עבודה זו בחנה את ניהול ותפעול השירותים בגן החיות של לונדון.
בחלק הראשון של העבודה נעשה ניתוח מקיף על ה-Servicecape. נותחו הגורמים הפיזיים המשפיעים על תפעול השירות, העובדים והלקוחות בגן החיות. כמו כן, אותרו בעיות תפעוליות חשובות והוצגו המלצות לפתרונן ושיפורים למערכת ניהול התפעול.
בחלק השני של העבודה הוצגו פלחי השוק של גן החיות ואף הוצעו הזדמנויות עסקיות לכל פלח.
עוד, הוצג האופן בו יכולה המערכת התפעולית לתת מענה להזדמנויות הנזכרות לעיל.
בחלק האחרון נעשה שימוש במטריצת חשיבות/ביצועים לניתוח איכות השירות בגן החיות.
בנוסף, הוצגה תכנית פעולה הכוללת סדרי עדיפויות לביצוע וכן שלבי היישום שלה עם דגש על בעיותיה ודרכים להתגברות על הבעיות.
לבסוף הוצעה גישה נוספת לאיתור ביצועי המערכת התפעולית אל מול צרכי הלקוח.
המסקנות המרכזיות אשר נמצאו הן:
v     יש צורך בפעולה מיידית לשיפור פונקציונאליות כלובי החיות- בגלל עמדת הציבור בשנים האחרונות כלפי זכויות בעלי החיים יש לפתח את המערכת החדשנית לחוויה מציאותית ומהנה יותר ולדאגה לזכויותיהם ולרווחתם של בעלי החיים בגן החיות.
v     כל נושא בעיית החניה בפארק והתחבורה הציבורית דרוש טיפול על מנת לסלול את דרכו של הלקוח בקלות אל מתחם גן החיות.
v     בחופשות קיץ, סופי שבוע ובמהלך חודש אוגוסט ישנו לחץ כבד על עובדי גן החיות אשר משפיע על מתן איכות השירות ללקוח- יש לגייס עובדים זמניים נוספים בתקופות אלה לשיפור איכות השירות.
v     יש ליישם את פרויקט ההפנינג לבתי הספר עקב ממצאי המחקר אשר מורים על ביצוע נמוך של כמות האירועים והמופעים בגן לעומת חשיבות רבה מצד הלקוח בנוגע להיבט זה.
v     גן החיות צריך ליישם את הקמת המחלקה החדשה לטיפול בבקרה ובאיכות על מנת למדוד את פערי הביצוע של גן החיות אל מול הציפיות של הלקוח לעתים קרובות ובכך להיערך בהתאם.
v     איכות השירות של גן החיות נמצאה טובה וברוב ההיבטים אף מעל מתחריה. יש לשמור על הפערים החיוביים ובנוגע לשליליים יש לשפרם על ידי שימוש בתהליך ה-   Benchmarking       חיצוני פונקציונאלי אשר ילמד את מנהל גן החיות, דוקטור ג'ו גיפס על הנעשה בגן החיות של       וינה בקשר לאיכות השירות ובכך יוכל לשלב חלק מהרעיונות מארגון הייחוס על פי תפיסת הניהול של גן החיות.
תוכן עניינים
 נושא                                                           עמוד                               Servicecape -4-7
              מענה להזדמנויות על ידי המערכת התפעולית 8-10                איכות השירות בגן החיות 11-15
              ביבליוגרפיה –.16                                          נספחים –..17