תקציר מנהלים מטרת העבודה :
הוכחה בצורה ברורה של הקונספט והתיאוריות שעולות מין המודל.
העבודה תכתב  בצורת דו"ח , ובה יוצגו  הנושאים המרכזיים הנוגעים לכל שאלה בנפרד.
תוצג הרשימה המלאה של הסימוכין, רשימת ספרים, ומקורות שבהם השתמשתי במהלך  העבודה.
חלק הראשון ניתוח אירוע המתייחס לטירת דרבי שבבריטניה.
יוצג "הקונספט השירותי " המאפיין את הטירה, המספק מיקוד ברור ומוגדר עבור ההנהלה, הלקוחות, והעובדים בחברה.
יינתנו התייחסויות לגבי בעיות שאותרו בטירה בכל הנוגע למתן שירות איכותי.
יותאם  פיתוחו של מערך תחום התפעול והשירות, אשר יותאמו לציפיות הלקוחות.
חלק שני נתייחס לתפעול ממוקד לקוח. ניבחן שירות מתמשך/לא מתמשך מול מערכת פורמאלית/לא פורמאלית, לקוח מבקש/ לא מבקש התאמה אישית מול אפיון נמוך/גבוהה וכמובן קיבולת עונה/לא עונה לביקוש מול מעט/הרבה תנודות בביקוש.
חלק שלישי  נתייחס לאיכות השירות, ותוצאותיו של Benchmarking, והידע הכללי לגבי תפעול השירות.
נפתח תוכנית פעולה ורשימת בעיות לטיפול לצורך שיפור השירות בטירה.
תוכן עניינים
תקציר מנהלים -..עמ'
3 מבוא -.עמ'
4
1 פיתוח קונספט השירות ..עמ' 5-10
1 .1 ניתוח קונספט השירות -.עמ' 5
1 .2 ניתוח יעדי תפעול עפ"י מודל SMART –…עמ' 9
2 תפעול שירות ממוקד לקוח –.עמ'
1 1-13
2 .1 מיפוי קשרים של מערכות פורמאליות מול בלתי פורמאליות –..עמ' 11
2 .2 מיפוי קשרים של לקוח מבקש/ לא מבקש התאמה –.עמ'
1 2
2 .3 מיפוי קשרים של קיבולת עונה/ לא עונה לביקוש –…עמ' 13
3 תכנית פעולה לתפעול השירות -.עמ'
1 4-18
סיכום …עמ'
1 9