תוכן עניינים
תקציר מנהלים –.1
הצגת הפירמה – כרטיס ביקור – PURE -.3
הנושאים שנבחרו -..3
מטרת העבודה –.4
תיאור ביצוע העבודה …4
המכירה האישית -…5
הגדרה –…5
ממצאים –..5
        אפקטיביות המכירה האישית בחדר הכושר PURE .5
        התכונות הנדרשות מנהל המכירות ב-PURE -…6
מסקנות –..8
תהליך המכירה – ק.צ.פ.ת –9
הגדרה –…9
חשיבות –..9
ממצאים –.9
מסקנות –12
שימור לקוחות –13
הגדרה –.13
יתרונות שימור הלקוחות …13
ממצאים –14
מסקנות –16
המלצות …18
סיכום ממצאים ומסקנות –..19
בביבליוגרפיה –20 תקציר מנהלים רקע
בעולם העסקים התחרותי של היום תחום מיומנויות המכירה תופס חשיבות רבה והינו בעל השפעה ניכרת על הצלחתה של כל חברה.
ענף חדרי הכושר, בארץ בכלל ובתל-אביב בפרט, הינו שוק תחרותי ביותר עם מעט בידול בין המועדונים השונים. בבואם למשוך לקוחות לאורך זמן נאלצים מועדוני הכושר השונים להבליט ולייעל את מיומנויות המכירה שלהם על מנת ליצור יתרון על פני מתחריהם.
נוצר צורך עז לבחון את התנהלות הפירמות השונות באשר למיומנויות המכירה ויעילותם. הפירמה והנושאים שנבחרו למחקר הפירמה שנבחרה לצורך ביצוע המחקר הינה: חדר הכושר PURE הממוקם בתל-אביב. מדובר בחדר כושר צעיר אשר הוקם בשנת 2005 על-ידי יזם פרטי. המועדון מתפרש על 3 קומות, עיצובו והאווירה בו משדרים דינאמיות ורעננות. קהל המטרה העיקרי לחדר הכושר PURE הינם צעירים בני האזור. הנושאים שבחרנו לחקור במחקר זה הינם:
1 . מכירה אישית.
2. איתור צרכים, יצירת קירבה עם הלקוח, טיפול בהתנגדויות.
3. שימור לקוחות. בכל נושא בדקנו את חשיבותו לעסק וכיצד מבוצע בפועל לעומת התיאוריה. מטרת המחקר והעבודה בחינה ביקורתית של תהליכי המכירה בחדר הכושר PURE. לצורך מחקר זה בוצעו הפעילויות הבאות:
1 . נערכו שיחות עם אנשי הנהלה במועדון הכושר PURE.
2. בוצעו תצפיות על עבודת פקידות הקבלה בתהליכי המכירה.
3 . בוצעו תצפיות על עבודת מנהל המכירות והתנהלותו בתהליך המכירה.
4 . נערכו ראיונות אישיים עם מנהל המכירות של חדר הכושר PURE.
ממצאים תקציר הממצאים אשר עלו לגביי הנושאים שנחקרו ואופן קיומם ב-PURE:
1. מכירה אישית: ü     הינה שיטת השיווק העיקרית ב-PURE עקב תקופת ההיקשרות ארוכת הטווח במנוי.
ü      התכונות הקיימות אצל מנהל המכירות ב- PURE כוללות: אופטימיזם, אמפתיה, כושר התמדה, התנהלות עצמאית, מקצוענות, אמון במוצר, סדר, אמינות, מהירות תגובה והומור.
2 . ק.צ.פ.ת.
איתור צרכים: ü     מבוצע עם הגעת הלקוח על-ידי שאלון מקדים הניתן לו בזמן ההמתנה.
ü     נשאלות שאלות ממוקדות לאיתור צרכים במהלך הסיור המועבר ללקוח על-ידי מנהל המכירות.
יצירת קירבה עם הלקוח:
ü     נוצרת על-ידי "דיבור בגובה העיניים" עם הלקוח על-ידי מנהל המכירות.
ü     נשאלות שאלות קירבה רלוונטיות. ü     ניסיון מצד מנהל המכירות למצוא מכר משותף עם הלקוח על מנת ליצור אהדה ומכנה משותף.
טיפול בהתנגדויות:
ü     ישנה תמיד הודאה בחיסרון / בבעיה העולים מהלקוח אם אמיתיים. ü     מנהל המכירות מטפל בהתנגדות באמצעות ציון תועלות אחרות וייחודיות לחדר הכושר PURE.

3 . שימור לקוחות:
ü     קיים טיפול מהיר בתלונות לקוחות. ü     ישנה תיבת פניות לצורך מעקב אחר שביעות רצון לקוחות.
ü     ה-PURE מקפיד לארגן אירועים מיוחדים ללקוחותיו.
ü     ישנו קשר אדוק עם הלקוחות. ברכות לחגים וימי הולדת ומעקב הגעה.
ü     לקוח אשר מבקש לסיים היקשרות לפני תום חוזה צפוי לקנס.
מסקנות על פי ממצאי המחקר ניתן להסיק כי צוות מכירות וניהול ה-PURE מקפידים על קיום כל טכניקות מיומנויות המכירה המומלצות בתיאוריה. לכל שלושת הנושאים שנבדקו מייחס צוות ה- PURE חשיבות רבה ונושאים אלו מקבלים חשיבות עליונה בתהליך מכירת מנוי לחדר הכושר ללקוחות מזדמנים. המלצות ü     חיזוק מערך המכירות באמצעות השתלמויות וקורסים מותאמים.
ü     לאפשר לקונה המיועד לשוחח במהלך הסיור עם לקוח מתאמן.
ü     יצירת עלון הסברה שיבטל התנגדויות נפוצות.
ü     הקמת מערך שימור לקוחות בחדר הכושר ו/או שימוש בשירותי מערך שימור לקוחות חיצוני.
ü     חיזוק מועדון הלקוחות PURE.
העבודה כתובה בפונט אריאל 14