 .1  תאור הארגון 4
1 .2  הבעיה בארגון 4
1 .3  הבעיה העסקית.. 4
1 .4  שאלות המחקר. 6
1 .5  טרות המחקר וחשיבותן 6
מטרות המחקר – תיאורטיות.. 6
מטרות המחקר- יישומיות.. 7
1 .6  סקירת ספרות.. 7
שחיקה. 7
חשיבות השחיקה. 8
הגורמים לשחיקה. 9
מודעות לשירות.. 9
חשיבות המודעות לשירות.. 10 גורמים ביצירת מודעות לשירות.. 10 מקצועיות.. 11
חשיבות המקצועיות.. 12
גורמים ביצירת מקצועיות.. 13
1 .7  הקשר בין שחיקה למקצועיות.. 13
1 .8  הקשר בין שחיקה למודעות לשירות.. 14
1 .9  הקשר בין מודעות לשירות למקצועיות.. 14
1 .10  רציונל המחקר. 15
1 .11  הגדרת משתנה המחקר. 16
המשתנה: שחיקה – משתנה בלתי תלוי 16
המשתנה – מודעות לשירות – משתנה מתערב. 16
המשתנה – מקצועיות – משתנה תלוי 16
1 .12  השערות המחקר. 17
1 .13  המודל המחקר. 17
מתודולוגיה. 18
2 .1.   המדגם.. 18
הגדרת אוכלוסיית המחקר. 18
המדגם.. 18
מערך ושיטת המחקר. 20
2 .2  כלי המחקר. 20 מבנה השאלון 20 הליך המחקר. 21
שיטת הניתוח. 21
מגבלות המחקר. 22
התמודדות עם מגבלות המחקר. 22
ממצאי מחקר. 22
3 .3  חלק א' –  התפלגות המשתנים הסוציודמוגרפיים.. 23
3 .4  חלק ב' –  סטטיסטיקה תיאורית של משתני המחקר.
5
3 .5  חלק ג' –  בדיקת השערות המחקר. 28
השערה מספר  1:. 28
השערה מספ ר 2:. 31
השערה מספר  3:. 33
3 .6  חלק ד' – ממצאים נוספים.. 35
ניתוח ודיון 38
4 .7  השערה מספר 1. 39
4 .8  השערה מספר 2. 41
4 .9  השערה מספר 3. 42
סיכום, מסכנות והמלצות. 43
5.10  סיכום.. 43
5.11  מסקנות.. 44
5.12  המלצות.. 44
ביבליוגרפיה. 46
תרשימים תרשים מס' 1: תלונות לקוח, ינואר-נובמבר
2 005 5
תרשים מס' 2: נתוני זמן מענה לשיחות שנת 2005 6
תרשים מס' 3 : התפלגות המדגם לפי מין.
-…18
תרשים מס' 4: התפלגות העובדים על פי  מצב המשפחתי ..19
תרשים מס' 5 : התפלגות המדגם על פי השכלה .20 תרשים מס' 6: ההבדלים בממדי המשתנה שחיקה –..26
תרשים מס' 7: הבדלים בין ממדי מודעות שרות .27
תרשים מס' 8: הבדלים בין ממדי מקצועיות -.28
תרשים מס' 9: הקשר בין שחיקה למקצועיות -29
תרשים מס' 10: הקשר בין שחיקה למודעות שירות –.33
תרשים מס' 11: הקשר בין מודעות שירות למקצועיות העובדים -…34
לוחות לוח מס' 1: התפלגות המדגם לפי מין והשכלה …24
לוח מס' 2: התפלגות המדגם לפי מין וותק -…
5 לוח מס' 3: סטטיסטיקה תיאורית של המשתנה שחיקה  ומימדיו -.
5 לוח מס' 4: סטטיסטיקה תיאורית של המשתנה – מודעות שרות  וממדיו –26
לוח מס' 5: סטטיסטיקה תיאורית של המשתנה – מקצועיות  וממדיו -…27
לוח מס' 6: הקשר בין שחיקה של העובדים לתפיסת מקצועיותם -..30 נספחים.. 48