מבוא
בנק דיסקונט לישראל הוקם בשנת 1935 וכיום הוא הבנק השלישי בגודלו במדינה. בחודש ינואר 
2 005 הופרט למשקיע מחו"ל , מתיו ברונפמן.
לבנק דיסקונט קיימים כ-120 סניפים, ובנוסף סניפים בארה"ב, שוויץ וצרפת.
מצבת כ"א בבנק עומדת על כ- 6600 עובדים כשמתוכם 3900עובדים מן המניין המהווים את ליבת הארגון.
סיווג שירותים בבנק – אדם לאדם, הנני עובדת בצוות בנקאות עסקית בסניף ונותנת שירותים לבעלי חשבון עיסקי (פרונטלי וטלפוני) מיון שירותים – לא מוחשי. השירותים המסופקים על ידי הבנק :
אינם מוחשיים – לא רואים ולא מחזיקים (מומחש בצורה ויזואלית לעיתים – קו אשראי, הלוואה..).
אינם ניתנים להפרדה – שכן לא ניתן להפריד בין נותני השירות לשירות. ללא הפקיד המתפעל את המחשב, מחתים הלקוח ומנהל איתו דו-שיח בלתי פורמלי פעמים רבות, לא יהיה שירות. הטרוגנים –  שכן אין שירות אחיד וזהה אחד לשני. כל צוות מונה 3-4 פקידים, ולעיתים השירות לו זקוק הלקוח לא מסופק על ידי הצוות כמו פעולות במזומן. גם אם השירות ניתן על ידי אותו פקיד באופן קבוע הרי שמדובר בבני אדם ולכן אין שירות דומה לקודמו והוא מושפע לעיתים מגורמים סובייקטיבים (עייפות, לחץ, עומס, קוצר בזמן ואפילו סתם עייפות מצד הפקיד או הלקוח). בשירות יש מגוון פעילויות אנושיות בזמן האינטראקציה. הכל מתרחש בזמן אמת ולכן מורכב שכן אם יש טעות יהיה קשה לתקנה. כך מנסים עובדי הסניף לתמרן בין עומס העבודה השוטף, לטלפונים, לניירת ולמתן שירות איכותי ללקוח. פעמים רבות נוצר חיכוך בין עובד ללקוח בשל גורמים אלה ואחרים. ניסיונות ליצירת אחידות בשירות קשה, גם אם לעובדים יש תקני איכות, כללים והדרכות עדיין לא תתקיים אחידות מוחלטת בשירות שיינתן. למרות שכולם צריכים לפעול בהתאם לנוהלים המאוד ברורים בבנק, אין אחידות בשירות ואיכותה תושפע פעמים רבות מאופיים ומצב רוחם של נותני ומקבלי השירות.
אינם ניתנים להעברה – השירות לא ניתן להעברה על ידי לקוח הבנק. כרטיס אשראי שמונפק הינו אישי ושמו של מקבל השירות מוטבע עליו (אפילו בחשבון משותף של בני זוג הכרטיס הינו אישי), מסגרת אשראי שמוקמת בחשבון אחד אינה ניתנת להעברה לחשבון אחר (גם אם שני החשבונות משוייכים לאותו אדם).
סימולטניות ואינטראקציה – ייצור וצריכה מבוצעים בו זמנית.
לא ניתן להקים הלוואה ולאחסנה עד שיגיע צורך בעבורה. עובדי הבנק מכוונים הלקוח על מנת לספק השירות המתאים. לעיתים קרובות לקוח מגיע עם בקשה אחת ויוצא עם שירות אחר שכן לא תמיד יש לו את כל הידע והתמונה הכוללת של כל המוצרים ועל כן תפקידו של נותן השירות בין היתר לעזור ולכוון לשירות המתאים ביותר. הלקוח למעשה שותף ליצירת השירות גם כן.
מורכבות – מוצר שירות בעל מורכבות גדולה יותר ממוצר מוחשי אותו רואים חשים ומתפעלים. כיוון שלא ניתן לראות מסגרת אשראי בחשבון מדובר בשירות מעומעם יותר ממוצר מוחשי. גם שירות כמו גם כרטיס אשראי אותו ניתן לראות לא הופך למורכב פחות שכן התנאים שלו רבים ורוב הלקוחות המחזיקים בו שנים, עדיין לא מעורים בכל הפרטים (תנאי האשראי, עמלות הכורוכות בהחזקתו, הטבות להם זכאים ועוד).
התכלות – לא ניתן לייצר ולאחסן השירות למכירה או לשימוש מאוחר יותר ולכן יש להתאים היצע לביקוש. כיוון שהשרותים בבנק אינם מוצרים מוחשים נשארת רק החוויה של הביקור בסניף והאינטראקציה עם העובדים.
מגוונות – איכות השירות תלויה במי מספק אותו, מתי, היכן וכיצד. איכות השירות הינה סובייקטיבית ומניסיוני לקוחות סניף פתח תקווה העריכו את איכות השירות יותר מלקוחות סניף רמת השרון, למרות שאלו זוכים לסניף זה חדש, רגוע ואינטימי יותר (ברמה"ש). השירות מגוון שכן יש נותני שירות רבים ושונים בסניף (מנהלים,קופות, צוותים, משכנתאות, הפקיד שאני אוהב/לא אוהב…), המיקום יכול להיות בסניף של הלקוח או בסניפים אחרים, בנקודת המפגש בקידמת הסניף או אצל מנהל הסניף, והתחושה של לקוח צוות אח"מ שונה בדרך כלל מתחושתו של לקוח הצוות הכללי (הכנסה עד
4 ,000 ש"ח). שעות העומס ישפיעו על איכות השירות בעיני הלקוחות וכך גם שעות רגועות. לצורת מתן השירות  ואופיו תהיה השפעה על תחושת הלקוח – תיאום פגישה מראש, יחסי חברות וקירבה, ישיבה/עמידה ועוד.
סיווג שירותים על פי lovelock: