1 . מבוא
1.1
רקע לתעשיית התיירות נושא התיירות זוכה בשנים האחרונות לתשומת לב רבה בקרב מקבלי החלטות, האקדמיה והציבור הרחב. בעקבות שינויים חברתיים וכלכליים שחלו במאה העשרים,  הפכה התיירות למוצר צריכה, ולצדה התפתחה תעשייה ענפה הכוללת סוכנויות נסיעות, מדריכי טיולים, שירותי לינה וכד'.
עם העלייה בשעות הפנאי והתפתחותם של שירותי תיירות מגוונים נעשתה התיירות נגישה יותר לשכבות אוכלוסייה רחבות יותר. כך, למשל, בתיירות הבין-לאומית נרשמה עלייה לאורך השנים (פרט לשנת 2001) בכניסות התיירים בכל רחבי העולם (על פי נתוני ה- WTO). גם בארץ, כמו בעולם, חלה מאז שנת
1 950 עלייה מתמדת בכניסות תיירים לארץ, פרט למספר תקופות משבר בתיירות הנכנסת, שחלו כתוצאה ממלחמות או מאירועי טרור.
תעשיית התיירות על פי Page et al (2001) כוללת עסקים רבים המשתרעים לאורך מספר סקטורים, החל מתחבורה דרך אירוח ועד אטרקציות. כל סקטור מציע מגוון מוצרים, אך מה שמאפשר שרשרת הפצה יעילה הינם המתווכים.
תעשיית התיירות הינה בעלת חשיבות מרכזית כמקור ליצירת תעסוקה אפילו בתקופות של משברים כלכליים,  מקור להכנת מטבע זר ומקור לעידוד ופיתוח של תשתיות ותעשיות נלוות , אך רגישה ביותר לסיכונים והשפעות סביבתיות מאחר והיא מונעת מכוח עיקרון הביקוש . מהפיתוח המואץ של תעשיית התיירות בישראל ניתן לראות מגמת עליה בכמות עסקים נותני שירותים שונים לתיירים הן לתיירים הנכנסים ארצה והן לישראלים היוצאים את הארץ. בעקבות זה קיימת תחרות קשה בענף התיירות בארץ.
תעשיית התיירות כיום הנה התעשייה המתפתחת ביותר בעולם ונחשבת לגורם מרכזי וחשוב בכלכלתן של מדינות רבות. כל מדינה מתקדמת בעולם מכירה במהרה ביתרונותיה הכלכליים, התרבותיים והסביבתיים של תעשיית התיירות ופועלת רבות כדי ליזום, לתכנן, לארגן ולתקצב תוכניות פיתוח הקשורות בתעשייה זו.   ענף התיירות תלוי בעונתיות, ולכן מדינות צריכות לפעול בחוכמה על מנת לנצל את העונות החזקות.
התיירות הינה חלק בלתי נפרד מתעשיות השירותים שהן התעשיות הגדולות בעולם המספקות עושר ומגוון רחב של הזדמנויות עסקיות (Middleton, 1994) ומהווה שוק שלם, המשקף את ביקוש הצרכנים למגוון נרחב של מוצרים הקשורים בה. בשל חוסר מוחשיות המוצר, הנותר לצרכן הוא הזיכרון והחוויה מתיור.

1 .2 תיאור הארגון אתר האינטרנט של החברה מעניק אינפורמציה ומסביר כי חברת התעופה ארקיע הינה החברה הגדולה בארץ לטיסות פנים ובנוסף משווקת מגוון רחב ועשיר של מוצרי נופש ותיירות, עם טיסה או בלי טיסה, בענף תיירות האינטרנשיונל, חדרים בבתי מלון, בבתי הארחה וצימרים, חבילות נופש, השכרת רכב, ימי כיף ועוד.
חברת ארקיע מתפקדת כיצרן על פי המודל של תעשיית התיירות של Holloway (1995) בשל כך שזוהי חברת תעופה, גורם המוכר את כל תכולתו אחל מטיסות, בתי מלון וטיולים מאורגנים דרך מחלקת ההזמנות ולכן מתפקדת כקמעונאי מכיוון שמשמשת כסוכן נסיעות. בנוסף משמשת כסיטונאי על ידי מכירות לסוכני הנסיעות הרבים בארץ ובחו"ל שמוכרים את תכולתה.
קבוצת נקש מחזיקה כיום ב־% 70  ו־% 5 מהמניות יצטרפו ל-
5 אחוזים המחזיקים העובדים. לפי דיווחי החברה היא מטיסה כיום למעלה ממיליון נוסעים בשנה בטיסות פנים ארציות ובינלאומיות. שישים ושמונה אחוזים מהטיסות בארץ מתבצעות על ידי ארקיע.
