תקציר מנהלים "בשעת מתן שירות בפועל, קשה להבחין בדיוק בין השירות עצמו, לתהליך מתן השירות ולמערכת שנועדה לנתינתו"(ב.שניידר,ד.בואן,1995,ע"מ 53).
גן החיות של לונדון הוקם בשנת 1828,גן החיות מכיל אוסף זואולוגי הגדול ביותר ברחבי בריטניה וכולל את אחד מאוספי בעלי החיים היוקרתיים ביותר בעולם.
גן החיות עבר שינויים רבים כגון:הרחבת גן החיות,הוספת מבחר רחב יותר של חיות ושיפור תשתיות וביתנים חדישים עבור החיות למרות מחסור כלכלי.
גן החיות של לונדון נמצא בבעיית איכות שירות ללקוחותיו,מחלקת תפעול השירות אינה יודעת איך לטפל במספר בעיות הקשורות למתן שירות ללקוח בצורה טובה ואיכותית ביותר,בעבודה זו נדרשנו לעזור למחלקת התפעול למצוא את הדרך הטובה ביותר במתן שירות איכותי מהיר וטוב ללקוחותיו השונים,מציאת דרכים שיתאימו לציפיות לקוחותיו,סדרי עדיפויות,מציאת שוק מטרה ,פילוח ובידול השוק ושלבי פיתוח BENCHMARKING .
כל הנקודות הנזכרות לעיל הינן נקודות חשובות למחלקת התפעול כדי לתת מענה טוב ללקוחות גן החיות.
שירות איכותי וטוב גורם ללקוחות להיות מרוצים משירות הארגון ולא לעבור לארגונים אחרים,ארגונים שמשקיעים במתן שירות טוב ומתמיד ישרדו בשוק תחרותי ויובילו תמיד.
  תוכן עניינים
מבוא
4
פרק א א. קונספט השירות 5-6
ב. מטריצת חשיבות ביצועים 7-11
ג. ציפיות הלקוחות
1 2-13
ד. חזון גן החיות
1 4-16
פרק ב תפעול שירות ללקוחות
1 7-21
פרק ג א. שלבי ביצוע  benchmarking.
22-28
ב.יישום פעולות benchmarking
2 9
ג. הצגת חישוב קיבולת
3 0 ד.תיאורית התור
3 1
ה. שיקולים בתכנון המערך הפיזי
3 2
סיכום
3 3
ביבליוגרפיה
3 4
נספחים
3 5-42
מבוא
במודע או שלא במודע מנהלים מארגנים את העקרונות המכתיבים את הביצועים של הארגון שלהם. עקרונות אלה או ההגיון מתחרים לעיתים זה בזה והם מעוררים מחלוקות בינם לבין עצמם. חלק מהמחלקות בארגון מנוהלות לפי היגיון של מכירות,אחרות מנוהלות לפי הגיון ביורוקרטי-משפטי ואחרות לפי הגיון תפעולי הגיוניות.הגיון השירות הוא היגיון מכליל ומשתף הוא מכיר בעובדה שצורכי הלקוח הם לעיתים צרכים מורכבים,ושיש צורך בעבודת צוות כדי לספק אותם. (ב.שניידר,ד.בואן,1995,ע"מ
2
5 ).
מטרת העבודה היא עזרה להנהלת גן החיות של לונדון במציאת שתי שאלות עיקריות:
האם גן החיות יודע מה הוא עושה נכון ומתי?
האם גן החיות מתייחס באופן ראוי ומעניק שירות איכותי ללקוחותיו ונותן להם כל מה שהם רוצים וצריכים?
לצורך זה נאלצנו להיעזר בשאלון שהורכב על ידי ADRIAN סטודנט לתואר שני,השאלון מורכב מ-28 שאלות שמבוססות על 18 גורמי ומרכיבי איכות השירות.תוצאות השאלון נתנו רקע על בעיות בעמדות שונות בגן החיות ולפי התוצאות אנחנו למדים על מה הנהלה צריכה לשפר מיידית ועל מה עליה לוותר.
השוויתי את גן החיות למתחרים המלצתי מה עליה לעשות כדי לתת את השירות הטוב ביותר,והיכן ההנהלה צריכה להשקיע את משאביה.
הנהלת גן חיות צריכה תקציב עבור שיפור השירות ומעקב אחר תוכנית השיפור שהומלצה על ידי ובכך היא תספק לכלל לקוחותיה את השירות הכי טוב ויעיל שיש.
פרק א פיתוח קונספט השירות א.      הגדרת קונספט שירות ברור עבור מערכת התפעול קונספט השירות-שירות ללקוחות,עובדים ובעלי עניין אחרים,שירות חייב להיות מוגדר במונחים של תוצרים או תועלות שזה מקנה ללקוח, תפיסת השירות זורמת מהגדרת המהות העסקית של הארגון,כלומר "באיזה עסק אנחנו",הגדרת העסק צריכה להיות רחבה מספיק כדי למנוע הרחבות עתידיות שעלולות לבוא בגלל ההתקדמות הטכנולוגית ושינויים בהרגלי הצריכה.
המטרה של שירות ללא דופי היא להגיע למה שכונה "היגיון השירות" המניע את הפעילויות של כל התפקודים בארגון.ישנם ארגונים המונעים על ידי "היגיון שיווקי",מכירות שמניעות את העסק והבטחה ללקוח מה שהוא רוצה ובכך להקדים את האחרים,ישנן חברות שפועלות לפי היגיון תפעולי,חיסכון בעלויות ייצור, צמצום הוצאות באמצעות טכנולוגיה מתקדמת,כל הגיונות אלה ממוקדים כלפי פנים,בצרכים מחלקתיים,וגורמים לסדקים במתן השירות.
היגיון של שירות ממוקד כלפי חוץ,בציפיות של לקוחות בצורכיהם ובתפיסותיהם בנוגע לערך המטרה העיקרית היא לספק ערך ללקוחות.
מערכות שמקיימות מגעים רבים עם לקוחות עליהם לתכן את מתקן השירות בצורה שתתאים לצרכים ולציפיות הפיזיים והפסיכולוגים של הלקוחות,מחלקת התפעול של גן החיות צריכה להתמקד במתן שירות לכל לקוח ולקוח לפי דרישותיו וציפיותיו.
מחלקת התפעול של גן החיות צריכה לתכנן את כושר הביקוש בשעות שיא אחרת הלקוחות יעזבו אם תוצע להם חלופה אחרת.
העובדים שמקיימים את מגע השירות עם הלקוחות חייבים להושיט סיוע נרחב ביותר ולהניח את דעתם,מגעים רבים עם לקוחות מחייבים יותר היגיון שיווקי,המפתח הוא להתאים את ההיגיון לשוק אליו מוצע השירות.
"ניצחון במשחק השירות מחייב שילוב של ההיגיון השיווקי עם היגיון ניהול התפעול של העסק",(ב.שניידר,ד.בואן,1995,ע"מ 234).
לקוחות גן החיות מצפים מגן החיות למספר דברים שיענו על ציפיותיהם ודרישותיהם כגון:
א.      מציאת חניה מהירה ב.      נכונות של העובדים והמתנדבים לעזור לקהל המבקרים(דאגה,יחס,הופעת העובדים).
ג.        עמידה והתחייבות החברה בהצהרת הייעוד(ה"אני מאמין"),ושיפורו לטובת איכות השירות ללקוח.
ד.      זמינות המידע בכל שעות הביקור.
ה.      דאגה לנוחיותם בשעות שיא(שירותים,הסעדה,המתנה מקוצרת לאטרקציות).