הקשר בין הערכת העובד את הטמעת מתודולוגיות הבטחת איכות בFedEx-, לבין מחויבותו הארגונית בהתייחס לשביעות הרצון המקצועית.
The relation between employee's– perception of the assimilation of “Quality Assurance” methodologies in FedEx & his organizational commitment taking to consideration his organizational satisfaction.
תוכן עניינים
תקציר. 1
פרק 1 – מבוא. 1
1 .1. רקע. 2
1 .2. הבעיה העסקית הנחקרת. 3
1 .3. שאלת המחקר. 3
1 .4. מטרותיו היישומיות והתאורטיות של המחקר. 4
פרק 2 – סקירת ספרות. 5
2 .1. הבטחת איכות. 6
2 .1.1. חשיבות ההתמקדות באיכות. 6
2 .1.2. התפתחות תחום הבטחת האיכות. 7
2 .1.3. גישות בתחום האיכות. 9
2 .1.4. מחויבויות הנובעות מאימוץ מתודולוגיות הבטחת איכות. 11
2 .1.5. הבטחת האיכות והתרבות הארגונית. 11
2 .2. שביעות רצון תעסוקתית והזדהות ארגונית. 12
2 .2.1. גורמים התורמים לשביעות רצון תעסוקתית. 13
2 .2.2. תפוקות הנובעות משביעות רצון ארגונית. 14
2 .2.3. שביעות רצון תעסוקתית מובילה להזדהות ארגונית. 14
2 .2.4. שביעות רצון תעסוקתית ומוטיבציה של עובדים.. 15
2 .3. מחויבות ארגונית. 17
2 .3.1. סגנון הניהול כגורם המשפיע על המחויבות הארגונית. 17
2 .3.2. מנהיגות ומחויבות ארגונית. 20
2 .3.3. הזדהות ארגונית כגורם למחויבות ארגונית. 21
2 .4. הטמעת מתודולוגיות הבטחת איכות כגורם למחויבות ארגונית. 22
2 .5. רציונל המחקר. 22
פרק 3 – המסגרת התיאורטית. 24
3 .1. המודל התיאורטי של המחקר. 24
3 .2. הגדרת משתני המחקר. 24
3 .3. השערות המחקר.
5 פרק 4 – שיטת המחקר. 26
4 .1. האסטרטגיה המחקרית והרציונאל לבחירתה. 26
4 .2. מערך המחקר. 26
4 .3. האוכלוסיה. 27
4 .4. המדגם.. 27
4 .5. נגישות לשדה המחקר. 27
4 .6. כלי המחקר. 27
4 .7. השיטה לאיסוף הנתונים.. 28
4 .8. שיטת הניתוח. 29
פרק 5 – הצגת הממצאים.. 31
5.1. ממצאים למשתנה הבלתי תלוי – הערכת העובד את הטמעת מתודולוגיות הבטחת איכות. 32
5.2. ממצאים למשתנה המתווך – שביעות רצון תעסוקתית. 33
5.3. ממצאים למשתנה התלוי – מחויבות ארגונית. 34
5.4. מאפייני המדגם.. 35
5.4.1. השכלה. 35
5.4.2. ותק. 35
5.4.3. סטטוס תפקידי 36
5.4.4. גיל. 36
5.5. בדיקת ההשערות. 37
5.5.1. ההשערה בדבר קשר חיובי בין הערכת העובד את הטמעת מתודולוגיות הבטחת איכות ושביעות רצון תעסוקתית  37
5.5.2. בחינת ההשערה בדבר קשר חיובי בין שביעות רצון תעסוקתית למחויבות ארגונית. 38
5.5.3. בחינת ההשערה בדבר קשר חיובי בין הערכת העובד את הטמעת מתודולוגיות הבטחת איכות לבין מחויבות ארגונית  41
פרק 5 – דיון 43
5.1. הקשר שבין הערכת העובד את הטמעת מתודולוגיות הבטחת איכות ושביעות רצון תעסוקתית  43
5.2. הקשר שבין שביעות הרצון התעסוקתית למחויבות ארגונית. 45
5.3. הקשר שבין הערכת העובד את הטמעת מתודולוגיות הבטחת איכות לבין מחויבות ארגונית. 47
5.4. בחינת הקשר שבין מעמד העובד למחויבותו הארגונית. 48
פרק 6 – מסקנות והמלצות. 50
6 .1. מסקנות המחקר. 50
6 .2. מגבלות המחקר. 50
6 .3. המלצות למחקרי המשך. 51
6 .4. המלצות יישומיות. 51
ביבליוגרפיה. 53
נספחים.. 58
תקציר מטרתו של מחקר זה לבחון את הקשר שבין הערכת העובד את הטמעת מתודולוגיות הבטחת איכות לבין מחויבותו הארגונית. הבטחת האיכות מיועדת לספק ללקוח, כנקודת קצה, את הערך המוסף הגבוה ביותר. על מנת להשיג מטרה זו, שמה הבטחת האיכות דגש הן על המוצר והן על התהליך.
