נושא העבודה: ניתוח תחום השרות                חוות Holly    תוכן עניינים
    נושא                                                                                     עמוד    1.     מבוא
..3

2 .   קונספט השרות          א. קונספט השרות בחווה – …4
         ב. יעדי התפעול של החווה -.9
         ג. יעדי SMART לחווה –10          ד. הצעה לחזון עבור החווה -11
      3.  השפעת השוק על תפעול החווה          א. פלחי השוק -.12
         ב. השפעת השירותים על יעדי התפעול …14
   4.  הגדלת מגוון המוצרים          א. התכנות ההחלטה להרחיב את טווח המוצרים -.16
         ב. תהליך פיתוח טעמי גלידה חדשים -.17
         ג. הצעות לשינויים:
            1. ניהול תורים …19
            2. ניהול קיבולת .21
            3. תכנון המערך הפיסי -..24
         ד. בחינת הבעיות הצפויות כתוצאה מהשינויים הצפויים–..27
   5.     סיכום 28
   6.     ביבליוגרפיה -29
מבוא
במסגרת המודל של ניהול ותפעול שירותים נתבקשתי לבחון באופן מעמיק את אופי השירות ומגוון השירותים המסופקים על ידי חוות הולי.
המערכת העסקית המודרנית מאופיינת בתחרות ההולכת ומחריפה על ליבו של הלקוח. מחזור החיים של המוצרים הולך ומתקצר ומגוון המוצרים, הולך ומתרחב. בסביבה זו, שהמודעות והידע של הלקוחות רב הם מתוחכמים ובררנים יותר, ומכאן שמעבר לחשיבות השיווק, חשובים לא פחות איכות השירות ושביעות רצון הלקוחות אשר הופכים להיות למרכיבים דומיננטיים במלחמה על ליבו של הלקוח.
גילרמן (1997) במאמרו "איכות –שם המשחק", טוען שכדי להשיג יתרון תחרותי וכדי לבדל את הארגון ממתחריו, חייבים כיום העסקים מכל המגזרים להשקיע משאבים רבים בשיפור איכות השרות המלווה למוצר שהארגונים מציעים לקהל הלקוחות.
בעבודה שלפנינו תיארתי את אופי השירות המסופק, מאפיינים של האופן שבו השירות מסופק בהתייחס לשלושה  תחומים עיקריים :
קונספט השרות , השפעת השוק על תפעול החווה ובחינת מגוון השירותים/מוצרים והצורך בהרחבתם.
עוד בחנתי את אופי הלקוחות של החווה , מהם הציפיות שלהם ביחס לאיכות המוצר ואת הנטייה שלהם לשמור על נאמנות לחווה לקראת סיום מצאתי לנכון לעלות המלצות  ונקודות טעונות שיפור על מנת ליצור יתרון  תחרותי  מול המתחרים באמצעות בידול בתחום השירות.
מחקרים שונים מצביעים על כך שעלות הגיוס של לקוח חדש גבוהה עד כדי פי חמישה משמירתו   של לקוח ותיק. מסיבה זו, פיתוח נאמנות לקוחות , מהווה מטרה מרכזית במאמצי השיווק של חברות רבות".

2 .קונספט השירות א.קונספט השירות בחווה.
מהו שירות:זהו כמעט כל פעילות שבן האדם עושה…זהו צורך הופעה ומאמץ (rathmell 1966)-interactive service management),עמוד 5).
הערכת המוצר והשוואת ומבוססת  על ידי הלקוח דרך מידע פרסומי של החברה,פה לאוזן,וניסיון קודם עם הפירמה (http://www.c-service.co.il/,שקופית 4) חבילת השירות בארגוניים עסקיים מתקיים מכמה רבדים:
א.      אלמנט המקום- היכן אני רוצה למקם את העסק מה אני ארוויח מזה ועוד יותר חשוב כיצד הלקוחות שלי יקבלו את מיקום העסק שלי כנוח ,גישתי,ולכן עליי להתחשב בכך שעליי להוזיל את הוצאותיי ככל הניתן וביחד עם זאת לתת ללקוח את המקום הטוב ביותר עבור השירות אותו אני נותן.
ב.      אלמנט ניהולי-מכיוון שאנו חיים בעולם תחרותי מאוד היום ועל כל שירות או מוצר קיימים עוד עשרות מתחרים תמיד עליי להיות הנבדל היוצא מן הכלל לתת ללקוח את החוויה האולטימטיבית שירגיש מיוחד אצלי אך יחד עם זאת עליי לדאוג כמנהל שהשירות והאיכות שלי תהיה ברמה שתענה על ציפיות הלקוח שלי ויחד עם זאת הוא יקבל את השירות הטוב ביותר.
מכאן נובע שעליי כנותן שירות להגדיר מהי מערכת היחסים שלי עם הלקוח.
שביעות רצון (satisfaction) היא תחושת ההנאה או האכזבה של אדם הנובעת מהשוואת הביצועים הנתפסים של המוצר או השרות ביחס לציפיותיו ממנו.(מצגת מספר 2-נספחים)
1 . השאיפה שלנו היא ליצור עמו כחלק מקונספט השירות מערכת יחסים ארוכי טווח-הרי שנאמנות הלקוח אלינו היא זאת אשר תפרסם אותנו מפה לאוזן,הלקוח עצמו יחזור אלינו שוב ושוב מכיוון שהיה מרוצה מהשירות אשר קיבל וכן תחל מערכת יחסי גומלין הדדים כגון בחברות הטלפונים לקוח אחד אשר היה מרוצה מהשירות אשר ניתן לו יישאר נאמן לחברה גם לאחר תום החוזה הפורמאלי מכיוון שהחברה ענתה על ציפיותיו ויחד עם זאת אותו לקוח יביא גם חברו וימליץ על החברה.
2. השלב הבא בקונספט השירות היא התאמת העובד ללקוח.
רמת השירות המתבקשת מנציג של חברה אשר כל שירותיה ניתנים בטלפון הינה שונה מרמת השירות הנדרשת מקופאית בסופר.