רקע היסטורי השנים הראשונות- תחילת דרכה בשנות ה- 50 עם 2 מטוסים שהועברו מחיל האוויר ובעזרתם התחילו להפעיל את הקו לאילת, במשך השנים המשיכה החברה לרכוש מטוסים נוספים ולפתח מוצרים מגוונים וטיסות ליעדים שונים בארץ ובחו"ל  כיום ארקיע ממריאה אל האלף החדש ומפעילה מדי יום, מסביב לשעון, עשרות טיסות פנים ארציות למגוון יעדים בארץ. מעבר לפעילות בישראל, החברה פועלת כחברת שכר וכמפעילת טיסות סדירות בינלאומית ומגוון שירותי קרקע. החברה מספקת מוצרי תיירות ונעזרת בעזרי שיווק נוספים בכדי לפנות ולתת מענה לכל סוג לקוח שפונה לעולם התיירות. מנהל מחלקת ההזמנות ניר מזור טוען כי החזון של ארקיע, "להיות סופרמרקט של תעופה ותיירות". כלומר להמשיך לתפקד כחברת התיירות הגדולה בישראל לתיירות הפנים, ולגדול בכל הנוגע לתיירות יוצאת בפיתוח קוים חדשים ונוספים ופנייה לפלחי שוק נוספים. היעוד העיקרי של החברה הינו הובלה אווירית של תיירי פנים ותיירות יוצאת/ נכנסת, בנוסף מכירות מוצרי תיירות משלימים כגון: סידורי קרקע- בתי מלון, אטרקציות כלומר: לשמש כסוכן נסיעות לכל דבר.
לפתח מוצרים נוספים אשר יגדילו את מחזורי המכירות ולבסוף לשנות את תדמית חברת התעופה בלבד ולגרום ללקוחות להבין שהחברה מוכרת מגוון רחב של מוצרים מעבר לטיסות (ניר מזור, 2008).  באתר האינטרנט FXP צחי (2007) מצטט מאתר האינטרנט Ynet שמתחילת 2008 מתקבל הרושם כי תעשיית התעופה הבינלאומית נמצאת שוב על סף משבר. שילוב של כמה גורמים, ובהם משבר בכלכלה העולמית, עליות חסרות תקדים במחירי הדלק הסילוני ותחרות עזה, החלו לתת את אותותיהם בקרב חברות התעופה, שרשמו ברבעון הראשון הפסד מצרפי ענקי של כ ־ 11.7 מיליארד דולר, לעומת הפסד של 405 מיליון דולר ברבעון המקביל אשתקד. לצערנו נתונים מספריים לא נמצאו באף מקום נגיש, ניר מזור מנהל מחלקת ההזמנות מסר כי אינו יכול להוציא נתונים כאלה בשל איסור פרסום.
1.3 הצגת הבעיה בשל התחרות הגואה בתעשיית התיירות על הארגונים להתאמץ הרבה יותר מבעבר בניסיון ליצור שביעות רצון לקוח ואטרקטיביות וכל זאת על ידי יצירת בידול ומיתוג למוצרים/ שירותים במטרה לגרום לגידול בנתח המכירות. בשל הביקוש הגובר החברה פעלה לפי תוכניות מאומצות ומוגברות להגדלת נתח המכירות בשווקים חדשים וקיימים בעזרת העובדים שדאגו לתפוקה מרבית בכדי לענות על צורכי השוק המיוחדים של הלקוחות (ניר מזור 2008) הבעיה העסקית של החברה באה לידי ביטוי בכך שאינה מצליחה לעמוד ביעדי המכירות, הבעיה יכולה לנבוע ממגוון סיבות וכמובן שניתן לחקור זאת מכיוונים שונים אך במחקר זה נתמקד על המשאב האנושי אשר מהווה זרוע חזקה בארגון.
1.4 שאלת המחקר ·         כיצד ניתן להגביר את תפוקת העובדים במחלקת ההזמנות של חברת ארקיע?
1.5 מטרות המחקר מטרה אקדמית: הרחבת הידע בסוגיית הקשרים בין שביעות הרצון של העובדים ומחויבותם לארגון ורמת תפוקתם אשר משפיעה באופן ישיר על הצלחת/ כישלון הארגון.
החוקר ייתן נקודות הסתכלות שונות ומגוונות מהמחקרים שנעשו בעבר וכל זאת במטרה להגדיל את רמת הידע והחשיבות של נושאים אלו במשאבי האנוש בארגון ויתכן שישתמשו במחקר כפלטפורמה למחקרים עתידיים. מטרה יישומית: המחקר נועד לתת אינדיקציה להנהלת חברת התעופה ארקיע לגבי הכלים שיעזרו להם לאתר את הבעיות של אי עמידה ביעדים, לכן עולה הצורך לבדוק האם שביעות הרצון אכן משפיעה על רמת התפוקה של העובדים. בנוסף עולה צורך לבדוק האם מחויבות ארגונית משפיעה על תפוקת העובדים ועל ידי כך ההנהלה תדע איפה צריך לשפר, ובעזרת מחקר זה ניתן יהיה להמליץ להנהלת הארגון איך לפתור את בעיית התפוקה בחברה ע"י ניהול מדיניות נכונה של משאבי האנוש.