במסגרת התהליך פונות מתודולוגיות הבטחת האיכות אל הסביבה הפנימית של הארגון. בסביבה זו העובדים מהווים משאב מרכזי, אשר שיתוף פעולתם חיוני לתהליך. מפתחי מתודולוגיות הבטחת איכות מדגישים את חשיבותם של העובדים ואת דרכי הניהול שיובילו לשביעות רצונם. מכיוון שכך בוחן המחקר את הקשר שבין הערכת העובד את מתודולוגיות הבטחת איכות לבין מחויבותו הארגונית תוך התייחסות למשתנה נוסף, מתווך, שהוא שביעות הרצון התעסוקתית, המובילה להזדהות עם הארגון ומטרותיו.
שיטת המחקר שנבחרה היתה באמצעות שאלון עמדות שתקפותו ומהימנותו הוכחו באמצעות Factor analysis ומבחן אלפא קרונבך. הערך שהתקבל (a=0.9604 ) מלמד על מהימנות גבוהה בין כל פריטי השאלון. השאלון הועבר בין 100 נדגמים אקראיים מאוכלוסיית המחקר, כלומר עובדי "פדקס ישראל".
נמצא קשר חיובי בין שני המשתנים – הערכת העובד את מתודולוגיות הבטחת איכות ושביעות הרצון התעסוקתית. כן נבחן הקשר שבין שביעות הרצון התעסוקתית לבין המחויבות הארגונית. כמו כן נבחן גם הקשר הישיר שבין המשתנה הבלתי תלוי – הערכת העובד את הטמעת מתודולוגיות הבטחת איכות לבין המשתנה התלוי – מחויבות ארגונית. בחינת הממצאים מראה כי הקשר שבין המשתנה הבלתי תלוי לתלוי חזק ויציב אף יותר מהקשר שבין המשתנה הבלתי תלוי והמשתנה המתווך. כך אוששו השערות המחקר.
הוכח שהבטחת האיכות כוללת מרכיבים המקנים לעובד תחושה שמתייחסים לדעתו, ביטחון תעסוקתי, הדרכה ועבודה בקבוצות קטנות היוצרות בחבריהן את גאוות היחידה, ומכאן את ההזדהות עם הארגון ומטרותיו.  כמו כן נמצא כי בשביעות הרצון התעסוקתית מרכיבים הקשורים חיובית למחויבות ארגונית. בין המרכיבים תחושת חיוניות, סינרגטיות ויכולת החלטה. שביעות הרצון התעסוקתית מובילה לאקלים ארגוני חיובי ואיכותי וככל הנראה שהדבר מוביל ליצירת תחושת הזדהות ומחויבות כלפי הארגון, כשזו כוללת הזדהות עם האינטרסים של הארגון.
כן נמצא כי הקשר החיובי בין הערכת העובד את הטמעת מתודולוגיות הבטחת איכות לבין מחויבותו הארגונית, נכון לגבי כלל דרגי הארגון, שכן העבודה בצוותים קטנים מעניקה גם לעובדים שאינם מנהלים תחושת אחריות וחיוניות, כפי שיש למנהלים.
לממצאי מחקר זה ולמסקנותיו חשיבות עסקית רבה, שכן באמצעות הטמעת מתודולוגיות הבטחת איכות ניתן לשמור על יציבות מצבת כח האדם, להגביר את הזדהותם של העובדים עם מטרות הארגון ולחזק את מחויבותם הארגונית. כתוצאה מחיזוק המחויבות הארגונית, תחסכנה לארגון תשומות רבות הנובעות מתחלופת העובדים וכן תגדל התפוקה כתוצאה ממחויבותם. כך עשויה להיפתר הבעיה העסקית מושא מחקר זה.
