מהי מערכת ה CRM מערכת ה-Customer Relationship Management  CRM  היא מערכת ממוחשבת לניהול קשרי לקוחות.
המערכת מקושרת בזמן אמת למערכות של הגופים השונים בארגון, משמשת לרישום שוטף ומעקב של פעילות לקוחות קיימים ולקוחות פוטנציאליים וכוללת: סיכום של נתוני המכירות ללקוח, רישום שיחות שיווק (טלמרקטינג), שירות, תזכורות, סיכום פגישות, קישורים לקבצים חיצוניים ועוד. ניתן לרכוש מערכת CRM מובנית המוטמעת בארגון, אולם רוב הארגונים בוחרים בפיתוח מערכת המותאמת אישית לצורכיהם ואף דורשים להרחיב את התהליכים המובנים במערכת ולממש תהליכים ייחודיים להם.
CRM – התיאוריה קמר ורמיני (2004) מתוך (Bohling, 2006) הגדירו מערכת CRM כתהליך שבו משיגים ומנהלים קשר מתמשך בין מגוון הלקוחות של החברה, לאורך כל נקודות המגע וביחס אישי ואינדיווידואלי לכל לקוח ולקוח, בצורה סבירה שתגרום לכך שהתרומה של כל לקוח לרווחיות של החברה תהיה מכסימלית.
CRM – הלכה למעשה ארגונים רבים שוקלים לעבור או נמצאים בתהליך של מעבר לעבודה על בסיס מערכות CRM. השאלה המרכזית שמטרידה את אותם ארגונים היא היכולת האמיתית לייצר בעזרת ה- CRM את השינוי הנדרש ברמת אסטרטגיית הארגון והחשש מפגיעה במערך המטפל בלקוחות (בצד המכירות או השירות).  החשש מבוסס על כישלונות עבר באותם ארגונים ובארגונים אחרים בהכנת המערכות למערך השירות והמכירות של הארגון. בעוד שברוב מערכות המידע אנחנו מתעסקים בעיקר בפעילות הרלבנטית למשאבים הפנימיים בארגון , הכנסת מערכת ה- CRM נוגעת בלקוחות החברה שהינם גורמים חיצוניים לארגון ומחוץ לשליטה של הארגון. המוניטין והעתיד של הארגון תלוי מאוד בהצלחה של מערכת ה- CRM ובמערכות מסוימות כישלון בהכנסת ה- CRM יכול להוות אסון אמיתי לארגון. חשוב להדגיש שתהליך ההכנסה של מערכת CRM לארגון דורשת התייחסות שונה מההכנסה של מערכות מידע רגילות בהרבה מאוד מובנים (לטוב ולרע) ולכן חשוב להבין מה מיוחד ומה מייחד את היישום והמימוש של מערכת ה- CRM בארגון ועל מה צריך לשים דגש.
במסגרת העבודה אתמקד בשאלות הקשורות לכל תהליך הכנסת מערכת ה- CRM לארגון בצורה האופטימאלית ובניסיון לקבל החזר השקעה מקסימאלי ללא פגיעה בפעילות השוטפת ותוך הורדת סיכונים.
קיימים מספר גורמי מפתח שמשפעים על הצלחת הטמעת מערכת CRM בארגון §       אסטרטגית הארגון אל מול אסטרטגית ה CRM.
§       שימוש נכון בטכנולוגיה ומידע.
§       תרבות הארגון.
§       תמיכת ההנהלה.
כפי שניתן לראות יישום של מערכת CRM הינו תהליך מורכב אשר דורש התייחסות ממספר רב של גופים הן פנימיים והן חיצוניים אשר מעורבים בתהליך ההטמעה, כל אילו מגבירים את הסבירות לכך שלא כל הגורמים המערבים בתהליך ימלאו את המצופה מהם ומשום כך לא ניתן יהיה לעמוד בכל מהמטרות והיעדים שמכונים אליהם ויישום המערכת יכשל. 
1 .  מבוא    – 3-
2 . סקירת הספרות  -5-
3 .  הצעת המחקר  – 15-
4 .  שיטת המחקר  –  15- 5.  סיכום                  – 16-
6 .  ביבליוגרפיה                                                                                                                                                                                                                                        – 17-