תקציר מנהלים גן החיות של לונדון אשר נפתח בשנת 1828 מכיל את האוסף הזואולוגי הגדול ביותר בבריטניה וחלק מהגדולים בעולם. עם הזמן הפך להיות חלק מתרבות המדע והפנאי של המדינה. מאז ומתמיד ניתן היה לראות בגן החיות תנודות קיצוניות במספר המבקרים.  בעבודה זו נבחנו הגורמים העיקריים אשר גרמו לירידה במספר המבקרים בגן החיות והדרכים של הנהלת גן החיות בראשותו של מנהל הגן Jo Gipps בניסיון להבין את צרכי הלקוחות על ידי סקרים אשר נערכו בגן. בעבודה זו ניתחתי את צרכי הלקוחות על פי הסקרים, זיהיתי את צרכי הלקוחות ומי הם בעלי העניין בגן החיות. בניתי קונספט שירות חדש אשר מציב את הלקוח במרכז על פי האלמנטים המרכזיים המשתקפים בשירות והדרך בה הם נתפסים בעיני הלקוחות. בנוסף, בניתי חזון חדש לגן החיות מאחר והחזון הקיים אינו מתאים לתקופותינו אנו.
לאחר שבניתי קונספט שירות, בחנתי את תפעול השרות בגן וכיצד הוא נתפס בעיני הלקוחות והעובדים בגן. כמו כן, בחנתי את יכולת הקיבולת של הגן ומצאתי כי על ידי מספר פעולות פשוטות אשר תבצע הנהלת הגן, יוכל גן החיות להגדיל את הקיבולת ובכך לאפשר חזרה של מבקרים רבים לגן ומתן שירות איכותי ואישי ככל הניתן לכל מבקר בגן.
בהמשך, בניתי מערכת תורים חדשה לגן שנועדה לצמצם את התורים לכדי מינימום על ידי בניה של מערכת תורים חדשה ומערך פיזי חדש כאשר רעיונות רבים נלקחו על ידי השוואה בין גן החיות הזואולוגי בתל אביב והלונה גל בטבריה שהינם מהווים גורם תחרותי לגן החיות של לונדון. מבוא. 3
רקע
כללי על הארגון 3
יעדים וגורמי הצלחה עכשוויים בתפעול השירותים.. 4
בעיות ואתגרים מרכזיים בניהול התפעול בגן החיות. 6
תפיסת השירות המומלצת בארגון 7
הגדרת תפיסת השירות בגן החיות. 8
ניתוח צרכי ועדיפויות הלקוחות והתאמתו לתפיסת השירות. 9
בעלי עניין בגן החיות. 9
מטריצת בעלי עניין 11
מטריצת חשיבות מול ביצועים -..12
בית האיכות. 13
פעולות מתבקשות של הנהלת גן החיות 14
שינויים בחזון המשקפים את תפיסת השירות החדשה. 14
תפעול שירות ממוקד לקוח. 15
מערכת היחסים עם הלקוחות. 15
התאמת שירות אישית. 16
קיבולת וביקוש.. 16
זמינות נקודות השירות. 17
תוכנית השירות. 17
ביצוע Benchmarking לכלל פונקצית התפעול בגן החיות. 17
ניתוח על פי Bench-marking חיצוני פונקציונאלי 19
ניתוח על פי Bench-marking גינרי 20 השוואה 12
ניהול וטיפול בקיבולת. 21
בניית מערכת ניהול תורים.. 22
שיקולים בתכנון המערך הפיזי של גן החיות 22
ביבליוגרפיה. 24