פרק
1 – מבוא
בחשבנו על איכות, אנו חושבים על מצוינות. איכות משמעה עמידה בתקנים הגבוהים ביותר, היצמדות לדרישות, ביצוע כפי שמצפים מאתנו ומניעת בעיות או משגים. ארגון המקדיש עצמו לאיכות מייצר מוצרים או שירותים מושלמים, בניסיון הראשון. איכות אין משמעה תיקון משגים לאחר התרחשותם, או לאפשר שולי טעות כלשהם בייצור או בשירות. במרבית הארגונים פותחה הגדרת איכות קיצרת רואי ויקרה. איכות הפכה מלה נרדפת לפיקוח שמטרתו להצביע על פגמים או בעיות ומערכת תיקונים כך ששיעור קטן של משגים יהיה נסבל. באופן אירוני, מערכת כזו תורמת להיעדר איכות. שים לב כיצד מערכות בקרת איכות הנתפסות כאמצעי היחיד להבטחת איכות, נוטות לפעול בארגונים. מערכות בקרת איכות מתבססות על רמת איכות רצויה במוצר או בתהליך, באמצעות תכנון קפדני בדיקה ונקיטת פעולה מתקנת במקרה הצורך. הבטחת איכות היא מכלול של פעילויות ותוצרים המיועדים לוודא שהמערכת נבנית תוך שימוש בשיטות עבודה, כלים לניהול ובקרה תהליכי פיתוח איכותיים, אשר יגרמו למערכת להיות איכותית. מערכת איכותית היא מערכת העומדת בדרישות ארבעת מדדי האיכות המרכזיים: פונקציונאליות, איכות הנדסית (יעילות), כלכליות ועמידה בדרישות חוק ומנהל תקין (Barker, 1994). הבטחת איכות היא נושא "רוחבי" (אורתוגונלי) החוצה את הארגון ואת הפרוייקט כולו. הבטחת איכות איננה מתחמצנת ברכיב מסוים בעץ המערכת, או בשלב מסוים במחזור החיים, אלא מקיפה את עץ המערכת ואת מחזור החיים בכללותם. לפיכך, ההתייחסות אליה היא במספר רב של מקומות ושזורה בכל מרבדי הפעולה בחברה (מו"פ, ייצור, שיווק, מכירות וכו'), (Lee & Johnson, 1991). איכות מוגדרת הן במוצר והן בתהליך הגורם למוצר, לפיכך גם אבטחת איכות מתרכזת הן במוצר, היינו, עץ המערכת והן בתהליך, היינו מחזור החיים.
מהפכת האיכות העוברת כיום על המדינות המתועשות, תקני האיכות הבינלאומיים וכן התחרות הבינלאומית הגוברת, כל אלה הפכו את איכות המוצר ליעד ניהולי אסטרטגי ראשון במעלה, ושינו לחלוטין את הגישה הקלאסית לאיכות. הגישה שהייתה מקובלת עד לסוף שנות השבעים לפיה ניתן להשיג איכות על ידי סינון התוצרת בסוף התהליך חלפה מן העולם, והוחלפה בגישות חדשניות , המדגישות את בניית האיכות לתוך המוצר מלכתחילה, בשלב התכנון ובשלב הייצור. גישה חדשה זו חייבה שינוי עמדות, סגנונות ניהול חדשים והפיכת האיכות לעניינו של כל עובד ועובד בארגון. מכאן המושג המרכזי של גישה זו : "איכות כוללת".
הבטחת איכות היא פונקציה מקצועית, שניתן לאיישה במגוון רחב של אפשרויות והיקפים, החל ממקרה בו אבטחת איכות משולבת באופן מלא בצוות הפיתוח וכלה במקרה בו אבטחת איכות מבוצעת על ידי חברה חיצונית המאבטחת את עבודתה של חברה חיצונית אחרת העוסקת בפיתוח. פונקצית אבטחת איכות יכולה להיות ברמת הפרוייקט, או ברמת הארגון. חברת FedEx – ישראל החליטה לאמץ פילוסופיות איכות לארגון, כאשר לפעולה זו קיימים ערכים מוספים שונים.
1 .1.
רקע
FedEx ישראל הינה, החברה המובילה בארץ בשירותי תובלת אקספרס מדלת לדלת. החברה מציעה את שירותיה של FedEx, חברת תובלת האקספרס הגדולה בעולם. FedEx משגרת למעלה מ-3.1 מיליון משלוחים ל-211 מדינות בכל יום עסקים במהירות ובזמן מוגדר מראש.
החברה מציעה ללקוחותיה מגוון רחב של שירותים משלימים כגון: ביטוח, עמילות מכס, יעוץ, טיפול באריזות ועוד. הרצון והיכולת לספק שירותים ייחודיים, התפורים למידותיהם של לקוחותיה, מנחה את קבוצת "פליינג קרגו" – חברת בת של FedEx בישראל – מאז היווסדה בשנת 1982. החברה מאפשרת ללקוחותיה את כל מגוון השירותים הלוגיסטיים תחת קורת גג אחת ולכל אחד מהם מתאימים את עסקת החבילה המתאימה ביותר לצרכיו, לתקציבו ולמידת הדחיפות של משלוחו, באופן שתתן את התמורה המרבית לכספו של הלקוח.
