תוכן עניינים
מבוא _____________________________________________________2-3
תרבות ארגונית ______________________________________________3-5
מחקרים בנושא שירות איכותי ___________________________________5-7
מתודולוגיה __________________________________________________8
מיפוי ואבחון על-פי מודל שיין ___________________________________8-16
א.    מיפוי ______________________________________________8-13
ב.     אבחון _____________________________________________13-16
ממצאים _________________________________________________17-22
דיון ___________________________________________________
2 2-27
ביבליוגרפיה _________________________________________________28
נספחים מבוא
הארגון אותו אנו חוקרות הינו מי עדן. השיווק הישיר של מתקני הבר ושירות המים ללקוחות פרטיים ולבתי עסק החל ב-1988. בכך, למעשה, הפכה מי עדן מחברה יצרנית לחברה המשווקת מוצר ושירות. ההתחלה הייתה צנועה: מתקני הבר המיובאים אוחסנו בביתו של המנכ"ל, ומשם נלקחו ישירות להתקנה בבית הלקוח.
השמועה הועברה מפה לאוזן, יצרה ביקוש למים המינרלים הטבעיים. הושכר מחסן על מנת לאפסן את הכמות ההולכת וגדלה של המתקנים. כך התפתח הצורך במערך שיתמוך בעובדי השירות וההפצה והוקם מרכז ההפצה הראשון בתל אביב. משפרץ "סוד המעיין" את גבולות המרכז והפך לנחלת כלל תושבי  ישראל, קצרה הייתה הדרך להקמת סניפי הפצה ברחבי המדינה: יקנעם, ירושלים, קריית גת וסניף אילת (ראה נספח 1).סוד הצלחתה של מי עדן אינו טמון רק באיכות המוצר, אלא גם באיכות השירות כיעד מרכזי בפעילותה. מאז 1988 החברה מספקת מי מעיין למיליוני לקוחות, באמצעות מערך הפצה ושירות המבטיח שכל אחד מהם יוכל ליהנות מהמים האהובים עליו, בכל רגע ובכל מקום ודואגת שכל לקוח יזכה לקבל את היחס וההקשבה המרביים ולטיפול בכל עניין הדורש סיוע או מענה. מיומנותה של מי עדן בשיווק ישיר ובתפעול מרכז הזמנות ארצי, מהווה נכס אסטרטגי רב- ערך. נתח שוק הכדים של חברת מי עדן הוא כ 70% משוק הכדים בכלל. בעקבות הצלחתה הגיעו מתחרים נוספים שניסו לכבוש נתח שוק. למרות הכול, מי עדן מצליחה לשמור על מעמדה המוביל בשוק ומשרתת כיום מעל 130 אלף לקוחות בישראל. הפריסה הארצית של חברת מי עדן היא מאילת ועד מטולה. סה"כ ישנם 10,000 לקוחות ביום המקבלים מים ויחד איתם עשירות אלפי אנשים רואים מידי יום את משאיות ההפצה ורכבי הסוכנים בכבישים. במחלקת ההפצה מועסקים כיום כ- 400 עובדים המחלקים מים באמצעות 120 משאיות הפצה ו-26 משאיות מסחריות המגיעות ממפעל המים ומספקות כדי מים לסניפי ההפצה. סניף ההפצה בו בחרנו להתמקד במחקרנו הינו הסניף המרכזי הממוקם בתל אביב ומכונה בשם "גבעת ריץ". בסניף מועסקים כ- 200 עובדים והינו מורכב ממנהל סניף, מזכירת סניף, מנהלי הפצה שאחראים על מנהלי קו הפצה, מפיצים, מנהל מחסן, מחסנאים, מנהל טכנאות וטכנאים (ראה נספח 2).
יחד עם סניפי ההפצה הוקם סניף ראשי ברמת גן: מוקד שירות הלקוחות (שרט"ל), שגם בו נתמקד במחקרנו. במוקד מועסקים 65 עובדים:
שלושה צוותים של נציגי שירות המנוהלים ע"י שלושה מנהלים, חמישה אחמ"שים, צוות מטה של עובדים אסטרטגיים (עוסקים באיכות המים, תשתיות מחשוביות במוקד), מנהל מוקד השירות, מזכירת מנהל המוקד, אחראית יישום תקן ISO9001 לאיכות שירות, צוות קשרי לקוחות (משמרים לקוח שמעוניין להתנתק מהשירות מסיבות שונות) שבראשם עומד מנהל וסגן מנהל.
מטרתם העיקרית של מוקד שירות הלקוחות ושירות ההפצה היא לספק הן מוצר איכותי והן שירות איכותי ללקוחות החברה כאשר ישנן במקביל שלוש מטרות עיקריות: רווחיות/יעילות, צמיחה ושירות.