תוכן עניינים
1. מבוא –…
עמ' 3
2 . סקירת ספרות –.עמ'
4 -22
2 .1. שינויים בתפיסת השירות בעולם המערבי עמ'
4 -7
2 .2. תפיסות בנוגע ל"מיהו הלקוח?" של הארגון — עמ' 8-9
2 .3. תרבות ארגונית …עמ'
1 0-12
2 .4. מרכיב האיכות בשירות -.עמ'
1 3-18
2 .5. התפתחות תחום הפנאי -.עמ'
1 9-22
2 .5.1. תחום המסעדות כחלק מתרבות הפנאי –עמ' 19-21
2 .5.2. מימדי איכות השרות בתחום המסעדות -…עמ' 21-22
3 . שיטת המחקר  –…עמ'
2 3
3 .1. השערת המחקר -..עמ'
2 3
3 .2. מערך המחקר –עמ'
2 3
4 .
ממצאים …עמ'
2 4-26
4 .1. שביעות רצון בקרב קבוצות דמוגרפיות -עמ' 24
4 .2. רמת שביעות רצון עפ"י חלוקה לרמות השכלה –עמ' 24
4 .3. רמת שביעות רצון עפ"י חלוקה לגילאים ..עמ'
2 5
4 .4. שביעות הרצון בהתאם למימדי האיכות …עמ'
5
4 .5. תרשים זרימה- לקוח במסעדת "מול ההר" עמ' 26
5. דיון –עמ'
2 7-30 5.1. התלונות המרכזיות ..עמ'
2 7
5.2. פעולות ליישום ושיפור -…עמ'
2 7-30
6 .  סיכום -עמ'
3 1-32
6 .1 מגבלות המחקר -עמ'
3 2
7.
ביבליוגרפיה –…עמ'
3 3-34
8 .נספחים -עמ'
3 5-36

1 . מבוא
כיום ארגונים רבים מבינים את חשיבות מתן שירות טוב ללקוח המהווה תנאי חשוב להמשך הישרדותו של הארגון.
הסביבה הארגונית בעולם המודרני הינה דינאמית, תחרותית ומשתכללת. הלקוחות בשוק המודרני הפכו לתובעניים מבעבר והם מכתיבים את המוצרים והשירותים כך שיתאימו לצורכיהם.  כל ארגון העוסק בתחום בו הוא נותן שירות ללקוחות מתמודד עם שאלות הקשורות בשביעות רצון מהשירות, תחושת הלקוח כלפי המוצר או השירות שקיבלו והמענה לצרכים בגללם נרכש המוצר, דרישות וציפיות וכן מדדים באמצעותם ניתן לבדוק את שביעות הרצון. במחקר זה תיבדק רמת שביעות הרצון של לקוחות מסעדת "מול ההר" על פי מימדי שביעות רצון הרלוונטיים לתחום הפנאי בכלל ולתחום המזון בפרט, תוך התמקדות במתן שירות כגורם מרכזי המייצר תחושת שביעות רצון בקרב הלקוחות. המסעדה בה ערכנו את המחקר היא מסעדת "מול ההר", הממוקמת בעיר צפת ברח' ירושלים אשר מהווה את רחוב העסקים המרכזי בעיר. המסעדה הוקמה בשנת 1994 ופועלת עד היום. המסעדה הינה מסעדה כשרה המציעה תפריט מגוון.