תקציר מנהלים עבודה זו עוסקת בניהול ושיווק השירותים בחברת פנדנגו ארה"ב . החברה עוסקת בביגוד ספורט מעוצב הפונה לקהל יעד שעיקרו נשים בגילאי 18-35 בעלי אורינטציה ספורטיבית . פנדנגו אינה חברה גדולה והיא מונה כ-30 עובדים ו-3 שותפים שהינם הבעלים , פעולות הייצור של החברה נעשות במיקור חוץ . בעבודה ניתחנו את  אופי המפגש בין שני סוגי לקוחות, הלקוחות  העסקיים והצרכן הסופי לבין  לארגון, עפ"י מודלים רלוונטיים.   בחנו מודלים של ניהול ושימור לקוחות בהתאם לסוג הלקוח וכיצד מיישמים הארגונים את המודלים השונים . לסיום בחנו את הערך המוסף של החברה מיישום ניהול ושימור לקוחות ונתנו ניתוח ביקורתי על חברת פנדנגו . תוכן העניינים
תיאוריות  מרכיבי האסטרטגיה של ניהול קשרי לקוחות מודל CRM עמ' 4-5
מודל Servuction -..עמ' 5
מודל Lovelock –עמ' 5
הצגת הארגון הארגון והענף –…עמ'
6 -7
תחרות בענף -עמ' 7
מיצוב ובידול עמ' 7-8
אלמנטים של תרבות שירות בארגון מודל שרשרת הערך -..עמ' 9
ישום תיאוריות – ממשקים בין הלקוח לארגון ישום מודל Lovelock -עמ' 10-12
ישום מודל  CRM –עמ'
1 2
(פערים,צפיות)מודל של GAP –עמ' 12
המודל של – SERVQUAL –…עמ'
1 2-13
מודל .Marilla-james -עמ'
1 3
התייחסות לתהליכי שירות באמצעות מפת שירות מפת השירות ..עמ'
1 3-14
ישום תהליכי הניהול ושימור הלקוחות מניעת נטישת לקוחות -..עמ' 15
אמנת השירות ..עמ'
1 5
כשלים בשירות עמ' 15-16
מגעים פנימיים וחיצוניים ..עמ' 16
תנודתיות בביקוש –..עמ' 17
ביקורת והמלצות –עמ'
1 8-19
ביבליוגרפיה -עמ'
2 0 נספחים –עמ'
2 1