קבוצת "פליינג קרגו", מונה כ-800 עובדים, המספקים מגוון שירותים: שילוח בינלאומי, שירות עמילות מכס, תובלת אקספרס בינלאומית, שירותים לוגיסטיים, מערכות מידע ייחודיות כולל הקמת בית תוכנה עצמאי (צומת מידע), ייצוג חברות תעופה, שירותי הפצה מקומיים, שירותי דואר מקומי ובינלאומי ושירותי ביטוח.
המגוון הרחב של השירותים שמספקת החברה ללקוחותיה, הם שמכתיבים את המטרות והיעדים שלה: החברה מחויבת לספק לאורך זמן, שירות הפצה ושינוע אמין ואיכותי המותאם לצרכיו הנוכחים והעתידיים של הלקוח מבחינת דרישת התקציב, האמינות והדחיפות שלו.
ביסוס הפעילות על מצוינות אנושית וטכנולוגית, תשתית ארגונית ופיזית חזקה ובסיס כלכלי איתן. טיפוח, שימור, הנעה והדרכת צוות עובדים מיומן, בעל רצון ויכולת במחויבות לאיכות במתן השירות ללקוח.
השאיפה היא להוביל את השוק הישראלי בתחום התמחות החברה. חיפוש אתגרים אשר יקדמו את החברה לעבר פתרונות ואמצעים חדשניים תוך הפגנת מחויבות לסיפוק הצרכים המוחשיים והמשתמעים של הלקוחות, העובדים והספקים.
השאיפה מתבטאת במטרות לשיפור הרווחיות לאורך זמן, להחזר ההשקעות ולרווחת העובדים, תוך כדי דבקות במחויבות, כי הלקוח יהיה תמיד שבע רצון באופן מלא מפעילות החברה.
החברה מעמידה את עצמה בחזית הטכנולוגיה העולמית. השימוש ברשתות מחשבים בינלאומיות ובאתרי האינטרנט מאפשרים לקבל מידע על אפשרויות השירות השונות ולהציע ללקוחות את הקשר המיטבי והשירות הטוב.

1 .2.
הבעיה העסקית הנחקרת חברת FedEx עברה בשנים האחרונות תהליך מואץ של גידול. תהליך הגידול בא לידי ביטוי, בין השאר בגידול ניכר בכמות העובדים. מספר העובדים בשנת
2 002 ב- FedExישראל עמד על 450 ומהווה גידול של כ-40% בכמות העובדים במהלך השנה האחרונה. החברה מתמודדת בשוק מאוד תחרותי ורוצה לבסס את יתרונה התחרותי על צוות עובדים מיומן ושבע רצון. בשנים האחרונות ניתן להצביע על נטישה גדולה של עובדים בחברה. בשנים 2000-2002 נטשו את החברה בישראל מעל 21% מעובדיה. 17% מהעובדים עבדו בחברה פחות משנה וכ-14% נוספים פחות משנתיים. תחלופה גדולה של עובדים הינה מגמה שלילית, הנובעת מהיעדר מחויבות ארגונית. נטישת העובדים מובילה לפגיעה ברווחיות ומהווה בעיה עסקית (Newstrom & Davis, 1997).
הבעיה העסקית נובעת משני גורמים. האחד – עלות הכשרה של עובד. השני – היעדרותו של העובד בתקופת הכשרתו. כפיר (1997) מציין כי כל ארגון נמדד על פי היחידות לארגון ושיטות שפועלות במסגרתו. ארגון שפניו אל העתיד חייב להדגיש ככל האפשר את זרימת החומר [כמו המידע] בכל חלקי הארגון ומשום כך שיפור הארגון והשיטות מתאפשר על ידי משיכת כוח אדם ברמה מעולה אל תוך השירות והדרכה שיטתית ומעמיקה במסגרתו. עלות הדרכת עובד בחברת FedEx, כדי שיגיע לרמת שירות מקצועית ואיכותית, היא כ-40,000 ש"ח. מכיוון שמרבית ההדרכה ניתנת לעובד בשנה הראשונה לעבודתו בארגון, הרי שהוא גם מפסיד ימי עבודה רבים במסגרת השתתפות בהדרכות ובסמינרים, שחלקם מתקיימים במשך יומיים או שלושה וכוללים אירוח, הרי שאם נהוון את הימים שהוא מחסיר בעבודתו ונוסיף לכך את עלות ההכשרה, ניתן להניח שעובד הפורש לאחר שנתיים או פחות, גורם להפסד שבין 30,000-40,000 ש"ח, שזו עלות הכשרתו.
1 .3.
שאלת המחקר שאלת המחקר תהיה : האם קיים קשר בין הערכת העובד את הטמעת מתודולוגית הבטחת איכות בארגון בו הוא עובד, לבין מחויבותו לארגון?