תקציר מנהלים העבודה האקדמית נכתבה לצורך מדידת רמת ידע והבנת החומר הנלמד ע" הסטודנט במודול "ניהול שיווק שירותים" באוניברסיטה דרבי.נושא העבודה –מתן שירות בארגון שהסטודנט עובד בו-חברת "גלובוס".
העבודה מורכבת משלושה חלקים:
חלק ראשון -מייצג עובדות.הוא ייתן רקע לארגון,תמונה כללית על תהליכים פנים ארגוניים,סיווג השירותים הניתנים ע"י החברה,אפיון הלקוחות וסביבה תחרותית.
חלק שני,מובנה סביב נושא של יצירת יתרון תחרותי ע"י הארגון הנחקר.הסטודנט יציג השפעתם ותרומתם  של יצירתיות וחדשנות,הכשרת העובדים,תרבות השירות בארגון,שרשרת הערך ומתן שירותי מוסיפי ערך לנושא המרכזי של החלק.
חלק שלישי-אנליטי.הסטודנט יבצע ניתוח של תהליך מתן שירות ע"י שימוש במודלים רלוונטיים (מודל ציפיות הלקוח,מודל "GAP") על מנת לגלות בעיות וליקויים בארגון הנחקר,לגלות  נושאים הדורשים שיפור ולתת פתרונות מעשיים כדי להתגבר עליהם.
בסיום יוצגה רשימה של מקורות ביבליוגראפיים חדשניים,שעליהם מבוססת העבודה ונספחים רלוונטיים.
תוכן העניינים
חלק ראשון-מבוא
רקע לארגון 4
סיווג שירותים . 5
מודל של  LOVELOCK . 5
תרשים זרימת תהליך השירות — 6
מפת השירות – 7
אופי הלקוחות .. 7
תחרות בענף – 8
מודל התיאטרון 8
חלק שני- מה מהווה לארגון יתרון תחרותי?
משולש שיווק שירותים של Gronroos
1 990 – 9
הכשרת העובדים –… 9
חדשנות ויצירתיות -… 10 תרבות השירות בארגון … 10 שרשרת הערך . 11
שירותים מוסיפי ערך -. 11
חלק שלישי-נושאים לשיפור ממשק עם לקוח חיצוני וגילוי בעיות השירות .. 12
שינויים נדרשים במערכת השירות .. 12
המודל "צפיות הלקוח" … 12
מודל  "GAP " 13
שימור לקוחות ותיפול בתלונות -.. 13
מסקנה אינטגרטיבית – 14
רשימה ביבליוגרפית -.. 15
נספחים — 16